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澎湃新闻|要付“双11”尾款了，准备好退货了吗？

这个“双十一” ， 直播带货依旧站在各大电商平台的 C 位 。
10 月 20 日夜里 ， 预热“双十一”的李佳琦和薇娅在各自直播间分别获得了 1.62 亿和 1.48 亿的累计观看量 ， 两人当晚的销售额加起来有 91.9 亿元之多 。
主播们能说会道 ， 营造出的买买买氛围吸引不少人“剁手” ， 但另一方面 ， 直播带货的退货率也高出其他渠道很多 。
直播带货的退货率有多高？
快手人气主播辛巴的团队曾在今年 8 月与新浪科技的对话中提到 ， “双十一”大促销期间 ， 部分主播的退款率(发货前退货)在 40% - 60% 之间 ， 退货率(收货后退货)在 15% - 25% 之间；部分行业如服装 ， 能上涨到 50% 。
直播购物中的确有不少冲动消费 ， 在便宜、手慢无等心理作用下 ， 很多人可能连商品的顾客评价都没来得及翻就下了单 。 “先买再说 ， 犹犹豫豫就没货了 ， 不行还可以退货 。 ”是不少人的如意算盘 。
不过 ， 即使有“七天无理由退货”的国家政策作保 ， 依旧有不少人遇上退货难题 。 在黑猫投诉上 ， 有关直播购物的投诉中 ， 售后就是最大的难题 。
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在澎湃新闻(www.thepaper.cn)整理的四千多条投诉中 ， 问题最多的就是售后难 。 联系不上客服、总是机器人回复 ， 甚至有的商家没发货就拒绝退货 。
江苏省消保委发布的一份调查报告也显示 ， 售后在直播带货中问题突出 。 在直播平台购买过物品的消费者中 ， 超过三分之一的消费者遇到过“三无”商品及商家售后服务态度差的问题 。
而这也是很多人不敢在直播购物上消费的原因 。
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另一方面 ， 也应该看到商家不愿退货 ， 和直播带货的高退货率有一定关系 。
主播收的坑位费不菲 ， 当日销量也很好看 ， 但高退货率下 ， 最终的营收却很惨淡 。 因此 ， 例如欧莱雅就直接按实际销量来支付佣金 ， 并且要成交 15 天之后再结算 。
李佳琦、薇娅也被投诉过
除了售后 ， 在黑猫投诉中 ， 直播带货出问题比较多的地方就是广告了 。 有不少人在直播购物中遇到了夸大产品效果、谎称最低价等问题 。
而能买到全网最低价 ， 是很多人甘愿凌晨守着手机、参加直播购物的一个重要原因 。
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这些问题出现在很多直播间 ， 即使是李佳琦、薇娅这样选品淘汰率据说高达 90% 、有上百人的团队来选品的主播 ， 也不能做到百分百避免 。
在黑猫投诉中 ， 有一位顾客投诉说 ， 自己因为李佳琦在直播间介绍说此款豆浆机可以做鱼汤而下单 ， 但收货后商家说不支持做鱼汤 ， 想和商家理论 ， 但直播平台不提供那一日直播的回放视频 。
不过 ， 相比其他人 ， 这些头部主播在售后等方面被投诉的数量相对较少 ， 最多的问题就是赠品 。
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至于是谁的责任 ， 大部分投诉者都将投诉对象定位为商家 。 毕竟 ， 负责生产、配送和售后的是商家 。 有消费者在投诉中 ， 就特意撇清李佳琦的责任：“此处没有针对李佳琦先生 ， 责任完全在XXX 。 ”
但也有顾客觉得主播应该负起选品的责任 。 “李佳琦直播选品也有问题 ， 商家没有那个能力发货的情况下 ， 建议不要再播XXX了 。 ”有人在投诉中写道 。
站上C位 ， 但问题频出
【澎湃新闻|要付“双11”尾款了，准备好退货了吗？】直播购物是在 2020 年前后红起来的 ， 而各种问题也随是着它的大红而接踵而至 。


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