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客服网易七鱼发布生鲜电商解决方案：寻找突围“决胜牌”( 二 )


客服网易七鱼发布生鲜电商解决方案：寻找突围“决胜牌”
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Q：如果用户希望被曾经接待过的客服服务呢？
A：智能的会话分流 ， 在向客户提供优质服务的同时 ， 平衡坐席间的负担
客服网易七鱼发布生鲜电商解决方案：寻找突围“决胜牌”
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02.坐席服务效率提升 ， 67%人力成本降低
Q：消费者咨询渠道分散 ， 如何让客服第一时间收到所有渠道咨询 ， 让消费者得到专业并统一的回复？
A：七鱼在线坐席 ， 可接入包含官网、APP、微信公众号、小程序、微博、H5等在内的多个渠道 ， 客服无需耗费时间来回切换操作系统 ， 避免漏掉任何一条咨询
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Q：消费者需要查订单或配送信息 ， 客服还需要单独打开订单系统查询么？
A：七鱼可集成企业CRM、订单、物流、仓储等系统 ， 并整合至一体化工作台 ， 所有关键信息一目了然 ， 大量节省沟通成本 ， 提高服务效率
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Q：有些业务需要多轮问答 ， 机器人也可以代替人工吗？
A：可以通过预设服务流程 ， 让机器人按照逻辑 ， 一步一步引导消费者解决问题 ， 无需人工介入
Q：一线客服处理不了的问题 ， 如何提交给其他客服团队或部门？
A：通过提交工单 ， 无缝流转至其他部门 。 实时提醒 ， 确保100%必答无遗漏
Q：一线客服接线的同时 ， 也要负责同步用户进度么？这样又加大了工作量
A：售后二线呼叫中心可以批量创建外呼任务 ， 一键拨号或预约回呼 ， 提升拨打效率 ， 同时确保事事有回应
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03.数据驱动精细化运营 ， 支撑关键决策
Q：客服管理者如何了解团队服务质量？如何支撑关键决策？
A：网易七鱼提供与KPI强相关的近百项数据统计 ， 多维度展现咨询情况、服务水平、人员绩效及业务趋势 。 根据热点问题统计、知识匹配统计等数据 ， 总结业务弊端 ， 进行针对性优化
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Q：如何降低客诉风险？
A：通过设置报警阈值或规则 ， 实时监控 ， 减少91%客诉率
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04.提升会员转化 ， 增强营销价值
在客服团队从成本中心逐渐向利润中心转换的过程中 ， 网易七鱼也致力于不仅为客户保障基础的满意度和响应度 ， 更要用技术推动客服团队的“贡献度” ， 也就是营销效率 。
生鲜电商商品销售公式：毛利=成交额×毛利率=（用户数×客单价×购买频率）×毛利率简单来说 ， 客服团队需要通过一系列动作 ， 让更多的用户越来越频繁地主动消费 。 该怎么实现呢？
1. 精准的客户标签
根据潜客的访问深度、点击、事件等行为自动定义标签 ， 如“领取红包行为”；当然 ， 坐席也可以在服务的同时手动为用户添加例如“购买率高”、“客单价高”、“喜爱牛肉类食品”等能够帮助企业归纳用户属性的标签 ， 再联合网易大数据建立评分模型 ， 定位优质客户 。
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2. 机器人主动营销
如果平台有买一送一的促销活动 ， 某种菜品打折 ， 或是满xx元即可送小菜 ， 可以将此类信息展示在机器人的欢迎语或常见问题按钮中 ， 增加机器人营销功能 ， 引导用户进行购买 ， 有效提升转化 。
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3. 主动外呼
平台可通过大数据分析 ， 找出精准的高消费潜力优质用户 ， 而在网易七鱼呼叫中心中创建外呼任务 ， 对某批用户进行主动外呼营销 ， 引导用户注册会员 ， 实现购买频率和会员数量的双重提升 。


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