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时长丰巢致歉并调整服务：免费保管时长延长至18小时

5月15日晚间 ， 丰巢在其官方微博发布《关于用户服务调整的说明》 。
对于备受争议的超时收费问题 ， 丰巢宣布 ， 将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时 ， 超时后每12小时收费0.5元 ， 3元封顶 。
在《说明》中 ， 丰巢表示 ， 近期丰巢推出的会员服务引起了社会各界的广泛关注 ， 公司收到了来自广大用户的反馈、批评和建议 。 我们高度重视 ， 虚心接受 ， 深刻反思 。 我们意识到 ， 用户是企业发展最坚实的基础 ， 会员服务项目还有不完善之处 ， 与用户的沟通与意见聆听亦不够充分 。 在此 ， 我们对给广大用户造成的不便深表歉意 。 与此同时 ， 我们诚恳接受行业主管部门和各级政府部门的批评 ， 认真落实约谈意见 ， 提高站位 ， 主动釆取整改措施 ， 寻求企业规范发展和用户放心满意最佳结合点 。
在充分听取各方意见基础上 ， 丰巢对用户服务做出如下调整：
一是协助快递员征得用户同意后投件入柜 。
丰巢方面称 ， 依照《智能快件箱寄递服务管理办法》 ， 使用智能快件箱投递快件 ， 应当征得收件人同意 。 我们将进一步加强技术支撑、完善保障条件 ， 促进快递公司与用户之间的沟通协商 ， 积极配合政府部门保障消费者的知情权、选择权 。 用户可以在丰巢微信公众号、APP渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等 。
二是调整用户免费保管时长 。
丰巢方面表示 ， 将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时 ， 超时后每12小时收费0.5元 ， 3元封顶 。 国务院规定的节假日不计费 。 写字楼周六日（休息日）不计费 。
三是已付费用户赠送一个月的会员权益 。
丰巢方面表示 ， 为感谢已付费用户的支持 ， 截至2020年5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户都将获赠一个月的丰巢会员待遇 。
【时长丰巢致歉并调整服务：免费保管时长延长至18小时】丰巢方面表示 ， 因系统升级原因 ， 以上调整措施将在5月20日全国生效 。
丰巢在声明最后表示 ， 智能快件箱作为与亿万消费者生活服务息息相关的重要触点,是畅通快递最后一百米 ， 为用户提供无接触式收件服务的重要环节 。 今后将进一步提高站位 ， 吸取教训 ， 积极承担社会责任 ， 在经营活动中认真考虑用户诉求和业态发展需要 ， 欢迎广大用户及社会各界一如既往地关注支持丰巢 ， 提出更多建设性意见 。
此前的4月27日 ， 丰巢宣布于2020年4月30日上线会员服务 。 其中 ， 针对消费者在滞留快件方面 ， 非会员用户将享受12小时的免费保管 ， 超时后收费0.5元/12小时 ， 3元封顶；法定节假日不计费 。 而会员用户将以5元/月的价格享受滞留包裹保管7天 ， 并获得5元的丰巢寄件优惠券以及视频网站7折购买折扣券 。
丰巢的超时收费新政引发多地小区反弹 。 近日 ， 杭州东新园小区业主委员会宣布 ， 在丰巢宣布超时收费后 ， 暂停启用丰巢快递柜 。 就此打响了小区抵制丰巢超时收费行动的第一枪 。 此后 ， 各地陆续出现其他小区停用丰巢 。
外界对于丰巢超时收费的质疑主要集中在：是否违反丰巢当初入驻小区时的免费承诺；快递员是否存在未经消费者允许就将快递投进丰巢的情况；12小时的免费时限是否合理 ， 等等 。
5月15日 ， 澎湃新闻（www.thepaper.cn）采访人员从国家邮政局方面了解到 ， 针对近期丰巢公司与杭州、上海少数小区物业因调整智能快件箱免费保管期限产生纠纷事宜 ， 国家邮政局5月13日约谈了丰巢科技公司主要负责人 ， 要求丰巢公司积极采取措施 ， 主动承担社会责任 ， 着手研究解决方案 ， 调整完善收费机制 ， 回应用户合理诉求 。
国家邮政局相关负责人强调 ， 《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定 ， 智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费 。 丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定 ， 但在调整过程中 ， 存在着全局站位不高、风险评估不够 ， 征询意见不足、应对处置不妥等问题 ， 应进行深刻反思 ， 汲取教训 。


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