手机中国|为何消费者都不想走？，华为首家新模式服务中心开业( 二 )
但是相对的 ， 当华为高市场份额带来更大的消费群体 ， 特别是高端用户快速增长的同时 ， 势必会对华为的服务提出更高的要求 。 与此同时 ， 智能手机市场也在发生改变 ， 过去的''增量之争''已完全变成了''存量之争'' ， 市场竞争更为激烈 。 除了产品本身的竞争力 ， 一个品牌提供的优质服务能够起到防止用户流失 ， 保护用户存量的作用 。 内外部因素以及华为占据更大市场的需要 ， 要求华为必须在服务上做出提升 。
我们在华为客户服务中心（北京盈科中心）的服务流程中看到 ， 一方面整个服务流程的升级都是以消费者为中心 ， 华为在服务中加入机器人助手提升工作效率 ， 让消费者与工程师直接对话 ， 透明维修服务等举措 ， 让消费者感到舒适 ， 加深消费者对于华为品牌的信任 。 另一方面 ， 为消费者营造温馨舒适的休闲环境 ， 同时现场还提供5G游戏、影音娱乐、手机摄影、VR体验、云服务大屏、智能家居等一切融入华为创新技术的终端体验 ， 消解了到店消费者的焦虑 ， 提供了更高品质的增值服务 。 所以可以得出一个结论 ， 即华为商品交易之外的事情 。
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当一个品牌高端化之后 ， 它所从事的市场行为不再仅仅是将商品进行出售 ， 而是在事后 ， 让消费者感受到''自己依然受到品牌关注'' 。 这也是为何华为要提升客户服务质量 ， 始终以消费者为中心 ， 并通过透明化的服务流程 ， 打消消费者所有顾虑 ， 让消费者从心里对华为产生信任和好感 ， 同时华为在客户服务中心还提供了其他高品质的产品体验 。 这也是高端品牌客户服务与其他品牌客户服务的区别 。
【手机中国|为何消费者都不想走？，华为首家新模式服务中心开业】新模式服务体系夯实华为高端品牌形象 ， 未来还会有更多的华为客户服务中心采用这样的运营模式 。 但是也要注意到 ， 这种智能化的 ， 高效的 ， 可推广的 ， 以消费者为中心的客户服务体系势必会成为一种可学习的标准 ， 让沉寂已久的客户服务行业多一分波澜 。
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