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消费者|“双11”B面：商家优惠“注水” 消费者期待“多一些真诚”( 二 )


对此 ， 朱奕奕表示 ， 关于“售后难”中存在的“双11”当天无法退款 ， 造成部分消费者未能及时退款而在翌日收到商品 ， 退货后需自行支付运费的情形 ， 依据《消费者权益保护法》第二十八条的规定 ， 采用网络等方式提供商品或者服务的经营者 ， 应当向消费者提供商品或者服务的售后服务等信息 。 若使用格式条款 ， 也应当以显著方式告知消费者商品的售后服务等与消费者有重大利害关系的内容 ， 更不得利用格式条款并借助技术手段强制交易 。
“依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定 ， 一般来说 ， ‘网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务’ 。 若网络经营者要对此作出变更 ， 但未提前以显著方式告知消费者‘双11’当天不得退款 ， 同时又借助技术手段限制消费者退款的行为 ， 则在一定程度上构成强制交易 ， 存在违法违规的情形 ， 同时侵犯了消费者对相关商品或服务的知情权 。 ”朱奕奕进一步介绍 。
多方合力维护消费者合法权益
除此之外 ， 采访人员注意到不少网友也在社交平台上发起了牢骚：“今年‘双11’商家活动让我‘累觉不爱’ ， 商品恨不得每天都在变价 ， ‘限时抢购价’反而比后期无活动价更贵” ， “商家制定一堆乱七八糟的规则 ， 导致我和身边很多朋友对‘双11’一点想法都没有了” ， “‘订金’和‘定金’虽一字之差 ， 意义（一个可退 ， 一个不能退）却相差甚远 ， 知道真相的我差点眼泪掉下来”……还有网友表达了自己的期盼 ， “希望‘双11’回归初心——低价优品 ， 而不是‘文字游戏’、数学计算” 。
朱奕奕表示 ， 目前 ， 关于网络经营者的前述违法成本较低 ， 相应的监管规制尚有待加强 。 消费者应理性购物 ， 并且警惕相关购物陷阱 ， 针对上述“虚构原价”“文字游戏”“售后难”等问题 ， 消费者可提前七日查看相应商品的价格 ， 同时提前与商家针对“定金”性质、是否可以当日退款等问题进行沟通 ， 并仔细阅读商家的广告、格式条款 。 如果遭遇知情权受侵犯等纠纷 ， 消费者应通过消费者权益保护委员会等合法途径 ， 提出诉求 ， 维护自身权益 。
“消费者权益保护机构应加强对于‘双11’等促销活动中网络经营者对于商品或服务的定价监管 ， 并对相关格式条款、广告中是否存在使用其他虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段 ， 欺骗、诱导消费者进行交易的情形予以严格规制 ， 同时应加大惩处力度 ， 提高网络经营者违法成本 ， 起到震慑作用 ， 进而维护消费者权益 ， 促进网络消费市场的健康、有序发展 。 ”朱奕奕进一步解释 。
谈及未来如何加强监管 ， 更好地服务消费者 ， 苏宁金融研究院高级研究员付一夫对《证券日报》采访人员表示 ， 监管层面 ， 要进一步将市场监管与消费维权职责落到实处 ， 着力完善相关法律法规与投诉举报体系 ， 针对各类侵害消费者权益的违法行为要予以坚决打击 ， 同时要建立起政企良性互动、亲商清商的关系 ， 加强事先指导与教育宣传 ， 预防违法行为的发生；企业层面 ， 作为保护消费者的第一责任人 ， 企业要承担起消费维权的主体责任 ， 必须遵守市场交易原则 ， 真正做到以消费者为中心 ， 诚信守法 ， 从源头保障产品和服务质量 ， 树立良好的信誉和形象 ， 不能漠视侵害消费者权益的后果 ， 也不能拒绝消费者的合理要求；社会层面 ， 要更好发挥消费者协会坚实后盾的作用 ， 新闻媒体也应积极开展舆论监督 ， 揭露一切侵害消费者权益的行为 ， 同时做好宣传教育工作；消费者自身层面 ， 要增强法律意识 ， 树立健康理性的消费观念 ， 积极捍卫自身合法权益 。
（责任编辑：冉笑宇 ）


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