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志愿者 陶勇医生发起成立彩虹志愿服务队 34名社会志愿者成为首批“光明天使”( 二 )


■对话陶勇：
引入海底捞服务理念 ， 让"冷冰冰"的医院更有温度
新京报："彩虹志愿服务队"发起的缘由和初衷是什么？
陶勇：受伤后 ， 不能像原来一样做那么多手术 ， 出那么多门诊 ， 也想在其他方面多做些事 。 此前 ， 北京红十字会邀请我参观交流 ， 深受红十字会精神感动 ， 恰巧那段时间也去了中国盲文图书馆 ， 看到了很多视障人士 ， 了解到他们其实非常需要日常关爱和照顾 。
我做过多年的志愿服务 ， 到老少边穷地区做白内障手术 ， 那是医院外的公益 ， 但其实在医院里 ， 视障患者就诊也需要关爱和照顾 。 于是我跟赵金玲理事长交流时提出 ， 能不能从医院开始 ， 从眼科开始做公益行动 。 此后也可以带这支团队到边远地区甚至盲校开展活动 ， 这将会发展成为围绕眼科患者就诊全周期的公益行动 ， 当时我们一拍即合 。
新京报：为什么给这支志愿者队伍取名为"彩虹"？
陶勇：视障患者的眼睛可能看不见缤纷的色彩 ， 但我们希望在他们心中 ， 通过感受到我们服务的温暖而"看到"彩虹 。
彩虹计划是红十字会下一个很大的项目 ， 具体到眼科叫做"光明天使" ， 未来还会在其他科室逐渐铺开 ， 也会有其他的名字 。
新京报：今天的项目介绍中还提到 ， 未来还会引入海底捞、空乘等服务培训？
陶勇：在很多人的感受中 ， 医院里是冷冰冰的 ， 是疾病、病痛、细菌 ， 更多是不好的词汇 ， 我们希望通过彩虹志愿服务行动来让大家感受到温暖 。 而如何才能让彩虹志愿服务区别于一般导诊等志愿服务 ， 事实上我认为需要学习一些现代服务理念 。
朝阳医院对面就有一家海底捞分店 ， 我们去的时候都能感受到他们细致的服务 ， 所以我们也在考虑有没有可能请他们的培训师 ， 将服务技巧和理念传授给我们的志愿者 ， 让志愿者把这些服务带给患者 。 目前我们已经为等待就诊的患者准备了一次性纸杯 ， 为无法及时吃饭的患者准备了零食 ， 还包括WiFi ， 充电宝等 ， 这些都是学习细致服务的过程 。
新京报：你未来会负责这支"光明天使分队"的发展管理吗？
陶勇：整支志愿者队伍是由一个团队来负责 。 首先志愿队有服务经验丰富的队长 ， 队伍成立后第一时间接受红十字会培训进行队伍建设 ， 我个人也是全程参与 。 除了刚才提到的海底捞和空乘 ， 接下来我们还专门邀请专业礼仪人士来教学 ， 整个过程中会持续收集意见 ， 提升志愿队服务质量 。
新京报：志愿者团队中好像有很多你熟悉的面孔？
陶勇：是的 ， 志愿者里有一位患者的爸爸 ， 是"天赐爸爸" 。 天赐因为恶性肿瘤双眼眼球被摘除 ， 他的爸爸在北京打工 ， 也希望争取让孩子来北京盲人学校读书 。 平时他会利用业余时间到朝阳医院进行志愿者服务 ， 这让我们特别感动 。 我们总是有很多理由来解释 ， 为什么没办法参加志愿者服务 ， 因为有本职工作、有太多家庭琐事等 ， 但是跟天赐爸爸相比 ， 借口显得非常苍白 。 他比我们谁都更需要拿时间换钱 ， 但他却能拿出一些时间来做志愿服务 ， 这是因为他作为患者家属这么些年 ， 深切感受到作为患者多么需要关怀和关爱 。 所以我觉得 ， 他是点亮我们志愿服务的一盏明灯 。
同时 ， 志愿者中还有一位妈妈叫韩丹丹 ， 带着她5岁的孩子一起参与志愿服务 ， 她说要让孩子从小知道 ， 服务他人、服务社会可以给自己带来快乐的 。 她也分享了自己加入光明天使分队的由来 。 她阅读了一本纯黑色的书 ， 上面只有浮突的花纹和盲文 ， 但她闭上双眼却什么都感受不出来 ， 那是一个盲人用触觉感受到的世界 。 非常多感人的故事在支撑着我们 ， 一定要把彩虹志愿服务做好 。
新京报：上个月北京市出台发展医务社工相关意见 ， 你在这方面有怎样的观察和感受？
陶勇：我本人非常支持 。 作为临床医生深深感到 ， 医生和患者两边都有各自诉求 。 对于患者来说 ， 医院就像迷宫 ， 挂号处、收费处、住院处各个部门 ， 尤其对于视障患者来说 ， 找不同部门就更麻烦 。 而很多慢性眼病患者 ， 像葡萄膜炎、糖尿病眼底病变等 ， 他们需要定期复诊 ， 每次挂号都是个难题 ， 每次办住院手续也是一件复杂的事情 。
而医生也有苦衷 。 大量医疗工作已经不堪重负 ， 再交由医生去负责维护秩序、指导患者办理住院、出院手续也很难 。 既然社会上有大量志愿者 ， 我们可以借此力量弥补空缺 ， 也是对卫健委等部门在上个月22号出台这一意见的响应 ， 实现率先落地 。 我本人对于开展医务社会服务工作是双手支持的 ， 我们也会以实际行动来做好这件事 。 希望通过我们这个窗口 ， 让大家感受到更好的医疗服务环境 。
新京报：受伤之后 ， 你会对医患关系有所忌惮吗？
陶勇：其实很多人以为 ， 我会从此放弃医疗岗位 ， 或者以医生的单一视角来看医患关系 ， 其实这是一种误解 。 我一直认为 ， 医患关系本身不是对立关系 ， 而是融合关系 ， 我本人作为患者 ， 更加体会到患者内心多么需要非医疗的支持 ， 本人做了将近二十年的医生 ， 我也了解医生的工作有多辛苦 。 我更希望借此机会 ， 打通两者之间的隔阂 ， 让志愿者服务、公益组织把温暖和阳光带到医院里来 。


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