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中国经济网—《经济日报》|加强银行网点“银发”服务

近年来 ， 在银行服务的客户群体之中 ， 老年人越来越多 。 同时 ， 银行网点的功能越来越多地迁移到了网上、手机上 。 有数据显示 ， 目前银行业务离柜率接近90% 。 在这种形势下 ， 老年客户需求与新型银行经营模式之间 ， 不免出现一些不和谐音符 ， 颇遭社会诟病 。
对此 ， 曾有专家分析指出 ， 银行固然需要发展人工智能和金融科技 ， 但发展当中必须致力改善客户体验 。 与此同时 ， 人工智能也不能完全取代银行网点和面对面的交流 。 在当前条件下 ， 让老年客户乐享金融服务便利 ， 就需要进一步改善金融科技服务、不断完善柜面服务 。
智能机具适老化 。 走进银行网点 ， 各种各样的智能金融机具一应俱全 ， 但在如何使用方面 ， 别说老年人 ， 即便是一些年轻人也未必能熟练操作 。 而且 ， 相关机具的操作界面对于老年人通常也不够友好 。 让智能机具适老化 ， 需要银行网点在营业场所设置醒目的操作说明 ， 需要有人现场指导 ， 智能机具则不妨设置相应的老年版操作界面 ， 方便老年人使用 。
网点设施更用心 。 现在 ， 许多银行网点针对老年客户提供多种服务设施 ， 比如专设爱心座椅、便民药箱 ， 在业务办理柜台放置老花镜等 ， 给老年客户带来了便利 。 但也要看到 ， 如果是无差别化地设置助老设施 ， 服务的精准度就可能不够强 。 就拿老花镜来说 ， 不同老年客户需匹配的老花镜度数有别 ， 如果银行能多备几副不同度数的老花镜 ， 或是同时配备几副放大镜 ， 想必更会使老年人感到暖心 。
服务引导需悉心 。 如今 ， 多数银行网点配备有专门的服务引导人员 ， 其服务质量如何 ， 直接关系到老年客户的实际体验 。 由于服务引导人员个人素养不同 ， 以至于服务水准千差万别 ， 有时难以较好满足老年客户的服务需求 。 有鉴于此 ， 各银行网点应强化助老服务 ， 将之视为网点日常管理和经营活动的基础 ， 尽可能考虑到服务老年客户的各种细节 ， 制定科学严密的制度规范 ， 以此为老年客户提供更为悉心周到的服务 。
【中国经济网—《经济日报》|加强银行网点“银发”服务】学习培训当跟上 。 曾有专业机构针对老年人金融知识诉求作过调查 。 结果显示 ， 数字智能金融、投资理财、防诈骗等方面的金融知识普及宣传 ， 最为一些老年客户所期待 。 对此 ， 各银行网点应当有的放矢 ， 在开展金融知识普及宣传教育过程中 ， 既要有重点地针对老年客户群体 ， 又要围绕多数老年人的知识痛点与迫切需求 ， 创造条件加大学习培训力度 。


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