疫情引发年夜饭、旅游消费纠纷，律师：各方应承担合理损失
新冠肺炎疫情突然爆发 ， 天津市民和商家都措手不及 。 旅游行程取消 ， 家庭聚会订餐取消 ， 线下教育机构无法按期上课 ， 婚庆典礼无法进行 ， 类似情形频发 ， 也由此引发了春节期间集中的消费投诉 。
市民白先生给本报热线打来电话说 ， 他和几个朋友原定春节期间去马尔代夫境外游 。 “1月22日 ， 看到媒体上刊登武汉疫情的事情 ， 询问旅行社后 ， 被告知行程没取消 ， 以防万一 ， 我们把乘高铁去北京机场改为包车前往 ， 后来发现进北京机场需测体温 ， 导致安检时间延长 ， 就将包车时间提前一天 ， 并在机场附近预订酒店 。 ”白先生告诉采访人员 ， 为确保顺利出游 ， 他做了各种预案承担了很多预算外费用 。
1月28日 ， 白先生接到旅行社旅游合同取消的通知 ， 他感到很失望 ， “国外去不了了 ， 还要我们承担损失 ， 我无法接受 。 我觉得是旅行社单方面违约 ， 应该双倍赔偿 。 ” 采访人员随后与该旅行社取得联系 ， 工作人员周女士告诉采访人员 ， 他们是广东省的一家旅行社 ， 白先生是通过一家旅游网上平台找到他们 ， 并签署旅游合同 ， “1月25日 ， 国家文旅部下文 ， 为遏制新冠肺炎疫情蔓延 ， 即日起所有旅游企业暂停经营‘机票+酒店’旅游产品 ， 我们第一时间通知白先生 ， 他的马尔代夫私人订制游也在取消范围内 ， 并商谈退款事宜 。 由于这次疫情属于全国事件 ， 是双方不可预见情况 ， 因此不存在我方违约 ， 因此白先生要求双倍返还游费诉求不能满足 。 我们也在想办法帮助游客协调退款 。 ”周女士表示 ， “疫情发生后 ， 国内航空公司和多家网上平台推出各种免损退款政策 ， 但是境外酒店和航空公司尚未出台相关政策 ， 我们确实无法承诺退全款 。 由于1月30日就是白先生出游日 ， 为让游客及时止损 ， 我们只能在28日当天发出单方面解除协议 ， 将机票退订 ， 避免白先生全损 。 ”
市民李先生在农历大年三十给本报热线23602777打来电话说 ， 他的家人和朋友有春节期间聚餐团拜的习惯 。 今年 ， 他提前一个月预订了大年三十和正月初八的聚餐 ， 并交了全款 。 随着新型冠状病毒性肺炎的扩散 ， 李先生和亲朋都对聚会打了退堂鼓 。 经商量 ， 大家一致认为退了聚餐比较好 。 但是 ， 李先生向饭馆提出来时， 遭拒 。 “饭馆只同意延期 ， 不同意退订 ， 不合理 。 ”李先生说 。
律师分析：疫情构成不可抗力 各方应承担合理损失
近期 ， 上述投诉纠纷不在少数 ， 在采访人员的积极协调下 ， 大部分纠纷 ， 都得到了圆满解决 。
白先生的境外游一事 。 经过协调 ， 旅行社的工作人员一再表示 ， 虽然发出解除协议 ， 但仍会协助白先生继续完成退款事宜 。 截至发稿前 ， 采访人员了解到 ， 在旅行社和平台方共同努力下 ， 白先生6万元的机票费用全部退还 ， 境外酒店做无损延期到今年8月 ， 白先生自行承担包车费用 。
订餐取消的投诉 ， 部分被诉饭馆或餐厅经营者开始时也表示难以接受 ， 理由是一应食材早已备好 ， 一旦给消费者全额退款 ， 商家已经购买的食材却无处退 ， 因此造成的损失还是商家自担 ， 况且春节期间是餐饮业的高峰期 ， 受疫情影响停业 ， 本已受损 ， 再给预订客户全款退款 ， 相当于双重损失 。 但是 ， 经过采访人员协调 ， 且随着疫情的发展 ， 多数商家识大体顾大局 ， 能够给消费者顺利退款 。
市消费者协会工作人员告诉采访人员 ， 疫情期间 ， 类似投诉量较大 ， 工作人员结合实际情况也给消费者提出合理化维权建议 。 例如 ， 就线下教育机构无法上课情况 。 根据《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定 ， 消费者有权主张退还未授课费用 ， 但无权向机构主张违约责任 。 如果教育机构希望通过增加学时、延期上课或改为网上授课等形式解决问题 ， 需要征求消费者同意 。
那么 ， 针对这种特殊情况 ， 法律到底是怎么规定？疫情爆发 ， 是否构成老百姓通常所说的不可抗力？
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