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【新京报】12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破新京报2020-08-30 07:59:310阅

数据显示 ， 疫情以来未成年人游戏充值的投诉量达近一年来峰值；但监护人申请退款却面临操作繁琐、客服难联系、如何认定充值是未成年人所为等难题 。
新京报讯（采访人员 王俊）12岁小学生花掉母亲4万元打赏游戏主播 ， 11岁女孩趁上网课玩游戏花掉家人21.9万元积蓄 ， 9岁男孩一个月在游戏里花掉13万元……今年以来 ， 由于疫情居家隔离 ， 未成年人上网课等多种因素 ， “熊孩子”大量“氪金”的案例屡见报端 。
近日 ， 北京的吴先生向采访人员反映 ， 12岁的女儿5月至7月在多款小游戏上充值数额超10万元 ， 在“梦想城镇”这一款游戏上就充值近8万元 ， 仅6月18日一天便充值超过1万元 。 吴先生多方申诉反映 ， 但充值款项至今未获退还 。
“支付一瞬间 ， 退款如登天” ， 与游戏充值操作简易相比 ， 家长想要退款却面临诸多困难 。 采访人员体验多款手机游戏发现 ， 多存在充值金额较大 ， 引导消费的情况；监护人想要申请退款则面临操作繁琐、客服难联系、如何认定充值是未成年人所为等难题 。
现象：疫情以来未成年人游戏充值投诉剧增
吴先生透露 ， 今年5月起 ， 12岁的女儿用妈妈手机上网课期间 ， 通过微博关联登录了游戏“梦想城镇”（iOS端） ， 并先后在游戏内充值7万余元 。
吴先生查看账单时发现 ， 一开始 ， 女儿只是几十块钱的充值 ， 后来发展到几百块钱、几千块钱 ， 最多的一次是6月18日 ， 单日充值数额超过了一万块钱 。
该手机关联了微信支付和信用卡 ， 等发现的时候 ， 女儿在各个游戏中充值的数额已经超过10万元 。
未成年人在手机游戏中过度充值的现象并不少见 。
近日 ， 媒体也曝光了一起案例 ， 江苏六安的潘女士在不知情的情况下 ， 儿子在游戏中充值了13万元 ， 只用了一个月就花掉了这笔巨款 。
在黑猫投诉平台上 ， 有不少类似案例 ， 投诉金额从几百元到上万元、数十万元不等 。
今年“五一”期间 ， 深圳市消费者委员会共收到645宗网络游戏相关投诉 ， 与去年同期相比增长超过360% ， 其中有398宗为未成年人网络游戏消费投诉 ， 主要涉及未成年人网络游戏充值家长不知情等问题 。
【新京报】12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破新京报2020-08-30 07:59:310阅
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图1/2“梦想城镇”中的充值界面 。 游戏截图问题1：实名认证形同虚设 充值金额设置大
2019年国家新闻出版署印发《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 ， 明确要求实行网络游戏用户账号实名注册制度 。
吴先生投诉的“梦想城镇”这款游戏也未要求实名注册 ， 与该款游戏同一公司出品的“梦幻花园”“梦幻水族箱”同样存在这一问题 。 采访人员体验发现 ， 启动游戏后只需点击“确认” ， 表示接受该游戏使用条款 ， 并阅读隐私政策即可 。 游戏仅在开始界面下方用两行小字显示“健康游戏忠告” ， 提示注意自我保护、合理安排时间等 。
采访人员还随机体验了多款游戏 ， 地铁跑酷、糖果苏打传奇、灭星星等游戏也未要求实名验证；汤姆猫水乐园、汤姆猫跑酷等游戏虽会弹出实名验证界面 ， 但取消该界面后选择出生年份即可开始游戏 。
上述《通知》还明确对未成年人游戏时长、单次充值金额等做出规定 ， 要求网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务 。 同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务 ， 8周岁以上未满16周岁的用户 ， 单次充值金额不得超过50元人民币 ， 每月充值金额累计不得超过200元人民币 。
但采访人员在多款游戏中发现 ， 游戏引导的充值数额较大 ， 单次充值数额便可超过200元 。
“梦想城镇”的充值分为金币和纸币（金币、纸币为游戏内的通用货币 ， 通过现金支付后以一定比例兑换）充值 ， 金币充值的档次分别是6元、18元、50元、98元、198元、518元；纸币充值的数额则为12元、30元、68元、128元、258元、518元 。 还有78元、108元两档超级礼包 。
不少游戏还会引导充值 ， 梦想城镇的玩家在做任务的过程中 ， 可以使用金币或纸币加快任务进度、购买装备 。 “汤姆猫水乐园”在无法继续通关后 ， 会弹出充值页面 ， 如不充值则丧失一条“游戏生命” 。
不少消费者指出 ， 因为网络游戏公司未落实实名制认证 ， 又未在收费环节采取有效措施限制未成年人付费行为 ， 导致未成年人大额充值的纠纷频繁发生 。
在黑猫投诉平台上关于充值和退款的投诉中 ， 诱导消费、实名认证、免密支付均为高频词 。
北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领认为 ， 解决未成人在网上高额打赏或者高额消费的问题 ， 关键在于网络平台严格落实实名制 ， 不仅实名注册 ， 还要实名认证 ， 防止假冒他人身份、借用他人身份进行注册登记 。 在此基础上限制未成人的消费行为 ， 特别是明显超出其年龄、智力的巨额消费行为 。
“仅仅要求用户提交一个身份证号码 ， 或者身份证照片 ， 甚至手持身份证的照片都是不够的 ， 因为都容易存在借用、冒用他人身份注册的情况 ， 目前最有效的是进行人脸识别认证 。 ”他说 。


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