razr|全球最好用的“员工”！帮138万商家搞定2500亿成交，TA才四岁
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【razr|全球最好用的“员工”！帮138万商家搞定2500亿成交，TA才四岁】天下网商记者 李丹超
“小蜜 ， 你都会些什么呀？”
“我会推荐商品、充当客服 ， 还会聊土味情话 。 ”
这是8月13日在阿里店小蜜3.0发布会上的一段对话 。 店小蜜以虚拟形象的身份出现 ， 通过和阿里巴巴智能服务事业部资深总监赵昆（花名空无）的对话 ， 展示自己当下和未来会具备的能力 。
“店小蜜”是阿里巴巴专为商家开发的人工智能客服机器人 ， 2016年开始内测 。 四年间 ， “智能客服”店小蜜不断成长、成熟 ， 服务的商家数从9家扩展至138万家 。 2019年 ， 它帮助商家节省了23亿的客服成本 ， 参与的成交金额达2500亿 。
和四年前相比 ， 3.0版本的店小蜜究竟会有何不同？
可以这样比较：1.0的时候 ， 店小蜜承担的更多是简单繁琐的售前咨询；2.0的时候 ， 它已经能在大促时看懂图片和说明书 ， 顶上45个售前客服；进入3.0 ， 它变得更聪明更实用 ， 比如智能多轮对话能力的增强、比如营销能力的全面升级：主动营销从催拍到全链路、主动营销渠道从旺旺到全渠道、智能售前导购全链路升级 。
“让机器像人一样工作 ， 而非让人像机器一样工作 。 ”这是在店小蜜诞生之初就被赋予的使命 ， 如今越来越成为可以触达的前岸 。 阿里巴巴智能服务事业部资深产品专家南山介绍 ， 店小蜜3.0涉及营销能力、服务能力、行业深耕、直播场景互通、ISV打通、多店管理等6个方面的能力升级 ， 对商家而言将是整体生产力的升级 。
从接得住到答得妙 ， 和淘宝直播强强联合 聊天机器人的起源 ， 公认的是1950年的图灵测试 。 直到今天 ， 虽然很多大公司涉及人工智能领域 ， 但要让机器人用自然的语言来交互 ， 并不容易 。
阿里店小蜜作为一名智能客服机器人 ， 与买家交互是看家本领 。 它可以7??24小时在线 ， 无论白天还是晚上 ， 第一时间回复；它凭借以一抵百的本领 ， 可以接住大促时涌进来的客流 。
然而 ， 智能机器人在长对话中难以具备精准的理解能力 ， 始终是行业痛点 。 这次的店小蜜3.0版本 ， 会大大改善这种体验 ， 其中一个令人关注的功能便是智能多轮交互 。
怎么理解智能多轮交互？
鸿星尔克的客服总监张华珍已经体验过这项功能 。 她介绍 ， 以客户要购买店里的鞋子为例 ， 店小蜜可以根据客户提到的“价格、颜色、功能”等商品属性信息 ， 推荐合适的商品 ， 并且主动为客户完成搭配和凑单推荐等服务 。 今年618期间 ， 店小蜜平均每天为淘宝、天猫商家节约客服人力65万 ， 人机协同询单转化率提升15.1% 。
“小蜜会模拟人工导购、挖掘客户的真正意图 ， 能接得住买家的问题还能回答好 。 比如它可以识别‘长句多问、上下文互通’ ， 精准识别客户意图 。 而智能截图、自动开发票等智能辅助自动回复功能 ， 则可以进一步提升人机协同效率 。 ”南山说 。
除了对话能力的升级 ， 店小蜜3.0还会拥有更强的营销能力 。
比如主动营销从催拍到全链路 ， 涉及有意向客户进行唤醒、智能催拍、智能催付、预售尾款催付、退款挽回等；比如主动营销渠道从旺旺到全渠道 ， 增加智能辅助跟单助手、智能外呼机器人等；比如智能售前导购全链路升级 ， 涵盖商品推荐自定义、个性化导购卖点、智能多轮导购助手等 。
南山介绍 ， 智能催拍 ， 对有意向客户的唤醒率超过20%；智能辅助跟单助手 ， 通过智能化数据分析 ， 辅助客服跟进重点客户 ， 应用好的商家转化率能到40% 。
此外 ， 淘宝直播也和店小蜜达成了强强联合 。
今年618 ， 淘宝直播平台商家直播间数量同比增幅超过160% ， 成为商家必进的营销阵地 。 淘宝直播和店小蜜进行了数据双向打通：通过店小蜜 ， 买家可以在直播间获得店铺其他产品的信息 ， 也可以在店铺里了解到直播间的最新信息 。
场景数据共享之外 ， 店小蜜也将和工单管理系统班牛、AI导购智能一点、电商管理平台赤兔等生态伙伴互通合作 ， 进一步帮助商家提升客服的服务效率 。 数据显示 ， 今年618期间 ， 店小蜜+班牛智能工单模块 ， 成功修改了23228个预售订单地址 ， 为服务中心节省约1040小时的工作量 。
138万商家 ， 节省23亿客服成本 2016年双11期间 ， 店小蜜加入战队 。
