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中国质量万里行|顺丰“逼”消费者提供证据被质疑店大欺客，保价2万只赔30元运费券

文/中国经济网
快递保价真的更有保障吗？
突如其来的疫情 ， 给快递服务行业带来了前所未有的巨大考验 。 今年2月 ， 《消费者报道》在全国范围内开展了一项基于三类平台消费满意度的问卷调查活动 ， 其中包括对各快递服务的满意度调查 。 结果显示 ， 综合疫情期间整体使用感受 ， 在“最满意快递服务品牌”中 ， 顺丰速运获得最多（40.7%）受访者认同 。 同样是今年2月 ， 顺丰通过债权融资引入新的投资者 ， 据悉是为了保持快运业务持续发展 ， 更好地提升品牌和核心竞争力 。 在快运服务市场上 ， 顺丰无疑的是不少消费者心中值得信赖的“护航者” 。
而另一方面 ， 几大投诉平台关于顺丰速运的投诉量居高不下 ， 以“黑猫投诉”为例 ， 顺丰速运的累积投诉量已达14000多件 ， 未解决的仍有2000多件 。 而搜索“顺丰赔偿” ， 则出现5000多条投诉 ， 内容多为邮寄物件损坏引发的赔偿争议 ， 其中有不少涉及顺丰的“保价”服务（即当货物在运输途中发生丢损 ， 顺丰将按照货物声明价值和损失比例进行赔偿的服务） 。
寄件时须留神 ， 邮费没付清谁说了算
【中国质量万里行|顺丰“逼”消费者提供证据被质疑店大欺客，保价2万只赔30元运费券】近日《消费者报道》接到投诉 ， 在北京的王女士称自己购买了顺丰保价服务 ， 却无法获得合理赔偿 。
今年5月中旬 ， 王女士用顺丰快递给客户寄送一个价值5000元的花瓶 。 出于对贵重物品的慎重对待 ， 她还加购了顺丰的保价服务（保费25元 ， 货品损坏最高可赔5000） ， 但寄件时却闹出了“乌龙” 。 据王女士称 ， 花瓶是家中的老人寄的 ， 因为不会操作顺丰在手机上的自助寄件系统 ， 所以让收件的顺丰快递员代为下单 ， 并提出要为花瓶保价5000元 。 当时快递员算出的价格为325元 ， 即运费100元、包装费200元、保价费25元 。 寄件人随后便用微信将325元转给了顺丰小哥 。
然而王女士不久就接到收件的客户反馈 ， 称这个价值5000元的花瓶已经碎了 。
王女士告诉《消费者报道》 ， 客户是当着快递员的面拆件验收的 ， 而寄件时花瓶也是完好的 ， 可以确定是顺丰在运送过程中出现问题了 。
按照保价的收费标准 ， 25元保费可以申请5000元的赔偿 。 但理赔时王女士才发现 ， 收件的顺丰小哥报错价了 ， 运费实际应为128元 ， 再加包装费200元 ， 仅这两项加起来已经328元了 ， 超过了寄件人微信转交的325元 。 据顺丰客服反映 ， 快递员还自掏5元 ， 补齐价差并买了2元保费 。
中国质量万里行|顺丰“逼”消费者提供证据被质疑店大欺客，保价2万只赔30元运费券
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这2元保费显然不能满足5000元的获赔标准 。 客服表示 ， 最高可以给王女士1000元的赔偿 ， 而王女士对此完全不能接受 ， “这个价格是顺丰快递小哥报的 ， 我们不是专门做快递的 ， 肯定他说多少就是多少了 。 ”她认为这是顺丰内部的问题 ， 出了事不应该由消费者背责 。
而顺丰快递员寄件时发现钱不够 ， 为何没有再找寄件人补够差价和25元保价费用呢？客服的解释是 ， 或许快递员“太忙了顾不上” 。
对此 ， 法律从业者、知名法律博主郭小明认为 ， 在这个案例中 ， 一方面快递公司有告知义务 ， 包括合同条款、具体内容等等 ， 具体落实在下单系统必须明示 ， 以及快递员要告知寄件人并让其确认；另一方面 ， 作为寄件人 ， 也应该对合同条款仔细查看 。
但郭小明补充道 ， 这个事情不能仅仅纠结于有没有买到合适额度的保价 ， 更重要的是弄碎花瓶的那一方要承担责任 ， “根本问题在于快递公司导致客户花瓶打碎 ， 这里涉及到寄送物品价值较高时 ， 快递公司有没有尽到谨慎义务” 。 郭小明还表示 ， 此案按照保价协议 ， 顺丰确实不可能赔偿很多 ， 如果客户举证证明快递员误导自己买错了保险 ， 可追究快递员的责任 ， “最终的处理应该是顺丰和快递员各承担一部分费用” 。


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