自主汽车资讯号|2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数同比下降
10月15日 ， 中国质量协会在北京发布2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果 。
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2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分） ， 同比下降1分 。
2018年以来 ， 我国汽车销量持续下降 。汽车市场从“增量市场”步入“存量市场” ， 质量和满意度提升工作遇到了很大阻力 。受新冠疫情因素的叠加影响 ， 今年上半年我国汽车销量同比下降17% 。汽车厂商、经销商和服务商均承受巨大压力 。
抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”局面 。测评数据显示 ， 抱怨率连续3年升高 ， 从2017年的12.5%上升到2020年的17.6% 。抱怨对忠诚度有严重负面影响 ， 抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10% 。2020年燃油汽车忠诚度为76分 ， 同比下降1分 。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降 ， 其中感知质量下降幅度最大 ， 同比下降0.7分 。
感知质量下降主要是服务质量感知水平大幅下滑 。售后满意度75分 ， 同比下降2分 。销售满意度77分 ， 同比下降2分 。当前 ， 汽车行业存在下行压力 ， 4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑给4S店服务管理和服务质量提升带来困难 。
德系和日系品牌满意度优势明显 。主要合资品牌中 ， 德系品牌满意度得分81分 ， 同比下降1分 。日系品牌满意度得分80分 ， 与去年持平 。美系品牌满意度得分79分 ， 同比下降1分；韩系品牌满意度得分78分 ， 同比下降1分 。德系和日系保持很高的满意度 ， 其市场份额也维持较高水平 ， 而且还大幅提高 ， 其竞争优势明显 。
自主强势品牌满意度表现抢眼 。测评数据显示 ， 自主品牌质量和满意度持续提升 。2020年自主品牌满意度比合资品牌低2分 ， 而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分 。自主品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小了60% 。当前汽车市场竞争激烈 ， 自主品牌市场集中度提升明显 。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等自主强势品牌不仅在局部市场表现好 ， 而且还获得很好的用户口碑 。数据显示 ， 这些强势品牌荣获“满意度（CACSI）第一”的车型数量在增加 ， 个别车型甚至在15万以上的细分市场获得了满意度第一 。
中国质量协会副秘书长李高帅认为：“市场竞争越激烈 ， 满意度对提升市场竞争力的作用更明显 。当前汽车企业不仅要积极获取新客户 ， 还要激活存量客户 。因此 ， 降低故障率 ， 分析和解决用户抱怨的问题 ， 切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要 。”
质量可靠性重点是降低“车身外观”“内饰”“行驶转向制动”三大系统的故障率 。2020年我国汽车行业百辆新车故障次数99次 ， 同比升高4次 。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动” “内饰”“车身外观”四大系统故障次数占总体的70% ， 同比升高13次 。内饰异味重、噪音、异响等问题一直比较集中 ， 严重困扰了中国用户 。用户提及较多的故障（问题）主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、挡位不准/入挡困难（手动挡）、刹车有异响、空调噪音大、油漆易剥落/污点、前雨刷故障/无法工作等 。其中 ， 内饰异味重已连续六年成为用户最关注的问题 。
性能设计质量应重视提高智能互联性能水平 。在性能设计九大因子的用户评价中 ， 音响娱乐导航系统是历年来的弱项 ， 外观和空间仍是用户最满意的性能因子 。当前汽车行业正处于转型期 ， “新四化”的发展方向是智能网联汽车 。智能交互、智能娱乐和智能驾驶等相关配置在新车中普及率有明显提高 ， 用户对这些功能的关注度也越来越高 ， 尤其是年轻用户 ， 但用户对语音交互、车联网等有关功能的评价较低 。
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