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解放碑“包姐”的麻辣生活( 二 )


解放碑“包姐”的麻辣生活文章插图
紧张 ， 是服务工作必须克服的情绪 ， 但有时也是服务工作必须保持的状态 。 在周师兄火锅 ， 每次翻台（整理客桌）就是一次“紧张时刻” 。 为尽量减少顾客排队时间 ， 翻台必须争分夺秒 。
她在采访人员面前现场演示翻台全过程 ， 她动作轻快娴熟、又不失力道 ， 双手看似在桌上跳舞 ， 但到过之处都干净得发亮 。
据说在周师兄火锅 ， 每翻台一次 ， 时间须控制在1分钟内 。 服务用心的过程 ， 可以说体现在每个细枝末节 。
一个眼神
盯住顾客双眼说话 懂得顾客的心
包中碧工作生活很严谨 ， 时常神经紧绷 。 她会“眼观六路 ， 耳听八方” ， 在顾客生日时 ， 惊喜的送上果盘祝福；会在顾客心情不好时 ， 主动陪顾客唠家常；见大人顾不上小孩 ， 她会主动帮忙照看 ， 逗小朋友开心等等 。
在同事心中 ， “包姐”很“麻辣” ， 但在顾客面前 ， 即便戴着口罩 ， 顾客也能看见她那双笑着说“你好”的眼睛 。
解放碑“包姐”的麻辣生活文章插图
了解包中碧的人 ， 都知道她有一个特点 ， 喜欢盯住对方的眼睛说话 。
按她的经验来说 ， 一来是尊重对方 ， 二来眼睛是心灵的窗口 ， 透过这扇窗 ， 才能更懂得顾客的心 。
“有时顾客虽然内心不满意 ， 但却不想说出来 。 如果服务员没有及时应对 ， 这样的不满意就可能让顾客不开心 ， 甚至失去顾客 。 ”所以 ， 包中碧非常在意顾客的用餐感受 。
一次 ， 包中碧在为一位女顾客结账时 ， 发现桌上一份毛肚只被顾客夹了两片 。 出于职业敏感 ， 她上前询问原因 ， 女顾客笑笑 ， 没有作答 ， 包中碧从这位女顾客眼神里 ， 感受到了顾客的不满意 。
“顾客吃得不满意 ， 不尽兴 ， 就是我们做得不到位 。 ”包中碧随之修改了结账单 ， 将这份毛肚改为赠送 。 女顾客对包中碧这样的贴心举动所感动 ， 这才说出真正原因 。 原来 ， 两位女顾客是第一次来店里吃火锅 ， 由于没掌握好涮烫时间 ， 毛肚烫过了 ， 有些嚼不动 。
就这样 ， 包中碧与那位女顾客成了朋友 。 后来 ， 女顾客经常带着朋友来周师兄火锅吃饭 ， 每次见到包中碧都会亲切的凑过来问好 ， 并在朋友面前夸赞她“懂得顾客的心” 。
一个愿望
希望顾客留下回忆 吃完火锅更爱重庆
对许多游客来说 ， 来重庆旅游的第一餐 ， 都会是一顿重庆火锅 。
周师兄火锅洪崖洞店紧邻洪崖洞景区 ， 吸引了许多外地游客来这里打卡重庆火锅 。
解放碑“包姐”的麻辣生活文章插图
【解放碑“包姐”的麻辣生活】“我们是重庆的形象窗口 ， 希望每位顾客来到这里 ， 都能留下一段美好回忆 。 ”包中碧说 ， 从事火锅行业的人都知道 ， 不是每一位顾客都能吃辣 ， 也不是每一位顾客都会吃毛肚 。
“有的外地女孩不习惯毛肚一口吃 ， 不理解我们重庆人为什么不把毛肚切小块点 。 ”包中碧每次见到有游客吃毛肚费劲 ， 就会主动上前解释“我们重庆人很大方 ， 所以毛肚也切得很大片” 。 之后 ， 她会贴心地将毛肚端回厨房 ， 请厨房师傅把毛肚切小块点再端上桌 。
在包中碧看来 ， 重庆火锅是很多外地游客了解重庆的一种方式 ， 要想给顾客留下好印象 ， 重视自己的仪容仪表同样重要 。
店里的每位女服务员 ， 包中碧都帮她们梳过头、化过妆 。 “除了我妈妈 ， 她是第一个给我梳头的人 。 ”年轻服务员杨怡玲说 ， “包姐”每次为她梳头 ， 都会问她工作开不开心 ， 生活中有没有困难 ， 这些家常话带给她温暖和力量 。


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