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中国|运营商之殇：5G的步伐 3G的服务|观潮

中国|运营商之殇：5G的步伐 3G的服务|观潮
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新浪科技张俊
2009年4月16日 ， 三大运营商宣布正式启动3G业务 ， 这标志着中国真正进入了“3G时代” 。 彼时 ， 掌上营业厅的概念尚未普及 ， 全国万余家营业厅门庭若市 。
11年过去了 ， 在信息化如此发达的当下 ， 部门营业厅仍人满为患 。 “都5G时代了 ， 中国电信竟然还不能在官网购买充值卡 ， 必须要到线下营业厅才可购买 。 ”中国电信用户张英向新浪科技吐槽道 。
由于工作报销原因 ， 她每月都要购买一定额度的充值卡 ， 但中国电信必须去线下的这一规定 ， 她十分不理解 。 在她看来 ， 官网、App这些线上渠道已经很成熟 ， 在技术上实现肯定不是问题 。
实际上 ， 运营商的服务一直是众多用户吐槽的对象 。 在黑猫投诉平台上 ， 针对三大运营商的投诉不在少数 ， 涉及客服服务态度太差、无法自由更改套餐等 。
2020年 ， 中国5G商用已满一年 ， 三大运营商的5G建设也正如火如荼 。 不过在张英这类普通用户看来 ， 运营商们在业务办理、售后服务等方面似乎还停留在3G时代 。 问题究竟出在哪？
吐槽：办理业务难 ， 诱导消费多 ， 时间成本高
张英对于使用中国联通(600050,股吧)的同事十分羡慕 ， 因为可以直接在官网购买充值卡并下载电子发票 。 而工作繁忙的她每个月都要去中国电信的营业厅现场办理 ， 费时费力 。
她曾向中国电信官方客服询问此事 ， 得到的答复是“充值卡一直是不在线上销售 ， 只有线下的电信营业厅才有的 。 ”但至于具体原因 ， 客服并未详细解释 。
“这样的业务模式也太传统了” ， 她吐槽道 。
传统的不只是中国电信一家 。 “我就想开个发票 ， 结果在中国移动营业厅排队等了40分钟” ， 黎之顺向新浪科技讲述了她对中国移动服务的不满 。
当天是在海淀一家中国移动营业网点 ， 办理业务首先需要扫码排队 ， 之后系统提示她排队号是1019 ， 尚需等待2人 。 但等待许久 ， 仍旧没有轮到她 。
黎之顺在营业厅门口观察到 ， 该营业厅一共有三个窗口 ， 但只有两个窗口的工作人员办理业务 。 另外 ， 叫号时也不只是等待了2人 ， 凭空又多出好几个2开头的用户 ， 而且窗口前正在办理业务的用户并不多 。 “根本搞不明白这个取号逻辑又是怎么回事 ， 只感觉慢 ， 真的太慢了 。 ”
等待40分钟后 ， 她终于排到了业务办理窗口 ， 最终5分钟业务办理完毕 。 她回忆 ， 实际上之前该营业厅配备有自助服务机器 ， 很多业务基本不需要排队就可很快办理 。 但2019年底 ， 这些机器被全部撤掉 ， 从此排队用户就多了 。 “据说是要把部分业务转向线上办理 ， 但这都大半年了还没有实现 ， 反而给一些普通业务办理增添了不少时间成本 。 ”她说 。
普通用户们对运营商的诟病不只是不够智能化和互联网化上 ， 还有诱导消费、更改套餐困难等 。
秦诚常年在北京工作 ， 而远在河南老家的母亲时常让他担忧 。 他母亲使用中国移动的号码多年 ， 但一直对套餐资费等问题不是特别了解 ， 以致经常被客服诱导消费 。
“本来她用的是38元的手机套餐 ， 而我家也安装了宽带 ， 基本每天都是用WiFi ， 所以套餐包含的语音和流量根本用不完 ， 但中国移动客服多次以送流量的名义诱导她升级价格更高的套餐 。 ”秦诚说 ， 每个月下来 ， 他给母亲交的话费很快就被扣完了 。
巡视：三家问题广 ， 渠道未打通 ， 用户感知差
实际上 ， 众多的用户投诉也引起了相关监管部门的关注 。
2019年 ， 中央第六巡视组对三大运营商进行了巡视 ， 并指出了各自存在的问题 。 今年3月 ， 三大运营商纷纷对外发布了整改进展 。
巡视组指出 ， 中国移动存在“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等问题 。 中国移动当时表示 ， 将积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措 ， 促进透明消费 ， 改善客户体验和感知 。


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