燕鸣|必须给“局处长走流程”点个赞
北京市人力社保局近期开展“局处长走流程”专项活动 ， 近60位局处级干部以企业和群众身份 ， 线上、线下全程体验人力社保业务办事流程 ， 以群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺 ， 查找经办服务中的“痛点”“堵点” 。
必须先给这一招点个大大的赞！长期以来 ， 办事难是影响群众获得感和党群干群关系的重要因素 ， 从“门难进、脸难看、事难办”到“门好进、脸好看、事还是难办” ， 再到不断优化办事流程 ， 推动“马上就办”“最多跑一次” ， 各地政务部门不断进行探索和改进 ， 应该说在服务意识、服务能力等方面发生了根本性转变 。
为民服务永无止境 ， 要让群众满意 ， 就必须站在群众角度思考、处理问题 ， 从“接诉即办”到“未诉先办” ， 从“被动地接”到“主动地改” ， “局处长走流程”正是一次有益的探索 ， 出了服务群众、创新发展的工作新思路 。
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政务服务好不好 ， 企业和群众最有发言权 。 传统的方法主要有四种 ， 现场评价、填写征求意见表、座谈会以及投诉建议等 ， 这些方法行之有效 ， 而且涵盖面更广 ， 但对于政务服务部门来说 ， 由于缺少亲身体会 ， 较难做到感同身受 ， 再加之服务与被服务在一定程度上的对立 ， 有些问题也难以及时解决 。
现在 ， “局处长走流程” ， 以群众的身份 ， 亲身感受政务服务 ， 这种体验是最直接的 ， 有什么问题马上就能感觉到 ， 可能比坐在办公室听汇报和意见要强的多 。 线上的体验很客观 ， 按照网上的指南和流程 ， 能不能很快办妥事情 ， 有什么问题一目了然；线下的体验很直观 ， 从服务态度、办事流程、遇到问题的处理 ， 能清楚感受到群众办事所碰到的一切 。
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而从实际效果看 ， 这个专项活动目前已查找出问题95个 ， 这些问题被列入整改清单 ， 已制定整改措施92条；在2019年基础上 ， 实现了人社服务事项申报材料精简23% ， 办理时限压减20% 。 这些成绩最后都是直接影响到群众的满意率以及党和政府的形象 。
当然 ， 在这个过程中 ， 还有一些问题需要注意 ， 比如局处长本身对很多业务比较熟悉 ， 一些群众看不懂的指南、流程 ， 他们可能一看就懂 ， 所以这时候也不能完全把局处长的体验作为全部参考 ， 一定要和传统的方法结合起来 ， 综合分析考虑 ， 提出改进意见 。
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政务服务 ， “优”无止境 。 最关键还是要把群众放在心里 ， 只有真正把群众放在心里了 ， 点子自然多了 ， 措施自然实了 ， 作风自然好了 ， 群众最后自然也就满意了 。
文/ 雷雨晨
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