那一年 ， 店小蜜邀请了Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测 。 这也是店小蜜最早服务的9个商家 。 去年 ， 享受到店小蜜服务的商家已经有138万家 ， 节省了大约23亿客服成本 ， 参与的成交金额达2500亿 。
今年618 ， “店小蜜”单天完成对话1.2亿次 ， 一个人工客服每天大概接待 250人左右“店小蜜”相当于16万名人工客服的工作量 实现“以一抵百”的服务效果 。
现在 ， 店小蜜服务138万商家 。 四年间 ， 商家使用数增长超过15万倍 ， 这是店小蜜从出生、成长到成熟 ， 经历数次迭代才有的成绩 。
韩都衣舍从2016年就开始使用店小蜜 。 店小蜜在客服团队的角色 ， 已经从最初的替补队员变成了现在的主力选手 。
客服经理朱红方回忆 ， 最初店小蜜的工作时间是夜间的人工客服休息时段 ， 因为对店小蜜的业务能力不放心 ， 她们甚至第二天要全部抽检一遍 。 “从分时段到增加开启量 ， 最终所有店铺全时段开启 ， 2.0的时候我们就成立了店小蜜训练师团队 ， 基本上一个训练师可以顶上30个有经验的客服小二 。 ”
店小蜜对店铺反应速度的影响 ， 威莱集团电商客服负责人贾思琴的感触更深 。
今年1月中下旬 ， 全国疫情爆发 ， 威莱旗下的威露士等主营消毒用品的店铺 ， 买家咨询量成百倍增长 ， 但因为过年放假和交通受限 ， 人工客服却没办法全部回岗支援 。
“我们在后台对高频问题进行了卡片设置 ， 店小蜜帮我们提升了80%的解决率 。 ”贾思琴说 ， 因为有过大促时的练兵 ， 他们立刻向阿里巴巴紧急求助升级流量包 ， 所以才让店小蜜在应对突发情况时能承担大部分售前咨询 ， “如果没有店小蜜 ， 或许我们2月份还在回复买家1月份的咨询 。 ”
今年初 ， 阿里巴巴向湖北地区和医护航旅行业等17万淘宝、天猫平台商家 ， 三度开放店小蜜免费畅用 ， 帮助淘宝天猫商家渡过难关 。
据了解 ， 店小蜜升级到3.0版本后 ， 即使商家购买的是基础体验套餐 ， 也可以免费使用所有高级功能 。 全新的专享畅用套餐 ， 让商家不需要再为流量担忧 。
让机器像人一样工作 ， 让客服有更多可能性 张华珍说了这样两个数据 ， 以往大促期间他们大约需要1000名客服人员 ， 店小蜜让他们降低了90%的人力需求 。
在店小蜜大幅提升人机效率的同时 ， 一个围绕着智能机器人的话题也再次被提起：机器取代了人 ， 那人怎么办？
我们再来看一个数据：截至2019年年末 ， 淘宝移动月活跃用户首度突破8亿 。 淘宝天猫如今的用户规模 ， 背后需要庞大的客服体系来支撑 ， 而全采用人工客服效果如杯水车薪 。 店小蜜在其中代替的 ， 一方面是大量繁琐重复的初级工作；一方面是人力无法完成的大数据计算功能 ， 比如质检培训 ， 对店铺问题进行实时告警全量质检、模拟客服环境进行新人培训 。
被解放出来的人力 ， 可以有更多精力去处理更复杂的售后问题 ， 带给客户更好的体验 。 此外呢 ， 她们还可以进行职业生涯的转型——成为“人工智能训练师” 。
所谓“人工智能训练师” ， 就是给店小蜜投喂行业概况和各种数据 ， 不断训练它的话术 ， 让店小蜜变得更聪明 。
人工智能训练师
思怡原本是奥康集团的一名一线客服 ， 2018年开始做人工智能训练师 ， 现在是公司的训练师主管 。 “两年半时间 ， 我和店小蜜互相学习、共同成长 ， 目前客户对店铺店小蜜的好评率是95.84% 。 ”思怡说 ， 店小蜜的出现 ， 给了一线客服更多可能性 。
今年2月 ， 人工智能训练师还成为了人力资源和社会保障部等三部门发布的16个新职业之一 。 目前 ， 在阿里巴巴和平台商家内 ， 共已产生51075名人工智能训练师 。
张华珍说 ， 他们对人工智能训练师的选拔很严苛 ， 首先要有做客服的经验 ， 其次要懂服务心理学、有逻辑思维和策划文案的能力 ， 还要具备数据分析能力 。 “人工和智能 ， 各自有擅长的地方 ， 两种服务方式的结合 ， 才能对销售产生更大的辅助作用 。 ”
“我们很看好店小蜜的精准营销能力 ， 希望未来店小蜜沉淀的大数据也能对我们生产设计产生反哺 ， 不仅推动服务改革 ， 还能推动产品改革 。 ”贾思琴说 。
全新的店小蜜3.0 ， 用智能产品赋能商家服务营销和客服管理的各个环节 ， 推出了专项畅用模式和身边服务保障计划 ， 进一步降低店铺的使用难度和成本 ， 未来也将引领智慧店铺发展的新方向 。
编辑 徐艺婷
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