张女士|
5月27日 ， 张女士向反映称 ， 她的淘宝账户在今年2月突然显示无法下单 ， 在联系客服后 ， 被告知账号禁用980年 ， 而账号中天猫超市里的1950元购物卡在封禁后无法使用、无法返还 。
对此 ， 5月28日 ， 淘宝平台一位负责账号管理的工作人员回应称 ， 张女士账号被禁是因退款过多 ， 导致触发了平台监管机制 ， 在被禁用情况下 ， 天猫超市购物卡无法使用也无法退还 。 29日 ， 经淘宝平台核实 ， 已经为张女士的账号解禁 。
账号被封 ， 反复沟通三个多月无果
张女士解释称 ， 两年前自己计划开民宿 ， 在淘宝购买了大量家电、家具等产品 ， 曾在商家同意的情况下多次进行退款 ， 但没有任何纠纷 ， 没想到会被系统视为账号异常 ， 自动封号 。
为了这个淘宝账号 ， 张女士已经与淘宝平台反复沟通协商了3个多月 。
张女士说 ， 今年2月10日 ， 在准备登陆淘宝买东西时 ， 她突然发现账号无法正常下单 ， 并收到了一份《违规详情》 ， 其中显示她的账号因滥用会员权利被限制买家权限 ， 直至2999年 。 在询问淘宝客服后 ， 对方告知她 ， 这代表着账号被封 ， 无法进行购物了 。
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张女士收到的《违规详情》 。 受访者供图
封号后 ， 张女士想起来账号里还有1950元的天猫超市购物卡 ， 封号后无法使用 ， 申请退款也被客服人员拒绝 。 为此 ， 她又联系了天猫超市 ， 希望能将1950元的购物卡以现金形式退回来 。
但因购物卡金额不是张女士账户充值的 ， 无法办理退款 。
张女士说 ， 这些购物卡是此前在淘宝平台购买三台热水器商家充值的 ， “当时前100台每台可返650元天猫超市购物卡 ， 商家直接把钱充到我账号里的 。 ”由于张女士无法提供充值购物卡的单号 ， 退款被天猫超市客服拒绝 。
为何账号会被禁用980年？5月28日 ， 采访人员就此事询问了淘宝网售后专员 ， 在了解情况后 ， 他回复称 ， 禁用账号是因为张女士退款太多 ， 被系统识别出账号异常 。
【张女士|】对此 ， 张女士也很委屈 。 她表示 ， 她的淘宝账号注册于2013年 ，2018年因计划开民宿 ， 需要装修房子 ， 所以在淘宝购买了大量家电、家具等产品 。 因房子还没有装修好 ， 不确定因素较多 ， 她在每次购买前都会和卖家沟通延迟发货 ， 如果不需要该产品 ， 再协商退款 ， 退款时都得到了卖家同意 ， 没有任何纠纷 。
“而且我不是只退不买 ， 我装修所有东西基本都在淘宝买的 ， 那段时间成交额有近二十万元 。 ”张女士称 ， 被封号后 ， 她了解到 ， 根据淘宝平台的大数据计算 ， 频繁退款会被视为账号异常 ， 自动封号 。 “我能理解平台的这个规则 ， 但在封号前是不是该给用户一个提醒？如果我之前知道的话 ， 对退款就会谨慎一些了 。 或者我确实违反了规定 ， 必须被封号 ， 但至少应该把账号里的购物卡钱退给我 ， 这是我应得的 。 ”
退款太多或已收货仅退款 ， 会触发监管机制
针对上述情况 ， 5月28日 ， 淘宝平台一位负责账号管理的工作人员回应称 ， 平台确实有大数据监控 ， 但张女士账号被封不仅是因为退款 ， 而是账号存在较多已收货仅退款的情况 ， “我们担心买家收到货后 ， 以差评威胁卖家来达到退款目的 ， 这样的行为多了 ， 就触发了监控机制 ， 限制卖家购买了” 。
在采访人员协调下 ， 张女士也对自己的多笔已收货仅退款交易进行了解释 。 她表示 ， 这几笔交易都是因为商家优惠退差价 ， 或产品存在瑕疵 ， 商家主动让她申请退款补偿 。
上述淘宝工作人员表示 ， 了解情况后会对张女士的账号进行申诉 ， 进一步核实评估账号是否可以解禁 ， 如果可以开通 ， 用户可以继续使用天猫超市购物卡 ， 如果不能开通 ， 就需要用户联系天猫超市 ， 看能否将购物卡以现金方式退回 。
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