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印度外卖为什么精准且充满人情味儿

印度一直被称为神奇的国度 ， 那里有仅次于中国的人口基础 ， 依旧存在严苛的种姓等级制度 ， 善男信女都无法平等 。 这些特点在很多印度电影中都有所体现 ， 如《神秘巨星》《摔跤吧！爸爸》都反应了印度的社会问题 。 同时 ， 印度又能贡献优秀人才和体系 ， 他们向全球输送了大量的软件、供应链管理人才 ， 苹果的“印度帮”就是最典型例子；而印度国内的一些古老行业 ， 也保持着非常稳定地运行 。 年轻人并不会因为收入、社会地位、心情等问题而随意变换工作 。 比如孟买的外卖网络已经运行130年 ， 规模从最早的25人增加到5000人 ， 体系内的外卖小哥和客户都是稳定的 。 相比于中国和其他地方的外卖体系 ， 孟买的外卖小哥没有先进的科技工具 ， 但出错率非常低 。 相关数据显示：孟买每100万份的外卖中 ， 出错的仅有34份 ， 达到了六西格玛的最高等级 ， 更令人羡慕的是 ， 这个体系内充满人情味儿 ， 包括从业者之间以及从业者和客户之间 。显然 ， 印度的状况不像美国、北欧或者日韩 ， 不是令人向往的乌托邦 ， 但我们不得不承认 ， 他们在很多方面都做得很好 ， 比如前文提到的软件天赋、供应链管理技能等等 ， 还有对信仰的坚持 ， 对神牛的敬奉 。 正是这些民族特点让很多行业做得有声有色 ， 充满人情味儿 ， 也让来自全球的投资者对这块热土充满信心 ， 大量资本正涌入神奇国度 。精准送达 ， 为什么说印度外卖有人情味儿？随着外卖行业在全球范围内兴起 ， 人们也赋予外卖小哥越来越多的标签 。 其实 ， 中国在宣传外卖小哥方面做得还不错 。 网络上的段子把外卖小哥包装成无所不能的圣斗士 ， 他们送餐到网吧 ， 能顺便帮消费者玩一把王者荣耀；等餐等急了 ， 就替饭店的厨师掌勺；如果赶上客户辅导孩子作业 ， 还能完成一些排列组合什么的；著名综艺《天天向上》 ， 曾邀请大量顶级的外卖小哥来上节目 ， 个个身怀绝技：活地图、不撒汤高手、风火轮式的运动健将等等 ， 而最大名气的当属《中华诗词大会》冠军雷海为 ， 他一路过关斩将 ， 击败来自北大的硕士夺冠 ， 给外卖小哥再添一份神奇...遗憾的是 ， 一切的包装并没有改变外卖小哥的底层命运 ， 没有换来多一点儿的人情味儿 。 他们终日同时间赛跑 ， 希望能在系统亮红灯之前完成工作；面对用户的不理解 ， 他们的眼神热烈而恳切 ， 希望避免差评 。 中国外卖行业每天都有人加入 ， 每天都有人离开 ， 消费者叫了1000份外卖 ， 也绝无可能记得一位外卖小哥 ， 更别说：人情味儿了 。相比之下 ， 印度外卖行业则是另一番景致 。 首先 ， 印度的外卖行业没有冰冷的系统和逐步提高的送餐标准 ， 系统不会鼓励送餐最多的小哥 ， 而是会鼓励回头客最多的小哥 。 印度的外卖小哥不用和系统时间赛跑；其次 ， 印度人对于饮食有大量的禁忌 ， 他们在很大程度上不信任饭店的食品 ， 但因工作地点、通勤问题又不能总在家里吃 。 于是 ， 印度外卖的生意之一就是帮一些虔诚的印度人把家里的餐盒送到办公室中 。 基于此 ， 印度消费者和外卖小哥的关系一定是要建立在信任的基础上 ， 否则 ， 难以维系如此特殊的生意 。 而当双方变得熟稔之后 ， 外卖小哥会帮客户送一些钥匙、手表、电影票什么的 ， 更有人把现金放到餐盒中 ， 由外卖小哥转交给妻子 。 在这种背景下 ， 外卖小哥和服务的客户都相对固定 ， 出错率自然很低 。 而浓浓的人情味 ， 则让外卖小哥感受到足够的尊重 ， 加上 ， 本身的宗教信仰 ， 使之逐渐把外卖工作变成信仰 ， 兢兢业业地完成 ， 而非单纯地追求订单 。最后 ， 也是蛮重要的 ， 印度外卖的送餐规则会留给小哥们缓冲时间 ， 还会以小组的形式安排备用的送餐员 ， 比如每25个人会配备一位备用送餐员 ， 应对突发状况；而在整体的送餐时间中 ， 会单独切出15分钟作为外卖小哥的缓冲期 ， 这个时间消费者是完全感受不到的 ， 但是却能给外卖小哥一路的从容 ， 简直两头儿占便宜 。师夷长技 ， 中国外卖应该向印度学点儿什么？在很多国际场合 ， 中国和印度都会拿来比较 ， 两个国家在人口基数、市场潜力方面都非常相似 ， 加之 ， 对于制造业、互联网投资的竞争 ， 也常常另两个国家做横向比较 。 但同时 ， 两个国家的社会氛围却相去甚远 。 相信制造行业的人都清楚 ， 在印度建厂是一件非常纠结的事儿：印度工人的工资只有中国的一半 ， 然而 ， 在效率方面却相差一大截 ， 绝大多数的印度员工会呈现出一种“天生懒散”的状态 ， 无法适应流水线的节奏 ， UPH的概念非常淡薄 ， 而且拒绝加夜班 。 缺乏工作、生活规划 ， 有一种“游戏人间”的感觉 。显然 ， 印度在效率上应该向中国学习 ， 但我们也不得不承认 ， 印度人比中国人活得轻松 ， 他们一旦认准行业就会非常虔诚地做下去 ， 而且对于信仰有着非常持久的坚持 ， 如本文提到的外卖行业 ， 即便没有先进的科技工具 ， 印度外卖的出错率也仅有0.000034%,这是一个非常极致的数据 ， 更重要的是 ， 他们不会陷入“计件制”的漩涡当中 。 事实上 ， 如果过分关注订单总量 ， 工作就会变得枯燥、焦虑、没有价值感；如果在工作中稍微加上一点儿信仰、文化之类的东西 ， 常常会产生画龙点睛的作用 ， 不仅忠诚度没有问题 ， 还会衍生出大量极致的东西 ， 比如外卖出错率 ， 又比如印度在软件、药品的优势 ， 还有印度帮在经营管理领域所展现出的能力 ， 也和“勤奋到自虐”的信仰有关系 。平心而论 ， 中国在经济上已经完成了高速发展 ， 社会中却满是焦虑 ， 大家过得基本不看开心；而管理者为了维系如此状态 ， 又只能通过流程和制度管理 ， 于是类似外卖小哥式的数字劳工大量诞生 。 经历过文化断层、信仰缺失之后 ， 中国或许真应该学学印度 。 （科技新发现 康斯坦丁/文）


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