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|桓台农商银行：智慧柜员机实现网点全覆盖，位居全省首位


齐鲁晚报·齐鲁壹点通讯员 胡强
今年以来 ， 桓台农商行结合网点位置、客户群体、厅堂布局特点 ， 通过加快智慧厅堂设备布放 ， 加强网点操作管理 ， 推动网点转型向纵深发展 。 截止目前 ， 全行网点配备智慧柜员机达到了100% ， 智慧厅堂业务替代率达88.53% ， 连续两个月居全省首位 。
【|桓台农商银行：智慧柜员机实现网点全覆盖，位居全省首位】
|桓台农商银行：智慧柜员机实现网点全覆盖，位居全省首位
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规划“路线图” ， 服务规范有序
根据网点内部布局 ， 该行所有网点实施了网格化分区 ， 实施“服务分区、责任到人” 。 对营业网点的服务功能进行梳理 ， 划分为首问引流区、业务操作区和客户等待区三大模块 ， 根据各个区域的特点 ， 进行服务赋能 。
此外 ， 该行还确定了迎宾首问区、填单区、客户等待区、自助服务区、现金业务区和贷款业务咨询区 ， 厘清、完善各区域的服务内容 ， 规划了业务分流路线 ， 确定服务区域责任人员 ， 缩短厅堂人员的服务半径 ， 提高了业务办理效率 。
制作“明白纸” ， 操作有章可循
根据智慧厅堂设备可操作类型 ， 对客户常用银行卡、存折业务种类梳理了可替代高柜业务153项 ， 制作了制度规定、操作流程的明白纸 。 通过组织制度培训、理论“月月考”和智柜操作大比武 ， 促使厅堂人员熟知业务操作流程 。 通过培训和技能比武 ， 使厅堂人员熟练应用客户哪些业务可通过智柜自助办理 ， 哪些业务智柜办理能提高效率 ， 办理业务需要怎么操作、制度规定有哪些等等 ， 做到既能灵活宣传 ， 又会熟练操作 ， 准确、快速的为客户办理业务 。 通过主动引导客户自助办理 ， 减轻柜面业务压力 。 每月通过运营主管例会分享智柜使用先进经验 ， 组织业务落后分析会、营销话术培训等 ， 提高厅堂人员的思想认识和操作技能 ， 促进智慧厅堂业务的拓展 。
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落实“首问人” ， 培养客户群体
为落实责任 ， 强化人员服务意识 ， 该行从制度上明确了大堂经理、大堂营业经理的首问责任 。 对符合智慧厅堂自助办理的客户 ， 从首问引流区直接引导客户至自助区域 ， 指导客户操作 ， 指导客户顺畅操作 。 根据我行客户乡镇客户多、老年群体多的业务特点 ， 有针对性的进行业务引导 ， 加大银行卡类业务的宣传 ， 从网点办理业务便利性、网上支付便捷性方面培养客户用卡习惯 。 在厅堂管理中 ， 实施了2万元以下小额现金支取业务自助化办理 ， 提高高柜业务服务门槛；丰富了厅堂微沙龙活动内容 ， 通过礼品赠送、营销产品捆绑等方式 ， 吸引客户开卡用卡；针对惠农补贴受众面广、账户多的特点 ， 积极与各级补贴发放部门联系 ， 实施补贴账户归并到卡统一发放的措施 ， 扩大折卡类介质的客户群体基数 ， 提高智慧厅堂设备的使用率 。
转型“硬着陆” ， 强化业务考核
为推动厅堂人员服务意识 ， 该行对厅堂各岗位人员的考核内容进行了修订 ， 增加了智慧厅堂业务量、业务替代率的考核指标 ， 将智慧厅堂设备业务开展情况与柜员业务量报酬、绩效考核挂钩 ， 理顺了柜员绩效与业务发展的关系 。 定期向各网点反馈智慧厅堂业务开展情况 ， 使厅堂人员能及时掌握本网点与全县、全市智慧厅堂业务的差距 ， 知晓当月考核的结果 ， 提高了厅堂人员对智慧厅堂业务推广的积极性 。


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