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双十一|李佳琦“双11”直播最低价，还是贵了？( 二 )


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假官方店卖货退货难
除了“假优惠”问题以外 ， 展示或者描述的商品与收到商品不符也是消费者吐槽的重点 。
消费者小王（化名）就买到了假官方店的假货 。 北京商报记者从小王提供的直播录屏中看到 ， 一商家在某短视频平台直播时 ， 称自己销售的UGG雪地靴为官方正品 ， 并使用“双11全球狂欢”“UGG官方”“降至299”等字眼作为直播背景 。 商家称这样的优惠只有短视频平台有 ， 并支持7天无理由退换 。 但当小王收到货后却发现“一看就是假货” ， 而此时商家却拒绝退货并拉黑了她 。 小王称：“直播间里用的是真的UGG发过来却全是假的 。 ”北京商报记者询问天猫UGG官方旗舰店 ， 在某短视频平台是否也有直播间 ， 客服表示该短视频平台并无官方授权店铺 。 据了解 ， 在多个消费者投诉后 ， 该短视频平台已封了该账号 ， 现已无法搜到该店 。 小王11月5日告诉北京商报记者：“联系平台后 ， 鞋已经发回去了 ， 昨天显示签收 ， 短视频平台客服说商家会在48小时内退款 ， 如果不退款再联系平台 。 ”截至记者发稿 ， 小王表示已经退货成功 ， 钱款将在1-3个工作日退回其账户 。
在直播间购物时 ， 作为容易被忽略的赠品也会给消费者带来困扰 。 北京商报记者了解到 ， 小桂（化名）称自己“双11”期间在直播间购买某知名品牌羽绒服时 ， 展示的赠品羽绒服为米色、白色和粉色 ， 然而她以及其他一些消费者收到的羽绒服却是暗红色、深蓝色、玫红色等颜色 ， 且需要确认收货后才能获得赠品 。 她表示：“只展示几个好看的颜色 ， 然后说颜色随机 ， 容易让消费者产生误解 ， 收到赠品后感觉好像被耍了 。 ”对此 ， 该知名羽绒服品牌客服称：“颜色随机 ， 三个颜色只是展示而已 。 ”虽然确认收货后也可以选择退款 ， 但小桂已经将购买的羽绒服商标剪掉了 ， 这就可能会造成虽然对赠品不满意但也无法成功退货的问题 。
该条小红书内容引发了网友的热议 ， 有网友评论称：“直播间很多东西价格不是很低 ， 主要是有赠品 ， 所以赠品啥样就很重要 。 ”但也有网友表示：“当时直播间说了 ， 赠品羽绒服颜色随机 ， 展示的就那几款颜色 。 ”对此北京商报记者试图找到该场直播的回放 ， 但该知名羽绒服品牌官方客服表示 ， 直播过了直播时间就没有了 。 记者继续试图从相关主播的直播回放中寻找该场直播进行核实 ， 但暂时并未找到小桂截图中的同场直播 。 对此 ， 北京商报记者联系到了该知名羽绒服品牌方 ， 但截至记者发稿品牌方未给出回应 。
据今年“双11”的相关数据显示 ， 在10月31日和11月1日的两场直播中 ， 薇娅带货GMV（估）累计9.1亿元 ， 李佳琦GMV（估）累计8.74亿元 ， 10月19日-25日 ， 淘宝直播总观看数高达42.38亿人 。 11月1日-3日 ， 全网直播带货成交额达243亿元 。 在直播带货热的同时 ， 消费者的权益还有待更好地维护 。
03
消费者权益谁来维护
从以上案例可以发现 ， 完整的直播回放对于保护消费者权益至关重要 。 虽然大部分直播都有回放 ， 但部分有争议的直播内容却很难找到 ， 且因优惠过期等问题难以对直播内容进行充分核实 。
为了保护消费者的权益以及规范直播市场环境 ， 近日 ， 国家市场监管管理总局发布了《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》公告 ， 规定了直播要开放回放功能 ， 禁止使用虚假的广告宣传、促销方式、样品、商品或者服务说明、商品或者服务标准等内容 。 但该公告暂未正式出台 ， 还在征求意见阶段 。
电商行业专家、上海万擎商务咨询有限公司CEO鲁振旺表示 ， 电商行业里本来就有一些虚假的促销方法 ， 还有售卖假货的 ， 这其实是侵犯品牌知识产权的 。 直播带货还是需要平台治理与市场监管齐头并进 ， 以协作的方式进行打击 。 现场直播的文字具有更大的迷惑性 ， 更容易让用户产生信服感 ， 有的用户下单也更容易有冲动消费心理 ， 所以维护用户的消费权益就变得尤为重要 。 近年来 ， 直播带货增长势头迅猛 ， 这个时候就更离不开平台的管理了 。


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