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蔚来汽车|为什么花三五十万买蔚来的人一点都不傻( 三 )


产品不透明 ， 价格不透明 ， 服务更不透明 。
买车时的贷款服务费、车辆出库费、上牌服务费只能算前菜 ， 买完车的维保服务才是磨刀霍霍的正餐 ， 不懂修车只能任人宰割 。 就连4S店也免不了见缝插针 ， 总爱推销发动机清洗剂、保护剂、清洗油路……
这辈子走过最长的路 ， 就是4S店的套路 ， 这种套路历久弥新 ， 让人防不胜防 。
知识不对称 ， 就要交智商税 ， 信息不对称 ， 就要被割韭菜 ， 消费者地位过于弱势 ， 以至于你每天开车打开电台 ， 总能听到主播咆哮着为汽车消费者维权 。
传统车企这些年也在强调以用户体验为中心 ， 可娘胎里带出来的毛病很难改 。
一方面 ， 传统车企历来强调以产品为中心 ， 他们更擅长设计、发动机、变速箱、底盘调教和装配工艺 。 用户体验 ， 主要靠产品而不是服务体现 。
另一方面 ， 消费者与厂家之间隔着经销商 ， 售前售后都在和经销商打交道 ， 车企和经销商利益共享 ， 风险共担 ， 这种共生关系下很难打造出透明优质的服务体系 。
正是看准了车主的这个痛点 ， 蔚来打造的服务体验 ， 都是为了打消后顾之忧 。
买一辆蔚来 ， 几乎跟网购没什么区别 。
下载APP ， 注册账号 ， 蔚来就会安排Fellow和你对接 ， 了解需求 ， 安排试驾 。
配置表里 ， 明细列得明明白白 ， 就连高低配车型车身材料的区别 ， 都会交待得一清二楚 。
选配 ， 下定 ， 锁订 ， 待产 ， 全流程车辆状态在App上透明可见 。
车辆每个阶段的状态的都可在App上看到
一旦车辆抵达交付中心 ， 你就可以预约Fellow提车付款 ， 除了选号签字准备材料 ， Fellow会完成后继上牌在内的所有手续 。
蔚来交车仪式宛如“求婚”
至于用车服务 ， 只说一位车主对蔚来的评价 。
“用户企业文化 ， 是一种信仰 ， 与奖金和KPI无关 ， 看起来最没有技术含量 ， 却是最难学的 ， 有一本书叫《海底捞你学不会》 。 ”
海底捞是什么体验？省心舒心贴心 ， 一个劲儿宠你 ， 宠到你离不开他 。
有一位女车主用完一键加电 ， 发现中央扶手箱上多出个信封 ， 打开一看 ， 才知道服务小哥将车里外露的零钱都装进了这个信封 。
蔚来车主记录了一次蔚来专员感动到他的亲身经历
服务带来感动 ， 感动增强认同 ， 认同制造口碑 ， 这是打造一切品牌的必由之路 。
就好比苹果 ， 你买到的不只是一部智能手机 ， 而是由整个生态系统驱动的体验 。
位于上海中心大厦的NIO House
而蔚来提供的服务体验 ， 也是由NIO House、Fellow、App社区、换电站、维修充电车组成的生态系统驱动 ， 这样的生态系统只一点不好 ， 运营起来需要高额持续投入 。
李斌在“2020成都车展”透露目前已建139个换电站 ， 换电次数70万+
财报显示 ， 自2016-2019年 ， 蔚来四年运营总费用高达142.814亿元人民币 ， 而同期归母净利润总计-285.94亿元 。
这就是烧钱 ， 车卖得越多 ， 钱烧得越多 。
超值服务背后的恶性循环说到烧钱 ， 中国人见怪不怪 。
有人点过1分钱鸡腿饭的外卖 ， 有人开过一个月赚3万的专车 ， 大家都知道 ， 企业烧钱圈市场的时候 ， 资本羊毛薅到就是赚到 ， 但也不可能一直薅一直爽 。
用车不是点外卖 ， 服务周期再短也要三五年 ， 用钱烧出来的海底捞服务可持续吗？
这也是一些蔚来车主和准车主的后顾之忧 。
去年深陷财务危机的时候 ， 蔚来开始控制服务成本 ， 修正前期“用力过猛” 。
一边是用户翻了三四倍 ， 一边是蔚来裁员近四分之一 ， 一增一减 ， 原本承诺的服务时效范围难免打折 ， 用户体验难免稀释 。
可是刨除人力成本 ， 蔚来服务亏损还是高达单车每年4000元 ， 而李斌的目标是控制到1000元左右 。


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