成本收益要算明白账( 二 )

2019-04-24

售后服务没能跟上消费升级的步伐，这个现象值得重视。按理说，当前我国消费市场进入需求主导的发展阶段，人们在消费中的痛点正在得到更多关注，也成为商家创新产品和服务的主要发力点。然而，为什么长期给消费者添堵的售后服务，偏偏成了一块“硬骨头”？这背后恐怕还是商家的一笔看似精明实则糊涂的成本收益账。

一些商家仍然认为，售后服务只是销售的辅助环节，控制成本自然是首要考量，甚至还衍生出“不求出彩、只求无过”的售后哲学。以家电行业为例，在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下，一些品牌厂商为了控制成本，压缩原本属于售后部门的预算，难免引发售后服务工作人员乱收费、服务水平下降等一系列问题。

实际上，随着国内消费需求升级，人们对于优质售后服务的需求同样也在升级。在很多消费者眼里，商品和服务已经难以分割，售前和售后同等重要，共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度。如果商家在售后服务中丢了分，即便在售前花费再多心思和成本，恐怕也难以维护良好的品牌形象。这样看，一些商家从控制成本的角度导致售后服务缩水，还真是打错了算盘。

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