苏宁易购|苏宁30年3件事，向零售“终极模式”进发( 二 )
对苏宁易购而言 ， 全品类、物流布局是基础设施 ， 坚持线上线下融合才是抵御时代洪流的武器 。
如今 ， 苏宁易购通过线下的苏宁易购云店、苏宁小店、苏宁广场、家乐福、苏宁零售云等近万家门店 ， 线上的苏宁易购、苏宁易购天猫旗舰店、苏宁拼购、直播等多入口平台 ， 形成了全场景、全渠道的零售业态布局 。
2019年 ， 在苏宁易购3796.73亿元商品销售规模中 ， 来自线上平台的有2387.53亿元 ， 同比增长14.59% 。 苏宁易购的线上交易规模增速连续两年超过60% ， 仍处于高速扩张之中 。
“服务”刻进基因里
老对手京东收购五星电器、牵手国美 ， 开始抢占线下市场 。 对苏宁易购而言 ， 线下本就是主场 ， 更何况 ， 经历过专业零售商和连锁经营时代 ， 苏宁易购比任何企业都更明白 ， 服务 ， 才是作为零售公司的根本 。
其实 ， 可以说苏宁易购最早就是因“服务”起家 。 早在1991年 ， 苏宁易购就建立了专业化的服务队伍 ， 从事空调的安装、维修、保养等 。 在供大于求的环境下 ， 这一反其道而行的举措 ， 为苏宁易购积累了第一批口碑用户 。
【苏宁易购|苏宁30年3件事，向零售“终极模式”进发】2015年 ， 苏宁易购整合自己的服务能力和管控体系 ， 推出售后服务产品“苏宁帮客” 。 目前已经在城市形成5000个社区服务点 ， 涵盖家电、电子、家居、家政、汽车等服务；在下沉市场设立1500个县级服务中心 ， 为县、镇、村用户提供配送、安装、维修等服务 。
社区服务的典型场景就是苏宁小店 ， 苏宁易购内部给它的服务定位为“邮菜帮” ， 除了能满足小区居民的刚性需求如快递收发、菜场服务外 ， 还能提供日常生活服务 ， 包括家电安装、维修检测、以旧换新 ， 以及其他居家服务等 。 通过最后100米的服务触达 ， 成为苏宁易购服务链中最有温度的一环 。
如果苏宁易购要走得更远 ， 仅仅服务用户显然不够 ， 在苏宁易购的服务版图里 ， 供应商、加盟商乃至员工等合作伙伴同样重要 。
一个可供参考的细节是 ， 每到空调使用旺季 ， 苏宁易购要求售后服务公司不以盈利为目的 ， 主要是加大对服务人员的补贴 ， 以便他们能更好地服务用户 。
全渠道、全场景除了服务用户 ， 还能为供应商提供C2B解决方案 。 一个简单的例子是 ，苏宁易购有不少超市店 ， 通过分析到店用户购买彩电的偏好 ， 苏宁易购可以将数据直接反馈给彩电厂商 ， 及时调整生产和供货 。
事实上 ， 为供应商提供C2B服务 ， 是苏宁易购走向开放的一个切面 ， 而苏宁易购的零售云加盟店 ， 意义更为重大 。
下沉市场已经成为兵家必争之地 ， 但当地市场多被地方性连锁企业掌控 ， 即使资金雄厚的巨头进入 ， 也可能水土不服 。 而 苏宁通过零售云 ， 开放技术、供应链、店面运营、会员运营、物流仓储等综合性能力 ， 加盟商只需要负责挖掘人脉、日常打理 。
在零售领域 ，苏宁易购的零售云解决了加盟商增长乏力、渠道缺乏、渴望扩充品类等痛点 ， 在县域市场发展迅速 。
本文插图
▲苏宁易购在低线城市门店布局情况 ， 图片来自广发证券 。
截至2019年 ， 苏宁易购零售云加盟店已达到4586家 。 有业内人士分析认为 ， 零售云是苏宁易购业务开放层面的标杆 ， 这意味着苏宁易购很大一部分业务未来都可以交由合作伙伴参与 ， 共同做大生态 。
终极模式成型？
作为零售业30年剧变的见证者和亲历者 ， 苏宁易购在三次转型中 ， 推动空调服务标准化、家电连锁化 ， 以及线上线下融合的变革 ， 呈现出一个行业参与者的巨大价值 。
而对苏宁易购自身而言 ， 能够继续支撑其穿越经济周期的业务价值点 ， 又在哪里？答案也许不难发现 。
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