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客服网易七鱼发布生鲜电商解决方案：寻找突围“决胜牌”

2003年 ， 非典间接引爆了电商行业的巨大发展 ， 使其在过往的近20年内 ， 刷新了人们的购物方式和习惯 ， 也衍生出了丰富多样的细分赛道 ， 「生鲜电商」算是其中一个 。
2020年 ， 新冠疫情再一次刺激了生鲜电商平台的需求 ， 即便是非互联网用户 ， 也从以往的被引导式消费 ， 自愿转变为主动消费 。
全民居家隔离的原因 ， 让本就是问题高发环节的配送和收货更加艰难 ， 引发线上客服咨询量的飙升 ， 无论是一线客服人员接待量、人力成本还是客服系统稳定性 ， 都面临着巨大的挑战 。 但那时候 ， “能买到菜”作为用户的最基本需求 ， 客户服务的体验和效率并不是用户选择平台的决定因素 。
客服网易七鱼发布生鲜电商解决方案：寻找突围“决胜牌”
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如今疫情逐渐得以控制 ， “在线买菜”已经成为了人们日常生活中的高频刚需 。 让这场竞争更加激烈的是 ， 在经历了疫情的“磨练”之后 ， 各大平台的商品供应及配送都已达到用户的基本期待 ， 当偶然出现一次商品质量问题或配送超时 ， 用户期待能得到快速和专业的解决 ， 这也是留住用户的关键 。
因此 ， 高效、专业的用户服务体验 ， 是加速竞争下 ， 平台突围的“决胜牌”之一 。
近日 ， 网易七鱼调研了近30家生鲜电商平台和近千位用户 。 我们发现 ， 有近75%的用户都表示曾经因为某件商品质量和催单问题寻找客服咨询 ， 其中27%的用户会因为售后服务体验差直接弃用平台 。 而对于平台来说 ， 在保证为用户提供优质服务体验的同时 ， 提升人效 ， 降低培训、知识维护成本 ， 也是重要的考核指标 。
调研完成后 ， 网易七鱼围绕用户、坐席、管理者三端体验 ， 推出生鲜电商解决方案 ， 帮助平台客服实现满意度、响应度、贡献度的共同提升 ， 为用户提供高效、专业、满意的服务 。
生鲜电商三端体验痛点观察
→消费者：
1、购买时段高峰明显 ， 寻找客服咨询基本都是因为配送超时或商品质量出现问题 ， 已产生负面情绪
2、用户会因为找不到准确的问题反馈入口、需要排队等待或一次性解决率低而产生更加烦躁的情绪 ， 影响服务体验
3、通过不同渠道咨询反馈 ， 响应速度和服务专业性存在偏差
→一线客服：
1、高峰时段用户集中咨询 ， 一线客服接待工作强度过大 ， 难以快速响应 ， 造成排队严重
2、多个渠道来回切换操作系统 ， 增加客服工作难度和人员培训成本
3、大额退款或投诉问题一线无法处理 ， 需内部流转 ， 处理流程过慢会引起满意度下降
→客服管理层：
1、缺乏系统化数据分析 ， 无法了解包含接待量、排队量、满意度等线上服务情况
2、难以统计并整理热点问题 ， 跨部门推动问题解决
网易七鱼解决方案
01.贯穿全旅程的消费体验 ， 20%满意度提升
Q：高峰时段咨询量大 ， 人工接待不过来 ， 影响响应速度和消费者体验怎么办？
A：七鱼在线机器人能够代替人工独立解决标准化、重复性问题 ， 让消费者告别排队等待 ， 秒级响应
Q：消费者不知道怎么问 ， 或者怕机器人理解不了怎么办？
A：在线机器人支持人工设置常见问题 ， 并将所有消费者可以问到的问题&答案导入知识库 ， 让机器人掌握关键回复话术 ， 提升问题匹配率和解决率
客服网易七鱼发布生鲜电商解决方案：寻找突围“决胜牌”
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Q：每个消费者的“常见问题”可能不太一样 ， 有办法进行个性化推送吗？
A：根据消费者进入咨询入口的页面、属性、历史交互记录 ， 能够预判消费者意图 ， 个性化精准推送常见问题 ， 极大节省咨询时间
Q：没法要求每个客服对所有业务都熟练 ， 那遇到解决不了的问题 ， 要转给别的客服么？这个过程岂不是很浪费时间？
A：网易七鱼在线客服支持灵活的访客分配策略 ， 支持在各渠道通过配置或自定义方式自动分配或引导客户找到精准的客服


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