坐山观客打且骂，宜家收钱不劝架( 二 )
这位微博粉丝近两千万的男人连发多条微博 ， 甚至不惜用上了“无耻”和“下三滥”等词汇 ， 迅速引发了海量网友的关注 。有媒体曾做过调查统计 ， 高达60.7%的用户不满意宜家的购物路线设计 ， 认为“绕来绕去像迷宫一样” 。 只有23.3%的用户认为这样“挺好的 ， 啥都能转转” 。面对铺天盖地而来的舆论质疑 ， 宜家的处理方式堪称教科书级别：并未对此做任何回复 。虽然这次舆论危机被就此淡化 ， 但其背后所暴露的问题却仍未淡化 。不同于消费者的主观体验 ， 从商业角度看 ， 单动线设计是宜家的招牌 ， 也是体验式消费的经典 ， 曾在一篇题为《宜家的“秘密”》的文章中被作者评价为“危险的仙境” 。作者在文中写道：当你踏入宜家门口 ， 你就会被“导线”默默地引导着走完所有角落 。 你从入口进去就被惟一的一条曲折回转主路依次引入客厅家具、客厅储物室等各个主区域 ， 直到一个不落地走完才抵达出口 。 但细心的你会发现 ， 为了确保一些消费者在购物中想快速离开或快速抵达感兴趣的区域 ， 每个主区域间有一些较隐蔽的辅助捷径作为辅动线 。凭借这种独特的店面路线设计和购物指引 ， 本着“逛一逛”想法而来的顾客仿佛走入了迷宫 。 几千个商品种类几乎没有遗漏地展示在每一位顾客面前 ， 自然就产生了很多本不在计划中的消费行为 ， 配上日均过万的顾客吞吐量 ， 其收益也水涨船高 。增加顾客留存时长 ， 本身就是商场做生意的核心环节 ， 关键点就在于是否设置了捷径 ， 以及单动线上捷径的可辨析度 。连罗永浩这样头脑清晰的顾客 ， 都需要“同去的朋友”帮助才能在宜家商场内找到捷径 ， “宜家商场内的捷径显而易见”的结论真的很难说出口 。话已至此 ， 回到最初的问题：为何青岛宜家接连发生打架事件？首先 ， 青岛是中国沿海重要中心城市和滨海度假旅游城市、也是国际性港口城市 ， 全市常住总人口近千万 ， 市区常住人口约650万 。 其常住人口多、游客多、经济发展程度高 ， 但此前还没有宜家门店 。其次 ， 青岛宜家尚未开业已造势一年有余 ， 推迟5个月开业让消费者的期待心理达到顶峰 。 开业时疫情已得到有效控制 ， 顾客进场的欲望则相应难以压制 ， 与商场原计划的接待能力形成反差 。再次 ， “单动线设计中有捷径可走”的观念没有在进场消费者的认知中得以普及 ， 当顾客数量达到峰值 ， 单动线就成了一条“被动线” ， 顾客被迫跟随人流前行 ， 既影响消费体验 ， 又积累负面情绪 。简而言之：堵车几小时 ， 排队停车几小时 ， 被推着走了几小时 ， 周围遍地是家具 ， 但每张床、每个椅子上都坐着人 ， 想停不能停 ， 这时候有人“瞅你” ， 还说“瞅你咋地” ， 你咋整？高素质的人固然信奉“君子动口不动手” ， 但你也得承认素质不如你的人做出不如你的举动 ， 对吧？4 宾至不如归作为一家以体验著称、以温馨舒适为卖点的线下零售巨头 ， 新店开业两个月发生四次打架事件 ， 或许是宜家有史以来所面临过最棘手的公关危机 。虽然置之不理式的教科书级别应对方式于法于理都无可厚非 ， 小孩子都知道“有事找警察” ， 但员工在第四次打架事件发生三分钟后才到场处理 ， 实在不能算是最合情的解决方式 。宾至不如归 ， 永远是开门做生意的大忌 。
