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南方PLUS|顺德民主党派人士点赞热线平台，AI加持政务服务

“政务服务热线平台是顺德打造服务型政府的重要平台之一 ， 随着AI智能的加入 ， 相信市民能享受更便利的政务服务 。 ”“同一个电话、同一个接口就可获得生活所需信息 ， 提供很大的方便 。 ”
9月1日 ， 顺德区政务服务数据管理局、顺德区行政服务中心邀请民革顺德总支代表走进顺德政务服务热线 ， 开展“民声民意 ， 您呼我应”政民互动系列活动 ， 以进一步深化政务服务 。 在参观热线平台话务、工单、新媒体、数据分析等各班组的工作环境和相关工作情况后 ， 民革顺德总支代表现场点赞 。
为民发声、为民服务、为民解困 ， 努力当好市民的“贴心人” 。 作为顺德政务服务体系“门”“网”“端”“线”的重要组成部分 ， 热线平台将分散在各职能部门的服务热线（除110、119、120、122等报警和应急电话外）全部整合到22838180（“拨一拨灵”） ， 实现从原来政务服务号码众多、受理渠道单一到服务号码唯一、服务渠道多样的改变 。
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活动中 ， 民革顺德总支代表还以“服务体验官”的身份体验热线平台不同的工作岗位 ， 并现场献策
疫情之下 ， 平台于今年1月26日开设“顺德区新冠肺炎防控咨询专线” ， 为群众提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道 ， 进一步搭建起政府与群众、企业间的沟通桥梁 。 在D3方评估平台●零点有数征集的“2020年全国12345政府服务热线优秀案例”中 ， 热线平台已获评“基层抗疫先进奖” 。
数据显示 ， 2020年1-6月 ， 热线平台通过电话、新媒体等渠道共受理业务量为35.85万人次 ， 月均服务5.98万人次 ， 受话满意率99.54% 。 同时 ， 热线平台紧密与市热线办、区各成员沟通联动 ， 建立数据模型有效进行诉求分析 。 1-6月共受理佛山市转办及平台承接工单共11.96万宗 ， 办件满意度99.95% 。
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热线平台将分散在各职能部门的服务热线全部整合到22838180
在活动中 ， 顺德政务服务热线平台相关负责人介绍 ， 为进一步提升政务服务质量 ， 未来热线将充分利用智能化技术加持 ， 打造“可视化”视频知识库、实现智能共享知识库和开发智能AI系统 ， 实现市民诉求无遗漏、为民服务无缝隙、主动服务无盲点 。
目前 ， 通过工作人员的层层筛选和更新 ， 热线平台已储备一个超1.8万条知识点的知识库 。 “平台还将通过开发智能AI系统 ， 实现智能机器人服务功能 ， 通过IVR语音引导市民进入AI服务渠道 ， 为市民提供相关办事指引 ， 进一步优化政务服务 ， 提高服务效率 ， 树立政务服务热线标杆 。 ”该平台负责人介绍 。
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热线平台紧密与市热线办、区各成员沟通联动 ， 建立数据模型有效进行诉求分析
“以声传爱” ， 顺德正全力将热线平台打造成为党委政府与群众之间的“连心桥”“同心桥”“暖心桥” 。 在这次活动中 ， 民革顺德总支代表还以“服务体验官”的身份体验热线平台不同的工作岗位 ， 并现场献策：“下一步热线平台能否与职能部门打通 ， 把解决问题路径设定好？”“当市民诉求转交职能部门时 ， 能否有系统可以让市民查询到问题进展 ， 从而让市民更放心？”
“感谢各位的建议 ， 下一步我们争取做好对接 。 ”顺德区政务服务数据管理局副局长暨耀峰说 ， 热线平台作为政务服务中的重要一环 ， 在政务服务建设工作上还需要不断提升 ， 今后“进平台活动”将打造为品牌活动持续开展下去 ， 邀请更多的民主党派人士和市民参加 ， 广泛听取意见 ， 做好做实热线平台 。 同时 ， 暨耀峰表示热线平台将加强与各民主党派人士的沟通联系 ， 广泛收集市民诉求 ， 切实做好为民发声、为民解困 ， 当好市民的“贴心人” 。


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