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文旅部印发方案提以游客评价为导向 导游还敢嚣张吗

以游客评价为导向 导游还敢嚣张吗？
老鹰
近日 ， 文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》(下称《方案》) 。 《方案》提出 ， 制定《导游星级服务评价管理办法》 ， 构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系 ， 以游客评价为导向 ， 激励导游自觉提升服务质量 。
导游与游客是一种服务与被服务的合作关系 。 合格的导游 ， 可以让游客度过一段轻松愉快的旅程 ， 但现实中存在的“黑导游”却无法保证旅游服务质量 ， 一些“恶导游”为了强迫游客购物消费 ， 或辱骂或威胁 ， 既侵害游客权益又损害导游形象和旅游地形象 。
近日 ， 一游客在云南西双版纳购物点接到家人视频电话 ， 被告知其儿子生病需要做手术 ， 引发导游不满 ， 怒怼游客称“孩子没死就得进去购物” 。 还有视频显示 ， 湖南张家界一导游在某翡翠城怒骂游客：“骗吃骗喝 ， 你们投诉老子一下试试 。 ”
尽管《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》都有对导游行为进行约束的条款 ， 被曝光的“恶导游”也受到被吊销导游证等行政处罚 ， 但仍有一些导游不汲取教训 ， 继续以恶劣的态度对待游客 ， 其根本原因之一是这些“恶导游”把游客不放在眼里 。
【文旅部印发方案提以游客评价为导向 导游还敢嚣张吗】对游客来说 ， 身处异乡人生地不熟 ， 导游则是人熟地熟 ， 在利益驱动下一旦作恶 ， 多数游客往往敢怒而不敢言 。 在这种语境下 ， 上述《方案》提出 ， 建立以游客评价为导向的导游服务考评体系 ， 无疑能提升游客地位 ， 改善两者地位的不平等 ， 可对导游形成约束力 。
一旦由游客来评价导游服务质量 ， 导游不敢轻易得罪游客 ， 原因是游客如果给出差评 ， 将会影响到导游的切身利益 ， 这可以倒逼导游约束自己的情绪和行为 。 同时 ， 游客给出的好评 ， 则能激励导游自觉提升服务质量 。 这一倒逼、一激励 ， 正反同时发力 ， 有望让“恶导游”消失 。
不过少数导游以恶劣的、嚣张的态度对待游客 ， 深层原因在于低价游未根除以及导游薪酬机制不合理 。 从多起导游辱骂游客的案例来看 ， 都是为了强迫游客购物 。 有导游坦白接待低价团 ， 只有游客多多购物消费 ， 自己才拿得到带团酬劳 ， 如果游客交够团费 ， 旅行社保障导游报酬 ， 就不会发生辱骂事件 。
如果低价游问题不彻底解决 ， 导游薪酬机制不合理 ， 即便实行游客评价导游 ， “恶导游”也未必都能消失 。 为了生存或为了利益 ， 即使“游客评价导游”深深印入导游脑海 ， 也不排除某些导游换种方式作恶 ， 比如把恶语相向转变为温柔诱导 ， 既不得罪游客 ， 还能拿到提成 。
游客评价导游虽然是个好办法 ， 但还需要配合其他治理措施 。 近年来 ， 对于不合理低价游 ， 从国家旅游主管部门到各地政府 ， 都多次施以重拳 ， 取得明显效果 ， 但仍未能彻底根除 。 对于导游薪酬不稳定等问题 ， 《导游管理办法》等制度也有相应安排 ， 但最终还要看效果如何 。
就“游客评价导游”这一改革措施而言 ， 其实际效果也取决于游客评价结果对导游的实际影响有多大 。


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