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「零距离」鲁南制药：服务“全时空” 健康零距离

“你好，我们家的瑞舒欣没有了，你们能不能给买点?”“孩子作业没法打印，你们能帮忙么?”我是不是买到假药了呀，盒子跟以前的不一样呢?
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对话的起点，或许从求助、从疑问甚至从怨言开始，但是对话的最后，你能感受到的只有鲁南制药人的真诚与热情 。“有你们真好，你们的药品超级棒 。”“没想到你们这么大个厂，会因为我这点小事倾力相助 。”“那你怎么那么优秀?”
不是每一家制药公司都开展了24小时客服电话咨询服务 。“之前服用其他厂家的药，我也打过他们的电话，拨通后跟着提示音转一圈也找不到可以说话的人，以后就放心了，有问题直接找你们 。”一次相遇、一份信任、一种缘分就这样在网络间悄然无息地萌生了 。
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花开独为蝶，我在只为你 。2016年5月，鲁南制药集团“全时空”客服中心成立，员工全都是女性，24小时全天候服务，主要承担公司400热线电话接听，公司及产品官网、微信公众号等多平台在线回复，天猫、京东旗舰店售前、售后客服等工作 。她们本着“专业、高效、客户满意”的服务宗旨，“全心全意、时时刻刻”，努力实现与客户“心与心的连接”，保障每一位患者科学、规范、安全用药，传播健康理念，助力健康中国 。
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“疫情期间，大家有问题第一时间找我们，让我感到工作更有意义了 。”鲁南制药集团“全时空”客服中心工作人员许霞在收到来自武汉客户的感谢后，在工作日志上写下了上述一段话 。疫情发生以来，客服中心利用自身工作优势，除安排公司内部居住的员工到岗工作以外，其他员工均远程线上服务，保证24小时服务“在线” 。患者的需要就是命令 。对内，她们是鲁南制药员工的贴心管家 。对外，他们是鲁南制药的代言人 。不管遇到什么问题，她们都义不容辞，从不推脱 。她们说，越是困难，就越是要跟大家站在一起 。
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由于小区封锁，不少患者出现了缺药和断药的情况，客服们一方面引导患者网上购买，一方面通过联系驻地业务人员，协助有条件的药店为客户配送，有的还直接承担了为客户买药送药的工作 。尤其是每当有湖北、武汉的客户打来电话时，客服们除了帮助他们有效地解决问题，更送上了一份温情的叮嘱和鼓励 。一份带有鲁南温暖的的祝福也给疫区的客户们增加了力量，坚定了信心 。
人世间，有一种相遇，不在路上，而在心里 。有一种陪伴，不在身边，而是心灵相牵 。
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“无论何时，无论何地，无论何种需要，无论通过何种方式，只要链接到鲁南制药的客服人员，就相当于打开了一扇走进鲁南制药的大门 。”这是鲁南制药集团党委书记、董事长、总经理张贵民对“全时空”客服的诠释 。以“千亿鲁南”为目标的鲁南制药，不断创新服务模式，加速企业多元化经营的转型升级 。“我们在改善与客户的沟通上，逐步推出了电话、微信、网站、旗舰店等不同渠道的服务，丰富了与客户的连接渠道 。”鲁南制药集团“全时空”客服中心主任齐凤云介绍说 。
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为适应公司内部转型升级要求，部分车间工作人员转岗至客服中心 。客服中心为转岗人员提供技能培训，帮助“老员工”实现价值重塑，在转型发展中贡献自己的力量 。同工作，共成长 。年轻员工帮助年长员工提升工作技能，年长员工向年轻员工分享自己的生活感悟、育儿经验 。


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