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游戏|12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破？( 二 )


不少消费者指出 ， 因为网络游戏公司未落实实名制认证 ， 又未在收费环节采取有效措施限制未成年人付费行为 ， 导致未成年人大额充值的纠纷频繁发生 。
在黑猫投诉平台上关于充值和退款的投诉中 ， 诱导消费、实名认证、免密支付均为高频词 。
北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领认为 ， 解决未成人在网上高额打赏或者高额消费的问题 ， 关键在于网络平台严格落实实名制 ， 不仅实名注册 ， 还要实名认证 ， 防止假冒他人身份、借用他人身份进行注册登记 。 在此基础上限制未成人的消费行为 ， 特别是明显超出其年龄、智力的巨额消费行为 。
“仅仅要求用户提交一个身份证号码 ， 或者身份证照片 ， 甚至手持身份证的照片都是不够的 ， 因为都容易存在借用、冒用他人身份注册的情况 ， 目前最有效的是进行人脸识别认证 。 ”他说 。
游戏|12岁儿童手游充值超10万，“氪金”容易退款难如何破？
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汤姆猫水乐园过关失败后弹出充值界面 。 游戏截图
问题2：充值容易退款难 有公司无法取得联系
在查看信用卡账单发现孩子多次为游戏充值后 ， 吴先生在苹果官网上以未成年人未经父母允许购买为由申请退款 ， 未果 。
“想找游戏公司协商 ， 但是查询得知游戏公司是一个国外的公司（PLR Worldwide Sales Limited） ， 游戏类的投诉反馈是机器人应答 ， 无法直接沟通 。 其认证的新浪微博官方账号私信也不回复 。 ”吴先生说 。
无法与游戏公司取得联系 ， 吴先生只好拨打中消协电话申诉 ， 中消协客服人员表示 ， 这是从新浪微博关联登录的游戏 ， 建议跟北京消协投诉 。 而拨打北京消协电话 ， 对方则表示 ， 消协受理范围是产品有质量问题、商家有违约的情况 ， 对于游戏充值无法退款的情况不属于受理范围 。
吴先生认为 ， 该游戏没有实名认证、没有未成年人沉迷机制 ， 游戏充值支付的时候也没有提醒 ， 商家明显有问题 。 而且消协此前也发布过相关警示 ， 理应受理 ， 但现在却投诉无门 。
采访人员拨通梦想城镇提供的客服电话 ， 客服称苹果客户端与安卓客户端并非一家公司 ， 该客服只针对安卓客户端的游戏 。 采访人员再与该公司的QQ客服联系 ， 但在说明情况后 ， 客服表示不能证明游戏充值是未成年人操作 ， 并将采访人员删除 。
“充值一瞬间 ， 退款如登天”成为未成年人游戏充值的真实写照 。
采访人员寻求“梦想城镇”客服帮助发现 ， 该游戏可开通家长监护功能避免小孩内购 ， 但该功能在游戏设置中难以发现 ， 具体操作需联系客服 。
语言也是国内不少消费者退款难的障碍之一 。 在“汤姆猫英雄跑”等多款小游戏中 ， 客服、游戏公司联系方式都设在隐秘角落 。 点击“联系方式”后跳转页面为全英文 ， 想要咨询“退款”或“购买”等问题 ， 只能在页面填写具体信息提交后等待游戏公司反馈 。
问题3：退款有依据 ， 但未成年人操作认定难
今年5月 ， 最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》 ， 其明确限制民事行为能力人未经监护人同意 ， 参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项 ， 监护人请求网络服务提供者返还该款项的 ， 人民法院应予支持 。
最高法相关负责人解释称 ， 未成年人通过充值、“打赏”等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应 ， 则该付款行为属于效力待定的行为 ， 需经法定代理人同意或追认后才能发生效力 。 如果法定代理人不同意或不予追认 ， 则该行为无效 。 无效的民事法律行为自始没有法律约束力 ， 行为人因该行为取得的财产 ， 应当予以返还 。
虽然退款有了法律依据 ， 但现实中家长想要回充值款项却并非易事 ， “充值行为是否由未成年人操作”为主要争议点 。


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