车展第一现场|何妨吟啸且徐行，奔驰段建军：办法总比困难多
2020年 ， 注定成为了一个充满了黑天鹅、苦难和不确定的年份 。
百年大疫肆虐全球 ， 汽车产业至暗时刻 ， 对于每一个汽车圈的参与者而言 ， 工厂停产裁员 ， 消费低迷滑坡 ， 转型阵痛无解 ， 焦虑、恐慌与迷茫的情绪比比皆是 。
树欲静而风不止 。
而作为汽车发明者的奔驰 ， 这家历经了百年风风雨雨的汽车豪门而言 ， 面对着汽车产业转型的渡口惊涛骇浪 ， 此时此刻究竟有着怎样的心境呢？
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“莫听穿林打叶声 ， 何妨吟啸且徐行 。 ”
近日 ， 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军用苏东坡的一句诗词剧透了他和团队当下的内心写照 。
为什么他会这么说？在苏东坡的《定风波》背后 ， 2020年奔驰究竟有着怎样的故事？
奔驰也不可能独善其身
数据统计 ， 2020年1月至5月 ， 中国汽车产销量和去年同期相比下降26% ， 而有分析指出 ， 整年中国车市或将下滑10%左右 ， 巨大的不确定性弥漫在这个全球最大的车市上空 。
作为汽车圈的一员 ， 在不确定的2020年奔驰自然走得也并不容易 。
原本今年是奔驰在中国市场继续全力奔驰的一年 ， 18款全新车型或改款车型会在今年发布 ， 而今年同样是奔驰的客户体验大年 ， 《服务公约》正在有条不紊地推进 ， 即将举办的深圳车展更是奔驰第十个年头参与其中 。 但突发的疫情面前 ， 很多工作的节奏都被打乱 。
“今年突发的新冠肺炎疫情 ， 确确实实给全世界包括中国的企业、以及奔驰所在汽车行业都带来巨大的冲击 ， 当然奔驰也不可能独善其身 。 ”
段建军坦言疫情确实个奔驰带来了很大的冲击 ， 原本是应该深圳车展举办的新闻发布会 ， 也因为北京疫情的反复 ， 奔驰不得不紧急叫停 ， 而段建军与媒体们的交流也从熙熙攘攘的展馆里搬到了线上采访间 。
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许久未同媒体交流的段建军 ， 开门见山地复盘了奔驰在2020年上半年的表现 。 在大势的困境之中 ， 奔驰顽强地实现了反转与复苏 。
“对于汽车行业来说 ， 从统计数据来看 ， 2月份整个汽车市场大概是70%到80%的下跌 。 到了3月份 ， 在乘用车领域仍然是接近50%的下滑 。 4月份 ， 得益于全国疫情的向好 ， 奔驰业务开始逐步恢复 ， 展厅的客流基本上恢复到原来正常的水平 。 5月份 ， 奔驰在大陆地区交付超过70,000辆的新车 ， 实现双位数的增长 。 ”
对于5月份销量出现拐点的原因 ， 段建军认为 ， 前几个月的累计订单、卖车需求的提前释放 ， 以及国家和地方的刺激性政策 ， 多方面原因助推了车市的“回暖”与反弹 。
“第一 ， 疫情前有购车和交车意愿的客户 ， 因为疫情或是交通的影响 ， 推迟到了这一时期实现；第二 ， 有些本来考虑下半年买车的客户 ， 受到疫情影响 ， 相比公共交通 ， 更倾向于选择私人交通出行 ， 因此买车需求提前释放；第三 ， 国家和地方政府陆续出台相应的消费刺激政策和购置补贴 ， 涵盖新能源车型、二手车等领域 ， 比如部分限牌城市开放限牌数量、北京加速国三置换政策 ， 以及额外的购车补贴等等 。 ”
虽然疫情依旧肆虐 ， 车市的淘汰赛依旧惨烈 ， 但是对于经历了去年西安车主风波的奔驰而言 ， 落实《服务公约》依旧是段建军案头的重中之重 。
“去年的经历让我们意识到过去工作中存在着一些不足之处 。 也因如此 ， 我们和经销商合作伙伴共同反思和探索 ， 如何在新的营销环境里更好的服务客户 。 ”痛定思痛 ， 段建军谈到服务公约 ， 语气中满是坚定 。
在段建军看来 ， 客户公约不是贴在墙上 ， 在嘴上说说的 。 需要奔驰用成体系的客户体验升级来实现 。 “线下的零售网点是在奔驰的豪华体验中至关重要的环节 ， 无论我们说得再多 ， 最终如果客户在零售端不能获得良好的体验 ， 那相当于只是把“客户至上”四个字放在墙上 ， 裱在框里 。 ”
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