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数字化转型科技赋能服务创新 中国人寿全面推动数字化转型( 三 )


疫情更是对公司客户服务质量的一次重大考验 ， 为了满足客户足不出户办理业务的需求 ， 公司持续升级线上服务 ， 及时响应客户健康服务需求 ， 强化线上服务宣传与引导 ， 不断提升客户体验 ， 使客户在这个有“距离”的春天里 ， 随时随地感受服务温暖 。 公司快速推出了“抗击新冠肺炎疫情服务专区” ， 整合优质第三方资源 ， 提供新冠速测、在线义诊、疫情防御等七项健康服务 。 全面升级寿险App线上服务 ， 优化人脸识别认证和语音验证码功能 ， 完善保单电子回执回访流程；推出保单复效、续期交费、借款还款、生存金领取等线上服务；为避免纸质保单递送的交叉感染风险 ， 紧急优化电子保单服务 ， 更好地支持客户线上保单查询、下载和签收 。
与此同时 ， 公司率先在湖北等疫情严重区域推出“空中客服”（如图5所示） ， 将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到公司与客户“面对面”场景中 ， 客户可随时随地登录寿险App一键联通全国3000多个柜面 ， 与上万名客服人员“面对面”交流 ， 有效解决了疫情期间客户无法抵达柜面的问题 ， 实现线上线下一致的客户服务体验 。 “空中客服”开创了线上服务的新方式 ， 加速推动了公司客户服务数字化转型 。
图5 打破时空的“空中客服”
内聚外联 ， 构筑数字化保险生态
依托灵活的数据与资源 ， 中国人寿持续丰富扩展基于数字化平台的科技金融生态 。 公司持续强化内聚资源、外联客户的价值创造能力 ， 对内汇聚资源 ， 加强队伍和客户两大主要用户群的线上紧密互动；对外连接多方客户 ， 提供极致体验的保险生态服务 ， 以共建生态的方式丰富扩展客户服务内容 ， 形成服务民生保障的开放共赢商业生态 。
中国人寿运用数字化平台开放接口（API）整合公司内部、集团成员单位和社会第三方的资源 ， 汇聚以保险为核心能力、服务民生保障的生态服务 ， 满足销售队伍全面数字化经营需要 ， 面向客户提供综合金融服务 ， 立足“一个客户、一个国寿” ， 助推综合化经营 ， 上线广发银行自助办卡服务 ， 投放财险公司多款车险、非车产品 ， 引入国寿销售公司个人旅游保障计划 ， 集成基金销售、基金持仓等功能 ， 连通国寿大健康 ， 构建全面健康服务体系；融合电商国寿心意商城 ， 开展多元化产品销售 。 2019年 ， 基于平台孵化创新应用千余项 ， 与6000余家机构合作开展各类服务与活动4万余项 ， 以保险为核心的生态服务日渐丰富 。
疫情终将过去 ， 但整个社会数字化进程的步伐不会停止 ， 反而会在经历了此次疫情的阵痛后变得越来越快 。 为积极融入数字化转型的大潮 ， 在群众健康保险意识不断增强的后疫情时代更好地满足群众需求 ， 中国人寿将继续加速推动公司经营的全方位数字化转型 ， 不断创新商业模式 ， 谋求与探索更高效率、更优质化的客户服务形态 。
（责任编辑：李亦斐 HF063）


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