澎湃新闻|西藏小团游变糟心自助行还不准差评？马蜂窝：如属实处罚商家
近日 ， 关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的视频在网上引起关注 ， 参与该团队游的游客王峰（化名）告诉澎湃新闻 ， 该视频由团队中的一位女生拍摄 ， 是他们国庆节期间跟团游的真实经历 。
王峰说 ， 行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉 ， 最终旅行社表示可补偿团费的30% ， 并要求游客不得在平台上发布负面评论 ， 这一要求被游客们拒绝 。 但在20日下午 ， 他收到马蜂窝退款通知 ， 称旅行社已经对他的订单操作了退款 ， 退还30%（约1186元） 。
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旅行社表示赔偿每人500元 ， 但不可发布负面评论及差评 。本文图片均为受访者供图
10月20日 ， 澎湃新闻采访人员联系了组织此次团队游的西藏那蓝旅行社 ， 该旅行社一名相关负责人称 ， “今年的人尤其多 ， 我们旅行社、包车公司的人手都不够 ， 酒店也订不上 ， 就出现了这种让游客体验不好的行为” 。
事实上 ， 马蜂窝网站显示 ， 这款旅游产品由四川思鹿国际旅行社提供 ， 而那蓝旅行社是思鹿国际旅行社的地接合作社之一 。 10月20日 ， 王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架 ， 相关差评也随之删除 。 但他发现 ， 思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品 ， 目前显示评价为满分好评（5分） 。
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思鹿旅行社在马蜂窝平台仍有同路线产品 ， 目前为满分好评 。
同日 ， 马蜂窝平台一名客服人员称 ， 若商家要求游客不发负面评论或差评 ， 此行为属于违规行为 ， 如情况属实 ， 马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚 。 但产品的下架与上架 ， 主要是商家行为 ， 平台无法进行干涉 。
游客：定制小团游变糟心自助行
早在国庆节前一个月 ， 王峰就开始挑选国庆假期出游的产品 ， 在多方对比后 ， 他选择了马蜂窝平台上一个评分为4.9分的“西藏全景环线7日纯玩12人团” ， 团费为4080元/人（不含往返机票） 。
在马蜂窝平台上 ， 该产品宣称入选“西藏优选好货热销商品合集”第1名 ， 并定位为“精致小团” 。 “我们当时觉得贵一点也没关系 ， 看评分比较高 ， 而且说是小团出行、定制路线 ， 觉得国庆期间能省心很多 。 ”
王峰说 ， 他没想到的是 ， 在发团之前各种不顺心就开始了 。 “我们是9月30日自行到的拉萨 ， 当天晚上10点多才接到旅行社关于第二天的集合地点和时间 ， 而且需要游客自行自费前往结合点 ， 和之前介绍的到市区酒店接不符合 。 ”
王峰称 ， 第一天集合后本应办理边防证 ， 然后前往雅鲁藏布大峡谷游玩 ， 然而司机在接到游客后 ， 将游客们带至一加油站 ， 表示需要等另一车辆 。 在此期间 ， 有游客询问司机 ， 发现司机对未来7天的行程根本不知 ， 前一天晚上才临时被通知过来接人 ， 并非该旅行社员工 。
“我们在马蜂窝报团时显示是由四川思鹿国际旅行社提供服务 ， 问了司机才知道思鹿旅行社外包给了西藏那蓝旅行社 ， 而那蓝旅行社又把我们包给了包车公司 ， 包车公司人手不够 ， 临时找来了司机接我们 。 ”王峰说 ， 在加油站等待近一个上午后 ， 另一辆车12人的团队也到达 ， 随后司机将游客送至一服务区 ， 表示由于路线不清楚、没有相关资料 ， 需要继续等待第三辆车 。
20日下午 ， 澎湃新闻采访人员以游客身份询问四川思鹿国际旅行社 ， 该旅行社工作人员称 ， 西藏的路线都是由拉萨的地接社进行负责 ， 西藏那蓝旅行社是思鹿旅行社的合作地接社之一 。 那蓝旅行社相关负责人也证实 ， 该社承接各地旅行社地接服务 ， 思鹿旅行社是其合作商之一 ， 若旅途中出现问题 ， 由那蓝旅行社负责 。
王峰说 ， 在等待期间 ， 游客们提出用餐服务 ， 但司机表示自己并没有接到任何用餐通知 ， 旅行社也没有提供用餐资金 。 “我们和那蓝旅行社打电话 ， 他们就说让我们先垫着 ， 按照每人30块钱的标准 ， 行程结束了再补给我们 。 ”
据王峰描述 ， 当天等待至下午2点左右 ， 三辆车才匆匆集合前往第一个景点 ， 12人小团游此后变成36人游 ， 原本以为未来行程能够正常继续 ， 然而此后仍是问题频发 。
“我们有人问司机晚上住宿的酒店 ， 司机说他也不清楚、没有预定 。 我们就赶紧联系那蓝旅行社 ， 旅行社就说让司机马上订 ， 但当天是国庆节 ， 怎么可能订上呢？”王峰说 ， 当晚司机将游客们带至一个较简陋的酒店 ， 表示因订不到标间 ， 需要睡“多人大通铺” ， 游客们当场反对 ， “按照跟团游介绍 ， 我们入住的都是舒适性的酒店标间 ， 现在严重降级” 。 游客们与旅行社沟通后 ， 自行预订了另一家带有标间的酒店 ， 但旅游社表示仅能按照每间房200元的标准进行补偿 。
