【服务】疫情期间咨询量暴增 专家热议客户服务地位凸显
【【服务】疫情期间咨询量暴增 专家热议客户服务地位凸显】北京联盟_原题是：疫情期间咨询量暴增 专家热议客户服务地位凸显
前言
城乡居民的线上消费、特别是生活必须品的线上消费出现“井喷式”增长 ， 但是因为疫情阻断 ， 电商发货多少都成了问题 ， 此时客户服务的重要性凸显出来 ， 服务成为电商竞争里一根至关重要的稻草 。
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没有对比就没有伤害 。
近期 ， 两笔订单截然不同的消费体验 ， 让网购达人刘乐感受到客户服务在线上销售过程中的重要性 。
第一笔订单说起来有些窝火 。1月21日晚 ， 刘乐在某个较为小众的APP下单了一双雪地靴 ， 收货地址为位于中部某省县城的父母家 ， 原想着春节期间在不通暖气的老家依靠它来保暖 。
随后 ， 刘乐数次反馈写下几百字的退货说明 ，， 3月9号终于退款成功 ， 一个订单近50天的沟通过程 ， 身为这个购物平台的超级会员 ， 她几次暗下决心再也不会在这家平台消费 。
事实上 ， 刘乐的经历并非个案 。一些业内专家研究发现 ， 疫情叠加春节因素 ， 非聚集性消费成为主要模式 ， 城乡居民的线上消费、特别是生活必须品的线上消费出现“井喷式”增长 ， 但是因为疫情阻断 ， 电商发货多少都成了问题 ， 此时客户服务的重要性凸显出来 ， 服务成为电商竞争里一根至关重要的稻草 。
服务在产业链中重要性凸显
特殊时期物流、生产供不应求现象时有发生 ， 此时做好客户服务、安抚消费者就成为商家乃至大型购物平台非常重要的工作 。
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北京工商大学教授洪涛接受采访时表示 ， “传统的商业服务过程中 ， 生产是起点 ， 销售是终点 ， 服务随着销售的完成而结束 。但是随着线上消费的日渐普及 ， 服务已经贯穿于供应链全过程 ， 现在的商业服务往往是以消费者需求为导向 ， 全品类、全渠道、全场景、全过程、全要素的互动过程 。”
他尤为关注到 ， 此次春节+疫情的特殊场景下 ， 凸显出服务要素的重要性以及服务转型升级的必要性 。“随着外部环境和消费需求的变化 ， 客户服务在线上销售过程中变得越来越重要 。”洪涛说 。
智能服务新趋势已显现
疫情中 ， 商超等线下销售受限 ， 一些线下销售为主的领域也开始触网 ， 纷纷通过社群、直播等形式转入线上销售 。这种趋势下 ， 客户服务也出现一些新的变化 。
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服务升级带来社会价值
体验服务在创造企业价值同时 ， 也在此次疫情期间集中体现了很好的社会价值 。
杭州师范大学教授王淑翠则表示 ， 疫情期间 ， 几乎所有的需求都迁移到了线上 ， 消费者对服务的需求激增 ， 物流、供应都受到影响 ， 客户服务、客户体验的重要性确实凸显出来了 。
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他认为 ， 从电话求助到完成求助 ， 不是仅仅打电话就能解决的 ， 还需要线下的多方联动 。由此产生的影响也是联动性的 ， 因为在紧急时刻解决了一个人的一个迫切需求 ， 其背后则是一连串的影响 。这就像把一个石头投到水里一样 ， 它会产生涟漪效应 。服务的价值所产生的影响也一定会超出预期的评估 。
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