『中国银行』江苏中行：凝聚全辖力量，筑牢消费者权益保护“联动网”“保护墙”
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维护消费者合法权益、提升消费者服务质量 ， 金融是绕不开的领域 。 中国银行江苏省分行 ， 始终把保护消费者权益置于战略层面 ， 潜心打造全流程、全方位、全覆盖的消费者权益保护体系 ， 筑牢“组织网”“联动网”“科技网” ， 以实际行动树立行业服务典范 。
筑牢“组织网”“联动网”
夯实服务根基
做好消费者权益保护工作 ， 是一个需要统筹兼顾、多维协同的系统工程 。 其中 ， 筑牢“组织网”“联动网” ， 形成上下协同、共促共举的机制与生态 ， 又是工作落实的首要与关键 。
做好顶层设计 ， 建设专属管理架构与协同机制 。 为强化消保工作机制建设 ， 该行建立消费者权益保护工作委员会 ， 明确消保委主席由分管个金和分管风险的行领导共同担任 ， 委员由相关部门总经理室成员担任 ， 并明确规定高级管理层在消费者权益保护委员会中的职务和工作职责 。 同时 ， 在2019年 ， 为进一步强化消保工作独立性 ， 江苏中行成立了“消费者权益保护办公室” ， 专门履行消保牵头职能 ， 进一步提升了消保工作的独立性 。
找准核心、立足关键便能事半功倍 。 江苏中行敏锐意识到 ， 全流程的金融产品与服务管理 ， 才是消保工作源头所在 。 为了让消费者保护融入工作日常与业务细节 ， 该行下足功夫：建立健全产品和服务的售前、售中、售后各环节协调和管控机制 ， 产品和服务管理部门在设计开发、定价管理、售后管理等全流程各环节融入消费者权益保护理念；其它相关职能部门严格落实安全保卫、计算机系统安全运行维护、债务催收等工作要求 ， 切实有效保障金融消费者各项基本权利 。
有效开展内部消保工作培训 ， 激发全员意识与工作自觉 。 江苏中行制定年度金融消费权益保护员工和中高级管理人员培训计划 ， 积极组织人员参加总行及外部机构开展消费者权益保护专题培训 ， 并将培训所学消费者权益保护理念和要求传达到各层级工作人员 。
强化分析机制、科技管控
做好投诉受理
科学处理及高效回馈有关投诉 ， 是决定消费者满意度的最关键因素 。 江苏中行将投诉处理作为工作重点 ， 并深挖投诉价值 ， 将其作为优化工作、提升服务与竞争力的重要途径 。
为及时、妥善受理和解决金融消费者投诉 ， 江苏中行明确分工 ， 持续完善消费者投诉处理工作机制 ， 协调和督办被投诉单位的投诉处理 。 省行各职能部门协同配合 ， 负责本部门作为被投诉单位的消费者投诉处理 ， 协调配合本条线业务作为投诉内容的消费者投诉处理 ， 指导解决投诉问题并结合投诉情况分析改进工作 。
为践行“消保贡献价值”的工作宗旨 ， 江苏中行制定了投诉分析机制 。 该项机制要求全辖将外部监管机构转办的投诉在2个工作日内报送省行 ， 此外 ， 还要求各级机构对每笔投诉进行成因分析及改进探讨 ， 按照重点投诉、一般投诉的分类 ， 遴选不同的处理方式 。 其中 ， 对于案情复杂、问题典型或发生频率较高的重点投诉 ， 由各级消保办牵头相关业务部门和分支机构召开重点投诉分析会 ， 研究讨论业务流程和产品设计方面的改进措施 ， 避免类似投诉再次发生 。
科技助力 ， 让分析管理更有力 。 为提升投诉分类管理和数据分析水平 ， 江苏中行开发了消保工作管理系统 ， 包括投诉处理、考核评价、培训宣传、人员队伍、会议记录五个子模块 ， 强化了消保投诉的全程管控 ， 实现了消保管理的“无纸化”以及投诉分析的“自动化” ， 不仅可提高投诉处理的时效性 ， 同时通过数据分析和风险提示功能帮助银行更有针对性地改进业务流程和产品设计 ， 提升消费者体验 。
注重知识普及、活动宣传
增强消保意识
落实消费者权益保护工作 ， 构筑和谐的金融发展环境 ， 需要金融机构的砥砺实为 ， 亦需要消费者提高权益保护意识和风险防范意识 。
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