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【地评线】京彩好评：“接诉即办”让民生工程“暖”到心里


【地评线】京彩好评：“接诉即办”让民生工程“暖”到心里
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“报修电话不‘热’了！”本周 ， 北京正式进入供暖季 。 供暖首日 ， 市民热线12345供暖投诉较上年同期下降了五成 。
供暖是北方城市冬日里的“刚需” ， 直接关系着广大市民的幸福值 。 正因如此 ， 人们对供暖服务一向非常敏感 ， 气温不达标、管道老旧、跑冒滴漏等都是百姓操心事烦心事 。 每到供暖季 ， 投诉率高不高、回应及时与否 ， 不仅是相关部门关注的重点 ， 也是广大市民评判公共服务质量的指标 。
今年供暖首日投诉率下降五成 ， 确实令人惊喜 。 解剖这只“麻雀” ， 我们会发现 ， “接诉即办”机制在背后发挥了巨大作用 。 以北京热力集团为例 ， 今年坚持“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决” ， 仅随时备勤的一线座席人员就达170名 。 畅通的反馈渠道、有效的应对模式 ， 大大提升了问题解决效率 。 而在有诉必应之前 ， “未诉先办”又已经先行一步 ， 供热系统很流行一个中医术语 ， 叫“冬病夏治”——将上一供暖季发现的问题归拢分析 ， 抢在下一个冬天来临前 ， 对设备和管网进行针对性检修改造 ， 解决问题于未萌 。 “未诉先办”“接诉即办” ， 两手抓、两手硬 ， 老百姓的满意度自然提升 。

【地评线】京彩好评：“接诉即办”让民生工程“暖”到心里
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【【地评线】京彩好评：“接诉即办”让民生工程“暖”到心里】供暖和天气变化、建筑设施等因素息息相关 ， 特别是今年冬天 ， 北京供热面积预计达到8.95亿平方米 ， 其中居民供热面积约6.28亿平方米 。 这样的特点和体量决定了 ， 我们不可能预判所有问题 ， 出现的问题也不会全部类似 。 对此 ， 北京探索出了一套应对突发状况的动态解决机制 。 比如“看天供暖” ， 暖气的启停时间不机械“一刀切” ， 而是根据气温变化和群众需求动态调整 。 又如“管家包干” ， 热力维修人员包片、包楼、包门 ， 暖气不热、锅炉运维、管道摸排 ， 啥疑难杂症都找同一位责任人 。 这些细致举措遵循着同一个理念：以群众的诉求为先 ， 始终保持服务状态 ， 以工作的确定性应对需求的不确定性 。
一座现代化城市的运行 ， 三分靠建、七分靠管 。 北京这座超大型城市 ， 人口多、诉求多 ， 从居民家中的水电气热 ， 到一个片区的垃圾分类、停车管理 ， 内容千头万绪、繁杂琐碎 。 而上述这套“供暖服务经”对于我们推进城市精细化治理 ， 特别是做好民生工程不无启示意义 。

【地评线】京彩好评：“接诉即办”让民生工程“暖”到心里
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做好民生工作的大前提 ， 就是善于倾听诉求、有效对接民意 。 而这需要架起与民沟通的“立交桥” 。 除了12345平台 ， 日常积累的大数据、走访调研的反馈、网上网下的吐槽等等 ， 都值得重视起来 。 与此同时 ， 公共服务部门要强化与民互动的质量和效率 ， 不慢怠任何一个诉求 ， 否则“光听不做 ， 不满更大” 。 将问题挂账督办也好 ， 将考核与企业优惠政策挂钩也好 ， 方法大可创新 ， 但归根到底都是把责任进一步压实 ， 谁的纰漏谁补足、谁的问题谁解决 ， 让服务链条上的每一个主体都各尽所责 ， “精细化”也就落到了实处 。
据预报 ， 18日到23日 ， 北京将迎来一次大降温过程 ， 今冬第一个供热预警通知也已经发布 。 严阵以待、无微不至 ， 这种服务意识 ， 将把精细化治理推进到城市的末梢神经 ， 让广大市民永远感受到融融暖意 。


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