严海芸|对话万宁中国CEO严海芸：母婴健康类增速最快，直播常态化( 二 ) 直播|万宁|南都|

数字化进程提速

南都：2020年我们这边的整体的规划？

严海芸：今年是我三年计划里面的第三年，第一年我们做了整体的产品定位梳理，第二年我们做了全渠道布局，顾客需要的地方万宁一定要存在；第三年我们要加速数字化进程。
所谓数字化就是让我们的顾客、服务人员以及我们跟他们的沟通都能够变得数字化，今天我们首先需要做好跟顾客的新型互动方式，提高沟通效率。另一方面线上已经变成了不可缺乏的场景，所以我们在线上一定还会有更多的投入。第三，线下的话永远是零售不可忽略的场景，哪怕线上发展的再疯狂，线下购物场景也永远会存在，所以我们也会不断对线下门店的体验做升级。

南都：目前在商品、用户数字化方面的进度？

严海芸：我们已经实现了所有商品的数字化，以后我们要做的是让线上线下的的商品上架更加灵活，线上商品上架的速度更快于线下。
用户的数字化要分几个阶段，第一个阶段是用户画像管理，给不同喜好的用户打不同的标签，如母婴用户、家庭类用户、产地偏好型用户等等，我们计划在今年第四季度把这个工作全部完成。
用户标签化，对我们的社群服务有很大帮助，比如在我们的VIP群里，我们的BA（美容顾问）或者HA（健康顾问）在跟用户沟通的时候不再凭记忆认人，用户画像可以让他们对顾客会提供更精准的服务。

南都：现在是如何运用社群的？

严海芸：我们现在全国有150名专职美容顾问，每个美容顾问都在做运营社群，以前一个门店对应两三个群，一个群里面一两百个人，但现在最厉害的一家门店运营了26个微信群，通过企业微信来运营。
【严海芸|对话万宁中国CEO严海芸：母婴健康类增速最快，直播常态化】我觉得这也是微信生态圈所带来的红利，未来，线下门店的功能会做一个转化，从传统的门店变成现在的新零售门店，门店更多地承载为用户提供服务、创造线下体验的地方。
商圈变化加速门店调整节奏

南都：今年也看到一些门店调整，出于什么考虑？

严海芸：零售门店的调整是很正常的一件事情，因为门店一旦落户到一个地方，它周边的环境一直在变化，尤其现在商圈变化是非常快速的，以前你在一个地方落户，大概10年会有一个变化，现在我认为三年就会有变化。
商圈迁移的进程越来越快，用户也会发生迁移和变化，如果你不动就会产生问题，我们需要观察到这种趋势，及时去做调整。

南都：现在关店、开店最主要的因素是哪些？

严海芸：商圈的变化，因为顾客在哪里你就要在哪里。
但我们关店并不是说真的离开，因为我们已经有固定的用户群，可以把他们迁移到我们的小程序上面继续服务。所以即使今天我们在一些地方没有实体店，我们线上的服务一直是存在的，包括说我们的美容顾问、健康顾问还一直在群里。
开新店的考量标准也还是从用户为出发，万宁的人群是20岁到45岁，有一定生活水准、追求品质生活的人，这也跟我们产品结构有关系，因为我们45%以上都是进口商品，对人群天然会有一个筛选。因此我们首先需要考虑用户匹配，比如他喜欢喝星巴克或者吃麦当劳，喜欢逛一些什么样的门店，他生活的场景到底是什么，对美妆的需求是什么样子的，家庭需求又是怎么样等等。其次去考核商圈的匹配度及其未来规划，我们要看业主的招商策略，商圈能在这里持续时间，政府开发的决心和规划等。