人工智能“训练员”，让AI更聪明
新华社北京8月1日电题：人工智能“训练员” ， 让AI更聪明
新华社采访人员张千千
“人工智能就像小孩子 ， 通过不断地训练、调整、培养 ， ‘智商’才会越来越高 。 ”
林丽是阿里巴巴客户体验事业群的一名人工智能训练师 。
【人工智能“训练员”，让AI更聪明】人工智能训练师是一个“国家认定”的新职业 ， 属于今年2月人力资源和社会保障部等三部门发布的16个新职业之一 。 他们需要使用智能训练软件 ， 在人工智能产品实际使用过程中进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业 。
阿里巴巴的人工智能训练师是2015年左右出现的 。 那一年 ， 林丽在负责人工客服的管理时 ， 发现了人工客服不可避免的短板 。
“伴随国内新零售消费者迅速增长的规模 ， 人工客服不仅成了不可忽视的成本支出 ， 更麻烦的是 ， 面临‘双11’大促销等井喷式的服务需求 ， 客服即便采用人海战术也杯水车薪 。 一旦服务‘掉链子’ ， 对消费体验的影响是巨大的 。 ”林丽说 。
林丽和同事们研究决定培养一批人工智能训练师 ， 负责训练人工智能客服机器人 。
林丽说 ， 以消费者催发货的场景为例 ， 以前消费者需要打电话向人工客服查询 。 人工智能训练师出现后 ， 会训练人工智能自动查询订单状态 ， 把人工解决方案抽离成一个个步骤 ， 梳理不同询问场景 ， 并制定不同的回答方案 ， 大大提升了问题解决效率 。
“其中技术含量最高的是对问题语料的训练 。 事实上消费者催发货不会按照我们期望的方式提问 ， 说出‘催发货’这几个字 ， 而是‘我的衣服怎么还没到’等各类表述 。 这就需要训练人工智能对消费者庞大的语料库进行识别、分析 。 ”林丽说 。
即使人工智能本身已经具备模型算法 ， 训练师们仍然需要对成千上万条新语料不断进行梳理、分析、处理 ， 让人工智能的“智商”跟上高密度的、复杂的询问场景 。
人工智能的问题解决效率提升了 ， 但很快 ， 林丽又发现了新问题——如何让机器人更有温度？
“我们每天都在琢磨怎么把机器变聪明 。 ”林丽说 ， 以购买水产品为例 ， 消费者在超市买鱼虾蟹的时候 ， 经常会询问产地和烹饪方法 。 “于是我们把产地、保质期、是否宰杀、如何烹饪等信息教会了售前智能客服机器人 ， 消费者就能在线上购物时感受到人工智能带来的更实用、便捷的购物体验 。 ”
在人工智能训练师们的“培育”下 ， 去年天猫“双11”期间 ， 智能客服机器人承接了平台97%的在线服务需求 ， 提供了相当于8.5万名人工客服的工作量 ， 全天提供在线咨询对话量3亿次 。
新冠肺炎疫情在全球蔓延后 ， 很多人产生了健康咨询需求 。 “我们从海量的咨询数据中收集、定位了头疼、发烧等关键性描述信息 ， 梳理出一整套科室分流体系和智能回复模板 ， 大幅提升了问诊效率 。 ”林丽说 。
目前 ， 人工智能训练师的队伍在不断壮大 。 林丽介绍 ， 仅阿里已经有600多名人工智能训练师 ， 整个生态内已经达到20万人左右 。
“这反映了当下5G、人工智能等科技的飞速发展和应用需求的不断增加 。 人机结合的智能化服务能够为现代社会创造更高的效率和价值 ， 也能推动服务行业不断发展革新 。 ”林丽说 。
“这几年 ， 人工智能训练师的工作内容也在持续扩充 。 ”她说 ， 原来训练师只需训练在线客服机器人 ， 现在还包括智能自检、人工客服辅助、智能外呼等多种交互方式 ， 人工智能训练师的“新战场”正在不断产生 。
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