夫子|机器人“夫子” 你的一对一“私教”

_原题为 机器人“夫子” 你的一对一“私教”
中新网11月10日电 “这是我遇到过的最特别也最牛的老师!”曾在京东客服中心实习的小李感慨地说 。 这位老师一不带笔 , 二不带书 , 不仅没有课件 , 甚至都没有人见过他的“真容” , 但却被客服中心的人尊称为“夫子”老师 。
“夫子” , 是基于京东智联云AI能力打造的智能客服产品 。 通过高度还原客服工作的真实会话场景 , “夫子”能够让客服人员在不面对顾客的情况下 , 体验到最接近真实的接线过程 。 在培训过程中 , “夫子”化身为私人教练 , “手把手”地让客服人员快速熟悉工作内容 , 极大程度节省了培训人员的指导时间 。
“夫子”智能迭代迎战11.11
伴随京东11.11大促的到来 , 可想而知的订单高峰以及巨大的客服压力接踵而至 。 此时 , 对客服中心的人员、资源投入都提出了很高要求 。 这一次 , “夫子”迭代升级2.0版本 , 全力助阵11.11 。
借助京东智联云的AI和大数据分析能力 , 结合京东多年来海量的线上真实数据 , 开发人员将深度学习能力嵌入到了“夫子”的智能内核中 。 “夫子”能够模拟真实顾客与客服人员进行人机对话 , 实现了以“实战演练”提升客服团队能力的目标 。
如今的“夫子” , 除了能够自如与客服交流外 , 更能根据客服人员的应答与操作执行 , 同步分析并进行实时纠错与培训指导 , 为大促的超高流量咨询提供保障 。
技术加持打造“夫子”智能内核
“在基本功能实现后 , 我们在2.0这一版的重心更倾向于员工的能力培养和分析 , 把培养优秀出彩的‘明星’客服作为最高目标 。 ”“夫子”的设计师强调道 。
夫子|机器人“夫子” 你的一对一“私教”
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“夫子”的智能升级 , 离不开京东智联云强大的技术支撑 。 相关算法负责人补充说 , “我们这一版结合了大量线上数据 , 同时整体强化了‘夫子’系统的语义识别能力和实时分析能力 。 基于多维度特征匹配 , 结合BERT相似度以实现深度语义匹配 , 搭建智能评分模型 , 从而确保参与培训人员可以在第一时间 , 注意到自己接线中潜在的不规范操作 , 并根据‘夫子’给出的培训指导及时做出调整 。 ”
“夫子”历经考验实力圈粉
作为京东智能客服的培训机器人 , “夫子”能够辅助教师进行培训 , 不仅能够全面提升培训的整体服务水平 , 更是桃李满天下 。
【夫子|机器人“夫子” 你的一对一“私教”】“客服面对的业务复杂 , 指导老师培训的时候感觉会了 , 结果打开工作台就忘了具体操作 。 ‘夫子’给我们提供的模拟培训 , 场景真实、操作性强 , 在‘培训模式’下 , 出现操作失误就会马上得到提示和指导 , 考核提交后也有详尽分析 。 ”校企新人小陈说出了自己的感受 。
另一位资深客服丁同学 , 也分享了一个和“夫子”之间的趣事 。 前几天几个实习生请她过去帮忙接线 , 她以为新人业务不熟悉便过去帮忙 。 “我一边和顾客交流 , 一边还给这些实习生讲解沟通技巧 , 结果她们笑得合不拢嘴 。 聊了好半天 , 才知道和我对话的是个‘机器人’ 。 ”
丁同学表示 , 之前听说过这个‘夫子’ , 但觉得自己怎么也是“老客服”了 , 就一直没去接触 。 “那天过后认真使用了一下 , 发现‘夫子’系统覆盖业务很全面 。 现在一有时间就会点开系统聊两轮 , 也算是保持对新业务的熟悉和对老业务的强化吧 。 ”
据悉 , “夫子”自上线以来 , 已培训近万人次 , 累计培训会话数达到了近百万通次 。 通过业务数据对比 , 在同期入职的新员工中 , 通过“夫子”培训的客服比未经过培训的人效有很大提升 。
“夫子”的使用 , 有效提升了客服的接线能力 , 极大缓解了大促对于客服的高质量培训需求 。 未来 , “夫子” 将着重打造客服精准画像 , 并依托京东智联云人工智能平台 , 不断迭代升级 , 以更加安全、灵活、先进的智能客服培训系统 , 为不同行业的业务培训提供全链路的解决方案 。


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