江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > >

助力|助力打破家装行业客户体验边界 策云科技正在这样做

在发展进程中 ， 物质的丰富使大家对居住环境提出了更高的要求 。 如今80、90后逐渐成为装修的“主力军” ， 他们有着极强的“审美” ， 个性化装修呈现出的是空间与自我 ， 想要一款套餐打天下的套路已经成为了历史 。 随着竞争模式和消费群体的变化 ， 装修行业逐步由早期“粗放增长”向“以客户为中心”的模式转换 ， 体现在行动上 ， 就是从“快速装好房子” ， 转变为“为客户打造一个满意的家” 。
助力|助力打破家装行业客户体验边界 策云科技正在这样做
图片

20年前的设计 Vs. 现代家居设计
企业认知到的自身所提供的客户体验和客户感知到的服务情况一致吗？
事实上87%的消费者认为 ， 对于企业而言 ， 在不损害信任的前提之下的个性化体验是非常重要的 ， 然而有趣的是 ， 80%的执行者认为他们提供了极致体验 ， 但是只有8%的客户认同 。
家装行业的投诉率一直居高不下 ， 家装营销和设计服务环节存在着巨大的体验鸿沟 ， 产品、设计、施工及服务受限于线上/线下的成本、环境等因素 ， 难以层层传达给消费者 。 有道是“想吵架 ， 就装修 ， 想离婚 ， 再装一套” ， 同为甲方都能有如此的分歧更何况是客户与家装企业之间？那么问题来了 ， 企业该如何突破客户体验鸿沟？如何给客户提供“不费力”的装修体验？如何了解到客户真正的装修需求？如何提供更好的服务？以“连锁商业空间设计装修”为首的东易日盛决心突破视野 ， 通过其自身独特的数字化方法与实施手段 ， 携手策云科技打破客户体验的边界 ， 速及时的响应客户反馈 ， 用数字化的科学方法做好服务体验 。
背景&挑战
通过研究发现 ， 东易日盛拥有着庞大的管理体系 ， 各环节较为复杂 ， 部门与部门之间也缺乏及时有效的数据和系统交流 。 但凡某个环节出现问题后 ， 就需要投入大量人力和时间来排查定位 ， 直接影响到事件反应和处理的效率 。 从遭遇问题的客户视角来看 ， 结论就是“自己反馈的问题迟迟得不到改善” ， 延伸到“负责人故意拖延推诿” ， 再延伸到“装修公司都是骗子 ， 付了款就没人管” 。 恶劣印象的加剧 ， 逐渐把客户推到了装修公司的对立面 ， 别说推荐给朋友了 ， 自己分分钟想退款 。 基于以上痛点 ， 「策云科技」构建出四大模块体系 ， 贯穿至整个业务架构的体验管理 ， 使基础数据在量化指标的标准下 ， 实现自动化实时分析、释放人力 。 除此之外 ， 系统将连接各部门 ， 形成系统协作的全局视角 ， 能够在任意场景出现客户体验问题时 ， 通过指标检测即时定位 ， 协助人员高效解决 。
助力|助力打破家装行业客户体验边界 策云科技正在这样做
图片

洞察&策略
01企业业务流程搭建客户体验指标监测平台
「策云科技」基于企业业务目标和KPI ， 采用包括净推荐值指数NPS、顾客满意度指数CSAT 、顾客费力指数CES等指标 ， 依据客户使用场景、业务场景 ， 通过多层建模的方式量化每一个客户体验的关键节点 ， 形成贴合企业业务的监测平台 ， 助力企业全方位提升顾客满意度 。
02多渠道实时采集客户反馈 ， 覆盖客户全场景互动
「策云CEMcloud系统」通过对接客户微信、小程序、APP、网站、短信、声音等多种数据收集方法 ， 覆盖从首见-销售-合作-设计-施工-交付-服务等线上/线下场景与其互动 ， 实时采集刷新顾客在各环节、各关键点的体验数据 ， 预测客户内心对品牌认可程度和推荐意愿 。 帮助企业更加及时、准确了解顾客的真实想法和体验感受 。
03定制可视化报表 ， 洞察客户需求
助力|助力打破家装行业客户体验边界 策云科技正在这样做
图片

管理层可通过??智能系统 ， 根据时间分布、各部门、各触点等多个视角来查看关键指标数据 ， 除此之外 ， 「策云CEMcloud系统」还可以通过文本智能和语音智能进行自动化的观点抽取与分析 ， 标注出每个节点的客户需求 。 实时呈现各岗位多触点的顾客满意度报表 ， 分析不良体验的关键原因 ， 追溯用户反馈具体问题 ， 并对问题量化与可视化 ， 助力企业实现精细化运营 。


推荐阅读


上一篇：选手|2020年全国科普讲解大赛收官 参赛人数创新高

下一篇：王进|“铁人”逝世50年——1205钻井队的“变”与“不变”