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1、记录投诉内容，根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等 。
2、判断投诉是否成立，在了解客户投诉的内容后 ， 要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理 。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会 。
3、确定投诉处理责任部门，依据客户投诉的内容 ， 确定相关的具体受理单位和受理负责人 。如果是运输问题 ， 交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理 。
4、责任部门分析投诉原因，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人 。
5、公平提出处理方案 ， 依据实际情况，参照客户的投诉要求 ， 提出解决投诉的具体方案 。如退货、换货、维修、折价、赔偿等 。
6、提交主管领导批示，针对客户投诉问题 ， 主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示 。根据实际情况 ， 采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失 。
7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户 ， 并尽快收集客户的反馈意见 。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小 ， 扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金 。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任 。
【客人投诉怎么处理 酒店客人投诉怎么处理】8、总结评价，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作 ， 提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率 。
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