严管！网约车平台须建立“警情通道” 网约车

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浙江乐清“滴滴顺风车”司机杀人案发生后，曾有微博大V声称“警方非要有车牌号才能立案，而滴滴需要警方介入才能给车牌号”，但根据温州警方通报的情况，警方曾三次向滴滴索要车辆和司机信息，两次被拒。26日滴滴发表声明，将在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，对顺风车事业部总经理和客服副总裁进行免职。

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再一次，有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保护意识，还有人发帖分享经验“如何更高效地与客服沟通以达到报警目的”。这些都没错。但警方通报的细节表明，当平台反应机制僵化，类似“直接打电话，不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能根本没用；这次出事不是晚上，而是大白天，乘客也向亲友求助了，可见“提高自我保护意识”有时也于事无补。

单纯指责平台“不作为”说来容易，也容易变成一句空话。滴滴完全无视乘客安全吗？恐怕也不是这样。它并非没有安全专家，也设计了紧急求助按钮，也有应对投诉等状况的流程。问题是，其安全响应机制过于依赖一线客服的无脑传递。没有警情的时候不明显，真正需要用上的时候，却起不到作用。一线客服习惯了机械化回复，不能指望他们准确判断事态是否紧急，这不是加强岗位业务培训能解决的。投诉到他们手上，就被排队等待处理了，尽管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投诉；警方办案也得“提供警官证和介绍信”。但这错主要不在客服，根源在于流程设计没有从乘客的安全需求出发。

所以，为了应对突发警情，网约车平台应当也亟须设置紧急通道，绕过“请等一小时”的程序迷宫，与警方无缝对接，确保通畅且实时响应，以免误事。这样确实可能出现虚假投诉的问题，但报假警的责任风险是由报警人承担的。这个“警情通道”应当允许警方直接向平台调取信息，警察不必向一线客服证明身份，既避免了“假警察”的问题，也能避开流程的时间泥潭。这件事比优化投诉分级、工单流转机制更为紧迫。