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南都|很多人遇过这问题！市民买万元金饰，未拆封退货却被拒

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南都|很多人遇过这问题！市民买万元金饰，未拆封退货却被拒
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近日，深圳市民小陈（化名）在黑猫投诉上反映，称其通过周大福官方旗舰店购入的近万元首饰，在未拆封的情况下选择退款退货，却被周大福以“产品影响二次销售”为由拒绝办理退货。

周大福告诉南都采访人员，经核实，产品系物流运输过程中致损，已经对消费者完成了退款退货，将加强内部审核与流程管理，目前双方已达成一致。
未拆封便退货，却被告知产品均有损坏
国庆期间，小陈线上购买了周大福官方旗舰店的两件首饰，价格分别为7000余元与3000余元。购买后，小陈因对发货时间不满意，加之在线下购物过程中看中了另外的首饰，便决定将线上购买的首饰进行退款退货。

小陈表示，自己是在快递未送达的时候向周大福官方旗舰店提出退款的，由于提出退款时首饰已经在运输中，客服表示需要小陈在产品送达时拒收并支付运费。

提出退款当天晚上，周大福的产品送至小陈家中，“当时我们在外面，以为是其他的快递，就让快递小哥放门口了，没有当面拒签。”随后，周大福客服提出小陈可以将首饰另行寄回。在与周大福方面的沟通过程中，小陈多次表示自己没有拆快递，将会原封不动寄回产品。

次日，小陈将两件首饰寄回。在小陈寄出产品的两天后，周大福方面告知小陈，其购买的两件首饰均存在无法修复的问题，“拆包检查发现您的项链存在金花，手链存在金凹的情况。”并表示，由于影响产品二次销售，无法对小陈的退货订单进行签收并办理退款退货。
多名消费者表示，曾有相似被拒退货经历

“我根本就没有拆封过，怎么会有损坏呢？”小陈对此表示不解。周大福客服表示，由于产品已经被小陈签收过，无法核实小陈签收后的情况，建议小陈联系寄回的快递进行核实理赔。对于这个说法，小陈表示不接受。

日前，小陈告诉南都采访人员，在通过公开平台进行了投诉后，周大福最终对小陈的订单进行了退款退货处理。“我知道可以通过这种方式来维护权益，但是如果有其他消费者也遇到了这一问题，他们可能就只能过了就过了。”小陈说，自己在协商处理这件事的过程中，发现也有其他消费者遇到了和自己同样的情况，同时表示对周大福在此事的处理上存在异议。

在周大福官方旗舰店的某产品评论区，有其他消费者表示，由于下单后发现产品降价，其选择了退货后重新下单。在产品送回周大福后，该消费者亦被告知其退货产品出现瑕疵，影响二次销售。在黑猫投诉上，同样也有消费者表示自己购买周大福产品后不满意，便在收到货后的半小时内申请了退款退货，却被周大福告知产品有瑕疵，不予退货。
企业回应：
核实发现为快递运输致损，已完成退款并致歉

周大福告诉南都采访人员，在收到小陈的投诉后，其高度重视并开展内部核查。经核实，因快递运输致使产品受损。鉴于此，周大福方面已经联系消费者并完成了退款退货服务。

对于小陈就该订单处理过程中产生的异议，周大福方面表示已经于近日再次致电消费者，并赠送礼品作为补偿，目前双方已达成一致。

对于消费者反映的未拆封使用过的产品被以“影响二次销售”为由拒绝退款退货一事，周大福表示，后续其将加强内部的审核与流程管理，避免此类事件的再次发生。
律师提醒：
化解此类纠纷，商家和消费者分别需注意这点

在小陈及其他同类的消费投诉中，争议点在于产品的瑕疵是否为消费者造成。广东晟典律师事务所毛鹏律师建议，要想化解此类纠纷，商家和消费者分别需要做到：

（1）商家如果要邮寄贵重物品，或者邮寄容易变形、刮花的物品，不仅要在自己的内包装外包装上做好各种情况下的风险预备处理，同时也应该要提醒快递公司在邮寄该类贵重物品时务必注意邮寄途中安全，同时务必要求快递公司在交付商品时，要求消费者当面拆箱确认货物完整并让消费者签字确认，这样就可以化解风险。

（2）消费者在收到快递的货物后，如果涉及贵重物品退件，应该在收货后第一时间拍摄照片或视频，证明收货的状况以及开封的状况，如果收货的状况就是未拆封且快递小哥确认，则举证责任发生转移；如果开封的视频证明一开封就发现货品质量存在问题，则损失应该由商家承担。

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