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我所在的客服中心目前存在的困难，该怎样解决( 二 )


1，kpi的合理制定及其考核2，打卡制度，crm的完善，应该自动分配，而不是手动分配（系统的完善）3，经常的培训，还有人事的招聘不能说什么人都要进入来。
■网友
指定绩效考核，kpi，多劳多得，绩效差的给予淘汰
■网友
感觉这套系统可以淘汰了，完全不能满足你们需求，这是你们It需要反馈给系统供应商的，现在呼叫系统外面太多了，实在不好，换掉啊。考核一定要量化，每人每天一定要接多少以上订单，超出有奖励，满意度测评数据要准确，纳入考核才公平。三线城市人员业务知识要加强培训，话术要统一规范。
■网友
题主说道了4个问题，来自不同的维度，更像是问题的表象而非问题的本质，个体问题的方法解决有很多，效果也是是扬扬止沸。

要解决问题，首先要有组织领导者的支持、授权，也就是当前问题1234.。。会损害谁的利益。例如：交班吵，是否会导致公司的利益受损？公司领导感知不好？要把问题和公司或者领导的利益挂钩，没这个前提，无权的情况下，你什么都解决不了。所以找到你现在所说问题1234的根源，这个根源会导致公司或者领导有什么样的损失，挂钩起来。
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或者题主只是看到表面的东西，想开例会的时候，提出1234，解决1234，给领导留个印象，也是没错。
1.素质这点就不要说了。1,2个是素质问题，整体的话那是管理者的问题。在哪个城市建立呼叫中心是公司整体的规划，这是客观因素。一下子200人，那分批次行不，题主那边200人有小组的吧，那不就每隔开15分交接几个小组这样安排，各小组长交接也是需要时间的吧，在工作期间出现什么注意问题，遗留问题，有个时间段汇总一下。

2.这点是系统的问题，我这边从事商业呼叫中心运维，客户的商呼系统均有坐席绩效报表，对待机、上线、示忙等状态有数据统计的，坐席绩效考核的依据就是这份报表了。所以还是从技术手段来管控。人工管理手段效率十分低。

3.其实也算是一个技术问题，可以结合管理手段。200人有多少个话务队列，多少个技能组，每个技能组进线如何分配。技术上可以对这项参数进行控制了，再接下来进行管理控制，每个小组的工单量有规定么，每个小组每月需完成多少工单量有规定么？超出规定量、未到规定量如何奖惩？

4.这点就是纯粹是管理上的问题了。对每个人的岗位要求有清晰的规定么?对工作输出物有清晰的要求么？看这个问题，题主就是说素质低。那究竟是那些工作要求没有达成，题主要分析清楚，你需要别人什么样的技能要求，针对性来培训，并和大家说清楚为什么要这样做，并落实到工作规范中。

【我所在的客服中心目前存在的困难，该怎样解决】 另外说个题外话，素质低这个词出现好几次，想必题主心中有这种想法，这样看问题片面了。在工作也会流露这种感觉，基层的人会感受到的，那题主就站在大多数人的对立面，工作更难开展。找到和大部分人的共同利益，和当前的工作挂钩起来，大家才有为了共同目标而改变的动力。毕竟，题主所在的公司，人是最重要的因素，你们团队的提升，需要提升与改变，我感觉现在是缺乏一个推动的动力源，希望题主努力。

■网友
第一个问题我不太懂，所以不做过多回答。 第二点的坐席自己点上下班问题，如果修改系统比较方便的话，是可以取消这个权限的，这个和坐席的忙碌空闲权限类似，如果坐席去卫生间可以点忙碌，但是如果频繁点忙碌怎么办，其实就到了指标的问题了，制定上班时长标准，另外通过后台呼叫中心数据，看哪些人上班时间短或者处理订单数量少（低于平均值），加上现场管理，通过处罚应该能控制一下。 第三点你要对处理订单多的人和处理订单少的人，待遇有所区别，不然谁会平衡？？？第四点和我们有点类似，我在河南一个三四线城市，你要对岗位标准制定清楚，如果没有入职标准，什么样的人都会进来，也是从团队里找的管理吧，也可以尝试对外直接招聘管理，通过一个月的学习计划（上线练习，加管理培训），结果不比原来的差


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