如何搭建一个智能客服：从NLP到多轮对话与多流程设计( 二 ) _智能客服

讲完了基本框架，再说说落地。在实际的需求分析过程中，我们需要了解业务背景，了解业务规则下人工客服的工作内容。从其中归纳出最终用户一般有哪些需求，他们会问什么，怎么问，抽取出用户意图，根据重复性高的对话流程做对应的轮次设计。假设我们做的是信用卡客服机器人，那么用户意图很可能有“手续费怎么算”“逾期了有什么影响”，下一句用户则可能会继续问，“那我还上了还影响吗” 。这其中需要思考的点很多，原则包括但不限于：

了解业务规则，了解最终用户的需求；
抽取意图时注意差异化，意图过于接近会给后期的识别结果带来麻烦；
从用户记录中提取语料时要注意筛选，高质量的语料是高识别率的前提；
设计轮次时要跟意图一起考虑，不能基于无法识别的意图做设计；

以及有一个格外需要注意的地方是，对话式智能产品与其他产品的不同在于，用户的表达是不受限的。它不像普通的产品，一个页面上如果只有一个按钮，那么用户就不可能有第二个操作。而对话中，用户可能会讲任何东西，例如我的小机器人已经被问了若干次，“你的爸爸妈妈是谁呀” 。所以在设计流程时，需要考虑用户不按正常流程走完的可能性，也要在设计回复时，尽可能引导用户往自己想要的方向去做表达，根本原则是收敛而非发散。