|家电企业今后几年必须擦亮服务这张王牌( 二 )
一是 ， 彻底扭转家电服务的售后属性、解决问题属性 ， 将服务变成售前、售中、售后全过程的一种体验式保障 ， 提前介入家电的产品研发、生产制造 ， 以及市场营销等环节 ， 真正拿服务用户的理念和思维 ， 考虑所有的产品经营问题 。 因为 ， 服务的本义其实很简单 ， 就是“将心比心”、“以心换心” ， 需要的不是高大上口号 ， 以及终身免费的承诺 ， 而是“遇到问题及时解决”、“提前预见问题并主动解决” ， 真正解决用户的一切担忧和困惑 。
【|家电企业今后几年必须擦亮服务这张王牌】二是 ， 重构服务的价值和定位 ， 不能简单地将服务定义为成本中心 ， 认为其就是经营的包袱 。 而是要充分发挥并激活服务的体验价值、口碑价值 ， 最终再演变成为用户的信任价值和认同价值 。 这些年很多家电厂商之所以离不开低价 ， 因为低价能抢眼球 ， 能收割订单 ， 却不能真正捕获用户的芳心 ， 而只有服务 ， 特别是那种坦诚式、持续性服务 ， 主动性服务 ， 甚至是不计成本的服务 ， 才能打动用户并重构信任 。 道理很简单 ， 但没有多少厂商去做 。
三是 ， 赋予服务的主动进攻性 ， 不能将服务变成事后的补救手段 ， 更不能将服务变成低级营销手段 ， 一定要让服务发挥更多的主动性 。 过去家电企业的服务牌 ， 就是一张营销牌：免费服务、十年包修、终身保姆等等 ， 完全是一种过度营销的口号 ， 一旦用户想兑现承诺就会遇到各种阻力 。 未来 ， 服务一定要有新思维、大格局 ， 即让服务真正融入到用户在产品体验、选购、使用等全过程中 ， 提供恰到好处的服务呵护 ， 而不是“空头支票”的承诺 。 同时 ， 还要通过大服务平台的建立 ， 为全家的家电产品提供更好的体验、保障 。
相信 ， 在头部家电厂商的共同推动下 ， 家电服务的这张王牌 ， 会被更多的厂商所重视并重构 ， 最终越来越多牵引家电市场新一轮的竞争与变局 。
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