王峰说 ， 在此后的行程中 ， 因为司机不熟悉路线、前期拖延时间太长 ， 多个景点到地方已经关门 ， 被迫取消游览 。 在前往珠峰观景台时 ， 因此前没有办理好边防证且司机经验不足 ， 导致边防证花费半天时间才办完 ， 错过了珠峰观景台的日落 。 而且在行程中多次餐食费用均由游客自行垫付 ， 多次因未提前订酒店导致游客深夜仍在跟车到处找酒店 ， “我们有一晚在纳木错是要住营地酒店的 ， 但到地方都订满了 ， 司机就到处去沟通 ， 当时夜里已经非常冷了 ， 我们就在车里冻着等到了11点多才找到房间 。 ”
王峰还称 ， 在另一个12人的中巴车里 ， 因车辆出行前未进行详细检查 ， 导致7天行程中车辆熄火若干次、修车两次 ， 严重耽误游客行程 。
【澎湃新闻|西藏小团游变糟心自助行还不准差评？马蜂窝：如属实处罚商家】马蜂窝：要求游客不发差评属违规行为
王峰说 ， 在旅行过程中 ， 游客们多次和马蜂窝平台反映情况 ， 沟通的结果都是“将会和旅行社进行反馈” ， 没有得到任何回应和解决 。
“旅行结束后 ， 我们和那蓝旅行社沟通 ， 要求他们给我们一个说法 ， 也联系了消费者协会反映情况 ， 因为实在是太恶劣了 。 ”王峰说 ， 经协商 ， 那蓝旅行社愿意对游客进行每人500元的补偿 ， 后改为每人退费30%（约1186元） ， 但要求游客“不在网络发表任何负面评论及差评” 。 该处理遭到了游客们的反对 。
随后游客们多次联系马蜂窝平台客服人员 ， 客服人员要求游客提供相关图片证据并发送到指定邮箱 ， 但王峰表示 ， 发送邮件后再也没有下文 ， “我们本来是出于对马蜂窝平台的信任选择在他们平台购买旅行产品 ， 但出现问题后 ， 没有人处理 。 ”
王峰告诉澎湃新闻 ， 在与那蓝旅行社多次协商未果后 ， 旅行社工作人员还曾在群里怼游客 ， 称“（你们）不知道艰苦环境吗？不能克服吗？没做心理准备吗？……你们大家都来闹 ， 都来起哄 ， 难道想让我们全额赔偿吗？”
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多次沟通未果后 ， 旅行社在群中怼游客 。
对此 ， 王峰认为 ， 赔偿的多少并非重点 ， 但大家对“删除差评”不能理解 ， “我们选择一个旅行产品 ， 都会看评价怎么样 ， 现在这种遭遇还不允许评论真实情况 ， 接下来还会有更多人受害 。 ”
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游客在产品评论里写下的真实经历 ， 随着产品下架被删除 。
10月20日 ， 王峰发现此前他们购买的跟团游产品在马蜂窝平台已经下架 ， 他所写的评价在下架后也被删除 。 同时他发现 ， 思鹿旅行社在马蜂窝平台还有另一款路线完全一致的跟团游产品 ， 目前显示评价为满分好评（5分） 。
20日下午 ， 王峰突然收到了马蜂窝平台发来的一条退款通知 ， 称思鹿旅行社已经对他的订单操作了退款 ， 退还30%（约1186元） 。 对于该行为 ， 王峰十分气愤 ， “我们没有接到任何沟通和通知 ， 就这样被强制退款了” 。
针对上述情况 ， 10月20日 ， 澎湃新闻采访人员联系了西藏那蓝旅行社 ， 该旅行社一名相关负责人表示 ， 目前已经与消费者协商一致 ， 退款30% 。
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游客称 ， 在沟通未达一致情况下 ， 被马蜂窝平台退款30%。
对于王峰等人的遭遇 ， 这名负责人解释是由于今年国庆期间西藏游客过多 ， 供不应求 ， “今年的人尤其多 ， 可能是因为疫情的影响 ， 所以我们旅行社、包车公司的人手都不够 ， 酒店也订不上 ， 就出现了这种让游客体验不好的行为” 。 他表示 ， 在平常时间里 ， 从未出现过此类游客的纠纷问题 。
对此前要求游客不准写差评一事 ， 该负责人未予回答 。
同日 ， 马蜂窝平台一名客服人员就此事回应澎湃新闻称 ， 具体情况由旅行社与游客协商解决 ， 平台退款也是根据旅行社的要求 。
客服表示 ， 若商家要求游客不发负面评论或差评 ， 此行为属于违规行为 。 如情况属实 ， 马蜂窝有专业团队会对商家作出相应处罚 。 该客服还称 ， 马蜂窝不会阻止任何客人对产品做出好评或差评 ， “我们要的就是客人的真实评价” 。 但产品下架与上架 ， 主要是商家行为 ， 平台无法进行干涉 。
对于12人团变36人 ， 该客服表示 ， 若游客遭遇了强制成团的情况 ， 客人在事发时反馈 ， 马蜂窝会联系商家 ， 协助沟通 ， 帮助客人更换车辆 。 若协调失败 ， 则反馈给主管 ， 帮助客人核实有没有相应的赔付方案 。 如果是前述报道中游客行程已结束的情况 ， 他们会向客人、商家核实情况 ， 如情况属实 ， 马蜂窝和商家承担各自相应的责任 ， 并与客人沟通做出赔偿方案 。
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