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新华网|智能化浪潮下，老年人金融需求如何满足？——新华社记者探访北京多家银行网点见闻

新华社北京11月11日电 题：智能化浪潮下 ， 老年人金融需求如何满足？——新华社采访人员探访北京多家银行网点见闻
新华社采访人员李延霞、吴雨
随着金融科技的发展 ， 银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上 ， 目前银行业务的离柜率接近90% 。 面对银行智能化的趋势 ， 老年人的体验感受如何？老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决？采访人员11日到北京多家银行网点进行了采访 。
北京69岁的冷阿姨是一名退休教师 ， 性格外向、思维活跃 ， 但金融科技的快速发展 ， 还是让她感觉“有些应付不来” 。 “我下载了手机银行 ， 孩子也教过我 ， 但还是不敢用 ， 主要担心万一操作不当造成损失 ， 所以更愿意去银行网点办业务 ， 心里踏实 。 ”
和冷阿姨有着相同想法的老年人不是少数 。 “家附近就有三四家银行网点 ， 平时买菜、遛弯都能路过 ， 很方便 。 ”正在农业银行北京铁道支行办理业务的67岁孙阿姨表示 。
数据显示 ， 截至2019年末 ， 我国银行业金融机构网点总数达到22.8万个 。
如今的银行网点与以往不同 ， 在智能化转型的背景下 ， 传统柜台逐步减少 ， 智能设备的投放大大增加 。 老年人能不能适应智能银行的体验？能否享受到智能化带来的便利？
“老年人更习惯面对面的金融服务 ， 对智能机具的使用也存在一定畏难心理 。 为此 ， 我们加大了大堂工作人员的配置 ， 对需要帮助的老年人专门引导 ， 全程陪同 。 同时保留了两个现金柜台 ， 这部分业务的办理以老年人为主 。 ”农业银行北京铁道支行行长赵萌表示 。
老年人愿意去银行网点的原因 ， 除了安全、踏实 ， 更重要的是服务体验 。 “人老了 ， 眼睛不好使 ， 动作也慢 ， 总怕别人觉得烦 。 银行工作人员非常耐心地指导让我感觉很贴心 。 ”冷阿姨说 ， “设备先进很重要 ， 但更重要的是人的服务 。 ”
“我们在标准化的服务流程之外 ， 对老年人这一特殊群体 ， 增加了更多针对性的细节 ， 包括服务时的音量、提供的老花镜度数等 。 ”民生银行北京分行理财经理程姗表示 。
在农业银行、建设银行、民生银行等多家银行网点 ， 采访人员看到 ， 老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施配备了不少 。
在程姗看来 ， 提供贴近老年客户群体需求的设备是最基础的 ， 更重要的是要尽力帮助老年人适应智能化的趋势 。 “我们会经常邀请老年客户到网点进行相关培训 ， 同时鼓励他们进行实际操作 ， 帮助老年人掌握新技能、适应新潮流 。 ”程姗说 。
服务提升的背后是制度保障 。 建行北京市分行将特殊群体服务纳入业务发展规划 ， 将其视为网点日常管理和经营活动的基础 ， 制定了《特殊群体营业网点服务规范》《网点应急服务指南》等多项针对特殊群体的制度规范 ， 提升全行服务意识及服务能力 。
“未来银行业智能化发展的核心难题 ， 是如何对老年人等特殊群体更友好 ， 这是银行的社会责任 ， 需要我们投入更多精力和耐心 。 ”赵萌表示 。
中国银行业协会日前发出倡议 ， 银行业金融机构在深化网点转型的过程中 ， 要关注人民群众尤其是老年人等特殊群体的金融支付需求 ， 既大力发展线上服务 ， 也适当保留柜面服务和现金存取设施 ， 保障消费者享有自主选择的权利 。
对于金融服务还有哪些需求？受访的多位老人表示 ， 希望能加大对防诈骗、投资理财等方面的金融知识的普及宣传 。
“投资渠道五花八门 ， 自己的养老钱如何进行更合理的理财规划？金融诈骗防不胜防 ， 哪些金融风险需要警惕？我平时自己会看新闻学习 ， 也希望能有机会从银行这些专业机构学习到更多的金融知识 。 ”北京73岁的退休医生陈阿姨表示 。
【新华网|智能化浪潮下，老年人金融需求如何满足？——新华社记者探访北京多家银行网点见闻】值得欣喜的是 ， 随着社会的发展进步 ， 部分老年人对智能化应用的接受程度和使用能力也在提高 。 63岁的王阿姨正在农业银行的一家网点办理开通网上银行业务 。 “手机银行、网上银行用起来很方便 ， 我已经开通几家银行的网银了 。 面对新趋势 ， 我们老年人要勇于面对 ， 努力跟上时代潮流 。 ”


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