服务|赋予消费者“后悔权”倒逼商家成为更好的自己
【服务|赋予消费者“后悔权”倒逼商家成为更好的自己】_本文原题是赋予消费者“后悔权”倒逼商家成为更好的自己
□杨朝清
近日 ， 广东深圳市消委会举办“好人举手共建消费中国式信任”系列活动 ， 发布健身行业“好人举手”企业名单 ， 鼓励健身行业诚信企业品质承诺 。 10家大型健身企业“好人举手” ， 承诺内容包含“付款后的七天内未消费无理由退费”“消费者可自主选择私教服务” ， 为深圳健身行业消费提供品质指引 。 （10月27日《工人日报》）
预付费消费模式在本质上是一种信任经济 ， 消费者不仅信任商家能够提供优质的商品和服务 ， 也相信商家会遵循契约、坚守诚信 。 信任作为一种社会资本 ， 有助于简化人与人之间的合作关系；人们认同契约、遵守规则 ， 就是为了让社会互动变得有条不紊、可预期 。
对于消费者而言 ， 预付费消费模式存在着一定的不确定性和风险；面对消费者给予的信任 ， 商家也要爱惜自己的羽毛 。 对于商家来说 ， 预付费消费模式不仅能够提前拿到收益 ， 还能和消费者建构长时间的合作关系 ， 培育消费者的消费习惯和品牌忠诚度 。
在理性选择深入人心的当下 ， 一些商家对预付费消费模式“爱得深沉” ， 变相诱导或者裹挟消费者“办卡” 。 预付费消费模式“办卡一时爽 ， 麻烦在后头” ， 让消费者“伤不起” 。 一方面 ， 商家跑路后 ， 会员卡里的钱也就打了水漂；另一方面 ， 消费者做出办理会员卡决策的时候 ， 可能是一时的冲动与感性 ， 也可能是承受不了推销攻势 ， 事后他们也可能会后悔 。 既然网购商品可以“七天无理由退款” ， 预付费消费也同样可以赋予消费者“后悔权” 。
消费作为一种消费者的需要、认同、情感和欲望勾连起来的经济活动 ， 是对消费者生活方式和消费文化的外在呈现 。 消费者对商品和服务有一个认识的过程 ， 在某一个时间段某一个情景下觉得自己需要的东西 ， 过两天或许觉得并没有那么需要；可是 ， 预付费消费犹如一个“紧箍咒” ， 不把预存的金额消费完 ， 消费者就没有办法重新选择 ， 除非自己愿意放弃应该享受的商品和服务——商家和消费者地位并不平等 ， 一旦消费者被预付费消费的鱼钩勾住了 ， 就成为案板上的鱼肉了 。
赋予消费者“后悔权” ， 见证了一些商家的开放与自信；那些真正有实力有信誉的商家 ， 既不怕竞争 ， 也不怕消费者进入别人的怀抱 。 那种用预付费消费“一锤定音”来捆绑和束缚消费者的做法 ， 不仅没有切实履行合同法、消费者权益保护法等制度规范 ， 也不利于商家自身的改革创新 。
商家要想让消费者成为铁粉和忠实客户 ， 关键在于用优质的商品和服务去赢得消费者的信任和认同；那种指望用“决定了就不能反悔”的伎俩来留住消费者的做法 ， 或许会适得其反 。 赋予消费者“后悔权” ， 不仅是消费者权利的伸展 ， 也会倒逼商家成为更好的自己 。
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