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「从来」客服抗“疫” 从来都是7*24的

突如其来的疫情阻挡了人们出行的脚步,转而宅在家里过起了“云端”生活 。 云办公、云学习、云购物、云问诊、云旅游、云聚会、云卖房等方式让人们足不出户就能“把事情办了” 。不方便出门购物的日子里,综合电商和生鲜020平台成了保证生活的热门“主战场”;在线下医疗资源紧张的情况下,互联网医疗平台在线问诊成了“抗疫第二战场” 。 如今,虽然可以通过银行APP线上办理开户、转账、还款、投资、理财等多项金融服务 。 但是,疫情对工作的影响,让人们更加重视“钱”这件事,对理财状况和业务相关的咨询亦迫切起来 。
因此,不光电商、医疗客服量几何倍增加,连多家银行等金融机构电话渠道人工进线量也大幅增长 。
蓄力而发 随机应变
移动互联网的发展使客服沟通的方式变得多种多样,就拿这两年发展迅猛的金融科技而言,各家企业各显其能做出好产品同时亦服务好客户 。
【「从来」客服抗“疫” 从来都是7*24的 】以小赢科技为例,从成立伊始先后为客户提供了电话、在线客服、手机APP、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多样化服务渠道,同时不断探索快速优质响应的方式方法 。 为了更加了解客户需求和服务质量,小赢科技建立起懂金融科技行业的AI智能客服平台,通过高度智能的服务闭环最大化金融服务效率,以科技赋能金融服务能力取信于用户 。
基于客户的行为习惯,小赢科技进行相应的技术跟进,让智能客服具有语义理解能力和统一智能反馈路径,根据服务类型进行智能中控、意图识别,自动对应回答问题 。 通过数据监测,每一个用户从发起咨询到关闭对话、解决问题的时间短于人工服务时长 。 如此,在这个特殊的时期,能提高客服响应速度,有助于缓解客户的焦虑情绪 。
从客户服务数据来看,小赢科技智能客服已经能解决90%以上的简单类问题 。 启用智能客服后,原本需要1-2分钟解决的问题,智能客服可以在1秒内快速响应,7*24小时全年无休的工作模式保证用户无论在何时发起咨询,都能立即得到回复,极大提升了金融服务效率 。
2019年,小赢科技总服务量达458万人次,其中人工电话接通率为97%,用户满意度达98%,投诉解决率达100% 。 2019年对于小赢科技来说,在打造一支高效、支撑金融级服务标准的专业服务团队上,成效显著 。 2020年伊始,受疫情影响人工客服接通后,会以安抚用户情绪为基础,同时深入了解用户当前面临的疫情情况及延期原因,根据用户面临的具体原因进行核实处理后,提出相应的解决方案 。
自我升级 发力长远
由于小赢科技的业务和产品发展迭代速度非常快,对客服响应速度提出了更高的要求 。 再者,金融科技行业带有强监管的特质,行业变化也非常快,对于客服员工来讲,除了解答用户问题以外,也需要随时关注监管政策的变化,然后要同公司相关部门密切沟通以便更好解答客户问题 。 智能客服不断进化的基础是基于庞大的系统学习 。 为此,小赢科技客服团队建立了更专业的知识库,并在日常的服务过程中迭代更新,通过问句聚类技术,挖掘新知识点、细化已有知识点,优化问题答案,同时淘汰废弃知识点,保证知识库有效性 。
小赢科技的智能客服已经形成了一个稳固的漏斗阵列:人工智能在最上层,中间层是AI+人工,这两层已经可以处理大部分服务诉求 。 对于金融的特殊性,与人打交道必不可少,所以最下方的人工层依然保有 。
另外,在客服庞大的知识库以及客服专家团队不断训练的基础上,小赢科技智能客服进行了充分的学习,回应语言更人性化,能做到在无障碍沟通的环境下,不仅为客户解决问题,而且将更好地理解客户诉求的本质 。
目前,小赢科技的客服能力处于行业前端,但作为成长型客服团队,仍然在不断学习和成长,为更长远的业务发展夯实基础 。（责任编辑：季丽亚 HN003）


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