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OPPO|OPPO河南探访：变局之下渠道与服务如何再升级？( 二 )


整体来看 ， 这套打通代理商、经销商、门店、导购等环节的信息化管理系统 ， 对于OPPO河南公司而言 ， 有三个层面的意义 。
一是帮助代理商、经销商提升效率、降低成本 ， 从而增加利润；
二是优化考核 ， 在多个层面实现人员和层级的优胜劣汰；
三是管理扁平化 ， OPPO河南公司甚至OPPO总公司的管理层可以直接掌握代理商、经销商的运营、财务数据 ， 甚至能够细化到每一个门店、导购的销售情况 ， 这对于OPPO高层统筹全局、制定作战战略意义重大 。
用户为王
正如唐景辉所说 ， 中国手机市场正在从渠道为王向用户为王转变 。 如果说面向渠道商的变革是为了优化内部效率 ， 更好的面向用户；那么在直接面向用户端 ， OPPO也需要进一步完善售前、售中、售后服务 。
实际上 ， 售前和售中的服务是由门店和导购员这一层级来实现 。 这个环节也是OPPO多年来深耕线下渠道积累的经验和能力 。
OPPO导购员李翠认为 ， 在OPPO销售与服务是贯穿一体的 。 “我虽然是一个导购 ， 但是OPPO不做一锤子买卖 。 服务是我从卖你手机开始 ， 你可以找我贴膜 ， 手机壳我也可以给你弄 ， 手机卡的话我给你清理 。 我肯定要处理好 ， 安抚好 。 ”
在新浪科技走访的河南登封市告成镇OPPO专卖店 ， 店长刘丽萍在不到半小时内已经接待了数位前来贴膜、调整手机功能的用户 。 值得注意的是 ， 贴膜在OPPO门店服务中是免费的 ， 甚至对其它品牌的手机用户也是开放的 。
刘丽萍说 ， OPPO一直提倡专卖店就是以服务为主 ， 销售第二 。 除了免费贴膜 ， 她为用户提供的服务范畴还包括下载软件、歌曲 ， 调试手机功能 ， 甚至是雨天时提供雨伞服务 。
不过门店提供的服务终究是有限的 ， 比如专业的维修售后 ， 就需要有专业的人员来做 。
OPPO河南客服负责人张德亮介绍 ， OPPO在河南设立了50个服务中心 ， 可以覆盖18个地市的售后服务 。 同时专门设立了快修中心 ， 通过寄修的方式 ， 服务县级市、偏远乡镇的用户 。
如果用户的居住地附近没有服务中心覆盖 ， 直接可以通过手机App申请寄修 。 OPPO与顺丰合作 ， 可以顺丰上门取件维修再返回 ， 双向的快递费用均由OPPO承担 。
而针对不会使用App寄修的中老年人 ， 张德亮也给出了解决方案：接机点 。 OPPO在一些体验店设立了专门的接机点 ， 收集用户有故障的手机 ， 再统一寄修 。 目前河南这类的接机点有120多个 ， 并且维修的时效性与App寄修保持一致 ， 原则是三天内完成维修 。
而在售后服务环节 ， 唐景辉还有着更高的要求 。
他的设想是 ， 未来要再通过一套系统 ， 将包括售后在内的数据打通 。 用户可以在系统内看到自己手机维修的进度 ， 甚至是维修的整个录像过程 ， 更加透明化 。
这已经在他的计划之中 。 除了面向内部的六大系统模块 ， 唐景辉已经在推进开发面向用户的模块 。 他向新浪科技透露 ， 这个模块不仅将售后环节包含在内 ， 还可以在用户端实现线上线下购物的互通 。
实际上 ， 对渠道商的数字化只是唐景辉的第一步 。 在实现用户端的服务也数字化之后 ， OPPO在河南可以将渠道和用户环节的数据与工厂数据协同 ， 实现整个流程的数字化 ， 从而提升生产、销售、服务全流程的效率 。
“这是一个时代的切换” ， 唐景辉说 ， 很多优秀的企业最后死亡的原因 ， 恰恰是因为原来在某一方面做得太优秀 ， 当时代发生变化时不愿意变化 。 而在线下渠道深耕多年一直保有优势的OPPO ， 也在用新技术和新趋势武装自己、服务用户 ， 拥抱变化 。
OPPO中国区总裁刘波在走访河南之后 ， 评价唐景辉是在用超前的方法解决OPPO河南体系的问题 ， 而改革后的河南公司在OPPO内部的打分也一路上升 。 刘波表示 ， OPPO会将这套系统和运作经验向更多区域复制 。


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