江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 资讯 > >

苏宁|让“好服务”有标准可循

_原题为 让“好服务”有标准可循
在苏宁30周年818发布会上 ， 苏宁正式确立“专注好服务”的品牌主张 ， 并将未来十年定义为场景零售服务十年 。 专注是苏宁坚定服务用户的价值观；服务是苏宁坚持去完成的使命；好则代表苏宁永远对更好服务的不断追求 。 专注好服务的核心本质是 ， 强化用户思维 ， 全面提升用户体验 。 坚持“专注好服务”就是要秉持“利他之心” ， 让用户“占便宜” 。
苏宁要秉持“利他之心” ， 给消费者带去更便捷的服务体验 ， 给供应商提供更高的经营效率 ， 给合作伙伴开放更丰厚的政策与资源 ， 给员工创造更大的价值成就 。 好服务还需要不断通过“技术驱动”来创新和引领行业标准 ， 并且要积极引领消费价值主张 ， 传递美好生活的理念 。
苏宁为消费者提供“好服务” ， 不只体现在传统意义上的“物流、售后、客服、门店”等零售服务 ， 更是基于“好商品”本身的商品服务为核心的 ， 致力于满足消费者美好生活诉求的各种零售配套服务 ， 并衍生于整个智慧零售生态的赋能服务 ， 乃至苏宁作为一个社会企业和公民 ， 所履行的社会服务 。
苏宁围绕全场景O2O互联、全品类布局、平台化生态赋能三大业务核心 ， 建立起全场景、矩阵式、体系化的服务能力 ， 这一体系化服务能力 ， 包括但不限于商品服务、场景服务、生活服务、内容服务、金融服务等 ， 为用户带来“好服务”的价值体验 。
【苏宁|让“好服务”有标准可循】苏宁|让“好服务”有标准可循
文章图片

面向消费者的苏宁好服务
苏宁好服务 ， 体现在为用户提供全场景、矩阵式、体系化的服务 ， 苏宁致力于将服务渗透进零售的每一个环节 ， 最终达成用户“易购、易达、易用”的服务体验 。 购物决策前 ， 苏宁通过“贵就赔”“分期免息”“超级买手直播间”等具体服务 ， 打消消费者购物疑虑 ， 让购物更省心；下单后 ， 苏宁通过“延时赔”“家乐福半小时达”“菜场自提”等为消费者提供更贴心的履约服务；交易完成后 ， 通过“极速退”“30365”“生活帮”等为消费者提供无忧售后服务 ， 让购物更安心 。 苏宁面对消费者的好服务 ， 具体体现在以下细节中：
● 商品服务：苏宁为消费者提供“好服务” ， 不仅体现在传统意义上的“物流、售后、客服、门店”等服务 ， 同时还包括为消费者提供“好产品”本身 ， 以及便于消费者选择购买的一系列配套服务 。 在具体呈现上 ， 包括苏宁各渠道所售商品的正品保证 ， 全品类覆盖等；苏宁V购、超店播、榴莲直播、智能导购等导购类服务；以及代客检、代客修、物流准时达、售后维修清洗等配套保障性服务 。
● 场景服务：苏宁通过线上线下多渠道覆盖用户的各种生活场景 ， 在综合购物场景 ， 苏宁有苏宁易购官方旗舰店（猫宁电商）、苏宁易购App；在社交电商领域 ， 有苏宁拼购；百货购物层面 ， 有苏宁易购PLAZA（万达百货）；家电3C消费 ， 有苏宁易购电器店和日本Laox；家居家用消费 ， 有Hygge、苏宁极物等 。 在商超方面更有大卖场苏宁家乐福社区生活中心 ， 社区便利则布局苏宁小店 。 在母婴、体育、汽车、娱乐休闲等场景 ， 布局了红孩子、苏宁体育店、苏宁汽车、苏宁影城等诸多专门线上线下融合渠道 。 在社交营销领域 ， 基于苏小团、苏宁推客等一系列工具 ， 消费者可以更精准触达所需产品 。
● 生活服务：围绕用户日常生活场景 ， 依托苏宁小店提供特色化的油菜帮服务（快递收寄、菜场、生活帮家电维修保洁） ， 还提供体彩、二手房买卖等服务 。
● 内容服务：PP视频、PP体育、足球俱乐部、榴莲社区、龙珠直播以及小 BIU 等苏宁生态内容平台 ， 是苏宁核心零售产业流量赋能平台 。 其中 ， 互联网体育传媒平台PP体育囊括了英超、德甲、意甲、法甲欧洲四大联赛版权 ， 同时拥有中超、亚冠、欧冠、WWE、UFC 等超过50项重量级体育版权 。 PP视频全面聚合优质的体育、影视剧、综艺、娱乐及资讯等热点视频内容 。 龙珠直播作为国内综合游戏直播平台 ， 直播业务布局游戏、体育、电商、泛娱乐四大板块 。 榴莲社区是苏宁易购站内最大的内容运营与粉丝运营阵地 ， 也是垂直领域优质内容种草社区 。
● 金融服务：依托苏宁金融的技术与资本优势 ， 为用户提供部分商品分期、延保和保险理财服务 。
面对商户等合作伙伴的服务
2020年苏宁818发布会上 ， 苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年” ， 苏宁由“零售商”升级为“零售服务商” ， 致力于帮助更多的中小零售商成功 ， 让用户更近更便捷地获得服务 。 具体表现为供应链、物流、金融、场景、技术等核心能力输出 ， 开放赋能产业生态中的中小微经济体 ， 满足用户及中小零售商的需求 。
● 供应链服务：依托苏宁开放平台撮合上下游的匹配及履约的全链路管理 ， 帮助品牌方有机会实现整体的一盘货 ， 对于全平台商户 ， 苏宁将开放全场景用户、全渠道资源 ， 并保证开放平台政策的行业最高竞争力 。
● 物流服务：苏宁通过进一步夯实物流基础建设 ， 在满足一定周转效率的前提下 ， 未来三年内还将为合作伙伴提供减免仓存费的服务 ， 并追加各项政策扶持 。 苏宁物流已覆盖全国95%地区 ， 并完成全国近5000家苏宁帮客社区服务中心和1500家苏宁帮客县镇服务中心的全面升级 。 除了为消费者提供基础的送装覆盖服务以外 ， 苏宁帮客服务中心已经做到满足中心周边3-5公里的居民对维修、清洗、保养、延保、材配、回收、换新、洗护、快递等众多服务的需求 。 去年10月17日 ， 苏宁物流正式发布“闪电乡镇”计划 ， 针对物流服务相对薄弱的四至六线城区、县城及所辖乡镇、农村地区 ， 提供“24小时送装”服务 。 苏宁物流将持续推进“百川2025”计划 ， 在长三角、珠三角、京津冀、川渝等全国核心经济带的仓储基础设施布局扩增到2000万平方米 。 并借助苏宁的零售生态服务设施建设 ， 与遍布全国的苏宁易购门店、家乐福、零售云店、苏宁小店等全场景业态互为“犄角” ， 为“贵就赔、延时赔、极速退”这类省心服务构建起末端保障 。


推荐阅读


上一篇：大战|双十一大战越演越烈，快递员却在消失？

下一篇：服务|对位、同步和高质是关键词