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|疫情诉求主入口，“12345”经历了什么—— 12345百姓政府一线牵观察（上）

全省政务服务热线12345今年以来的统计数据近期出炉，同比增长率飙升：
1-7月，全省12345在线平台办理诉求1321万件，同比增长30.5% 。苏州同比增长14.99%，常州同比增长124.15%，南通同比增长59.12%，连云港同比增长26.72%，无锡同比增长130.1% 。
12345热线作为感知群众冷暖、回应社会关切的主入口，为百姓找政府实现一线牵、无限连，让平台和各政府部门形成互联网+时代的超级链接，真正起到纾解社会焦虑、解决实际问题、改善营商环境的作用 。
省长吴政隆连续4次对全省12345在线疫情诉求日报和专题分析报告作出重要批示，充分肯定疫情防控期间全省12345在线工作成效，要求各地各部门“及时回应群众关切，在做好疫情防控的同时，尽最大努力解决好民生及群众关心的实际问题”，“越是关键时期越要注重解决好群众诉求，组织并依靠群众打赢这场硬仗 。”
省政务办副主任张旻告诉采访人员，疫情以来，12345切实担负起全省疫情诉求主入口职能，2800名服务代表“一号答”，24小时坚守岗位，处置疫情诉求超195万件，成为打响疫情防控人民战争、总体战、阻击战的忙碌所在、温暖所在、信心所在 。
各地创造性开展工作服务群众 。无锡开通12345疫情防控咨询专席“0号键”，作为疫情咨询“前哨” 。常州开通专项投诉举报，重点打击“散布谣言、囤积居奇、哄抬物价”行为 。苏州、扬州、镇江等建立向疫情防控指挥部即时报告制度，提供未成年人24小时救助保护和家庭心理健康咨询服务 。
195万件疫情诉求，大多是百姓衣食住行方面的小事 。但对12345政务服务热线来说，民生无小事 。
2月4日，无锡市滨湖区蠡湖街道夏家边C区90多岁的独居老人李先生来电求助，因疫情影响子女无法从外地回来，自己无法解决吃饭问题 。无锡市12345第一时间将工单下派至滨湖区，当日16时30分，滨湖区蠡湖街道工作人员与老人取得联系，对接保障老人的就餐事宜 。5日12时，李先生特地打电话给12345进行感谢，告知其吃饭困难问题已解决，有工作人员送饭上门了 。
2月10日，盐城热心群众拨打该市12345，反映有名河北衡水男子，平时在盐城打工，离职后原居住的旅馆关门歇业，身上没钱，一直在肯德基、麦当劳临时过夜 。从2月6日起肯德基和麦当劳也关门不让过夜了，他就在公园和大街上过夜 。他个人也一直尝试找工作，但很多企业未复工，现在无处可住 。盐城12345立即联系协调市救助站，救助站迅速反应，将这名男子带到救助站消毒、吃饭，并征求本人意见，为其购买了回家的车票 。2月11日，盐城市12345跟踪回访，这名男子已平安回到老家，并一再表示感谢 。
疫情给企业生产带来巨大冲击，12345积极办理群众诉求，助力企业复工复产 。1-7月，全省12345在线平台办理企业和群众诉求满意率达94.8% 。
2月3日，镇江丹阳佳护医用器械有限公司接到来自武汉雷神山医院的采购需求，公司负责人拨打丹阳12345询问复工手续能否加急 。省12345在第一时间监测到该诉求关系到疫情防控重点，随即向镇江12345发起重点督办，经过省、市、县12345三级联动和镇江防控领导小组及丹阳市政府的全力协调，2月5日21时完成全部审批手续 。2月6日9时20分，镇江市工信局派工作人员将审批材料送到企业，并复查企业复工后的疫情防控、安全环保措施落实情况 。雷神山医院闻讯后大为赞赏：没想到你们的审批这么快！
疫情期间的跨国贸易纠纷尤为复杂 。4月22日下午，Exotrade d.o.o.公司代理律师管女士求助连云港市12345，其受塞尔维亚政府委托赴中国采购呼吸机，与连云港桥头堡跨境电商有限公司签订总价为1320万美元的呼吸机购销合同，货款已支付，但因支付货款时间晚于合同约定时间，桥头堡公司拒绝交货且拒绝退还货款，并要求其公司按合同约定进行赔偿，管女士希望相关部门能尽快介入协调退款 。
此时正是国际疫情高发期，涉及跨国紧急医疗设备，且交易额较大 。12345平台接此诉求后立即成立联动小组，提供专项服务，第一时间上报连云港市政府 。同时，依据“特事特办、急事急办”原则，12345联动市公安局、商务局、市场监督管理局、连云区政府等相关部门，查实因Exotrade d.o.o.公司没有按合同约定时间及时打款，导致桥头堡公司与下游供货商签订的合同无法正常履行，故无法退款 。虽然经济纠纷不属于平台受理范围，但平台依然积极联动各部门协调双方，在未产生国际影响前，及时化解矛盾 。4月23日晚，桥头堡公司与Exotrade d.o.o.公司达成一致意见，签订《合同解除协议》，双方约定将扣除桥头堡公司经济损失外的货款，分两批退还Exotrade d.o.o.公司 。


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